L’entreprise Talksoon a pour mission de transformer les appels manqués en opportunités, et ce, en transformant la façon dont les entreprises gèrent ces appels et en les interceptant avec des SMS automatisés personnalisables. Avec quelque 10 millions d’appels manqués l’an dernier, les concessionnaires automobiles se doivent de prendre au sérieux cette réalité.
Le troisième trimestre de 2025 confirme la vigueur du marché automobile québécois, malgré un léger ralentissement des ventes de véhicules neufs en août. Ce maintien de la demande s’est traduit par un volume d’appels ratés toujours élevé dans les concessionnaires québécois et les chiffres montrent que les appels manqués continuent de représenter une source importante de pertes d’opportunités commerciales.
Voici le rapport complet de Talksoon pour Q3 2025.
Le service demeure le département le plus touché
Les données du troisième trimestre confirment une tendance bien établie depuis plusieurs années déjà : le département du service, incluant les aviseurs techniques et la prise de rendez-vous, est encore celui où l’on manque le plus d’appels. Cette situation s’explique par la nature même du travail au département du service : les appels sont nombreux, souvent urgents, et les clients s’attendent à une réponse rapide.
Les postes individuels des employés et la réception suivent en volume, ce qui montre que la pression est forte sur l’ensemble du personnel pendant les heures d’ouverture. Les départements des pièces et des ventes enregistrent un volume d’appels manqués plus faible, mais ces appels représentent souvent des occasions de générer des revenus importants.
Le lundi matin reste la période la plus critique
Les données horaires montrent que les lundis matin, entre 9 h et midi, sont encore les moments les plus chargés pour les concessionnaires québécois. Les taux d’appels manqués atteignent leur maximum à ce moment-là, les concessionnaires peuvent rater jusqu’à 2,7 % de tous leurs appels ratés par heure durant ces heures critiques. Ce pic s’explique par l’effet cumulatif de la fin de semaine, puisque les clients appellent les lundis matins pour planifier des rendez-vous pour la semaine à venir.
En septembre, la Fête du Travail est venue bousculer quelque peu cette dynamique. L’effet du lundi matin s’est déplacé, provoquant une hausse d’activité le vendredi après-midi avant le congé, puis un nouveau pic le mardi matin suivant. Sans ajustement des horaires ou renfort de personnel, ces périodes peuvent facilement créer un engorgement dans les lignes, allonger les délais de réponse et frustrer les clients qui se retrouvent sans réponse.
Un quart des appels ratés à l’extérieur des heures d’ouverture
Environ 25 % des appels manqués ont lieu en dehors des heures normales d’opération, soit avant 8 h ou après 17 h du lundi au vendredi. Ces appels représentent une part importante d’occasions perdues, souvent de la part de clients motivés qui cherchent à joindre la concession en dehors des heures de travail.
Les 75 % restants des appels manqués surviennent pendant les heures normales d’ouverture. Dans ces cas, la rapidité du rappel et la qualité du suivi font toute la différence. Un client qui se sent écouté et pris en charge, même après un appel manqué, est moins susceptible de rappeler plusieurs fois, d’essayer une autre concession ou d’être insatisfait.
Ce sentiment de prise en charge réduit la pression sur le système téléphonique et améliore directement l’expérience client, un facteur important pour les indicateurs de satisfaction (CSI). Les concessions qui utilisent Talksoon pour suivre, notifier et relancer rapidement ces appels constatent une réduction des pertes et une amélioration de leur efficacité globale.
Une demande stable et soutenue
Le troisième trimestre n’inclut pas de période de pointe liée aux changements de pneus, mais l’activité est demeurée soutenue tout au long de l’été 2025. Les volumes d’appels sont restés constants dans la plupart des départements, ce qui montre que la demande pour les produits et services des concessionnaires québécois demeure forte.
Malgré une légère baisse des ventes de véhicules neufs en août 2025, signalée par DesRosiers Automotive Consultants, l’activité dans les départements de service et d’entretien a continué d’alimenter le trafic téléphonique et les interactions clients.
Chaque trimestre, les données le démontrent : les appels manqués ont un coût réel, mais ils représentent aussi une opportunité. Talksoon aide les concessionnaires québécois à transformer ces appels manqués en opportunités d’affaires.
