Talksoon, qui se spécialise dans la gestion des appels manqués en les interceptant avec des SMS automatisés personnalisables, présente son rapport pour le 2e trimestre de 2025. En somme, même si les ventes de véhicules neufs, particulièrement dans le segment des sous-compactes, ont bondi de 94,5 % entre avril et juin, la modélisation des flux d’appels, les ajustements des horaires en fonction de la saison ne sont pas encore au point. Un simple événement météo imprévu pour tout faire basculer et coûter cher aux concessionnaires.
Par exemple, au printemps, le pic d’activité lié à la saison des pneus, observé la semaine du 7 avril en 2024, s’est déplacé à la semaine du 27 avril en 2025. Ce glissement s’est traduit par un pic d’appels manqués trois semaines plus tard qu’à la même période l’année précédente, une tendance clairement observable dans les données de la plateforme Talksoon.
« Les concessionnaires ont beau tout prévoir, une tempête imprévue comme celle du 7 avril peut tout bouleverser. Les appels se multiplient et les équipes sont vite débordées. » – Guillaume Caillé, PDG de Talksoon.
Un autre facteur prévisible, mais complexe à gérer sont les jours fériés, notamment la Fête nationale du Québec. Le 24 juin, le volume d’appels reste généralement bas, comparable à une journée de week-end, mais le lendemain (le 25 juin, cette année) connaît une explosion du volume, semblable à un lundi typique.
Ce « rebond post-férié » entraîne une hausse marquée des appels manqués en matinée, conséquence directe d’une demande accumulée durant le jour de congé. Sans préparation adéquate, ces pics temporaires peuvent engendrer une perte importante d’opportunités, particulièrement dans les départements de service, a-t-on ajouté chez Talksoon.
Voici le rapport intégral de Talksoon :
Appels manqués par les départements de service et de ventes au Q2 2025
Le département du service demeure, trimestre après trimestre, le plus touché par les appels manqués. Il représente plus de la moitié des appels perdus recensés chez les clients Talksoon au Québec.
Les lundis et mardi matin, en particulier, sont toujours les moments les plus critiques, amplifiés cette fois-ci par le contrecoup de la neige tardive et des jours fériés. Une équipe sous-dimensionnée ou des outils inefficaces suffisent à transformer ces périodes en véritables goulets d’étranglement.
Quant au département des ventes, bien que moins touché en volume brut, il reste une source majeure d’opportunités ratées. Le Q2 2025, marqué par un regain d’intérêt pour les sous-compactes, a vu une hausse notable des appels ratés les vendredis après-midi, période durant laquelle les clients cherchent à conclure rapidement ou à planifier des visites pour le week-end.
Résilience opérationnelle : la meilleure réponse aux incertitudes
Le Q2 2025 aura été un rappel clair que même les meilleurs plans peuvent être bouleversés par des éléments externes. Entre la bordée de neige inattendue d’avril, les effets post-fériés comme ceux observés le 25 juin, ou encore l’ombre persistante de la guerre tarifaire entre le Canada, les États-Unis et le Mexique, les concessionnaires québécois doivent composer avec une réalité de plus en plus volatile.
Dans ce contexte, la résilience opérationnelle devient un facteur de différenciation clé.
« Même si un accord commercial est espéré, rien n’est encore assuré. Entre la guerre tarifaire, la fin de certains programmes gouvernementaux et la hausse des coûts, les concessionnaires doivent se concentrer sur ce qu’ils peuvent contrôler : leur capacité à bien servir chaque client. » – Andrew King, associé directeur, DesRosiers Automotive Consultants
Et maintenant ? Préparez-vous au Q3
Le Q3 s’annonce sous le signe des vacances d’été, avec une nouvelle dynamique de volume, de disponibilité du personnel et de comportements clients. Ces éléments, bien que récurrents, nécessitent une préparation proactive. L’objectif : ne manquer aucun appel, surtout ceux qui peuvent se convertir en rendez-vous ou en ventes.
« Les appels manqués sont désormais des leads. Les opportunités qu’on laissait filer, on les gagne maintenant, » a témoigné Jonathan Borne de Park Avenue Audi.
