Assurez-vous de faire des affaires pour augmenter vos revenus au Service
Il y a plusieurs années, à titre de gestionnaire de service de zone, j’avais l’habitude de dire aux directeurs du Service des concessions automobiles qu’ils étaient en contrôle de la gestion du mix-marketing entre les ventes et le travail sous garantie ; si le travail sous garantie fonctionnait fort, c’était de leur faute !
Parfois, ils collaborent et travaillent avec moi, d’autres fois, ils me disent que la garantie c’est la garantie et qu’ils ne sont pas d’accord ; alors, je les oblige à obtenir une autorisation préalable pour toutes les réparations majeures et je regarder les dollars de garantie tomber comme une pierre. Il était intéressant récemment de lire certaines statistiques de la NADA montrant que les pièces et main-d’œuvre d’une concession moyenne ont apporté plus de revenus dans l’année qu’au cours de l’année précédente, tout en diminuant les résultats financiers.
Ventes en hausse et résultats financiers en baisse ? Que s’est-il passé ?
En regardant la répartition du travail dans le rapport de la NADA, par exemple, le travail payé par le client, le travail sous garantie et le travail interne, il semble que chaque catégorie plafonne ou augmente à l’exception du travail payé par le client !
Les chiffres démontrent que, aux États-Unis, le travail payé par le client a diminué de près de 800 millions de dollars. Pour résumer, les ventes totales ont augmenté de 5,2 %, tandis que le bénéfice net a chuté de 2,9 %. Dans les faits, la baisse du travail payé par le client a été relativement faible, mais avec 70 % de marge bénéficiaire brute, ç’a eu un impact majeur. Pour citer Willie Sutton, le prolifique braqueur de banque des États-Unis, quand on lui demande pourquoi il a volé les banques, il répond : « Parce que c’est là que l’argent se trouve. »
Le travail interne :
Nous avons déjà dit que de nombreux directeurs de départements de voitures d’occasion ont contribué à envoyer les enfants de directeurs du Service à l’université, mais vendre plus de travail interne est parfois une source de revenus sur laquelle on ne peut se fier. Si le travail interne a augmenté en raison de fortes ventes de véhicules d’occasion, ça peut être correct, mais si c’est à partir des dépenses liées à la remise en état des véhicules, alors ce pourrait être une préoccupation majeure pour le concessionnaire.
Le travail sous garantie :
La question est que, avec moins de véhicules neufs sur la route en raison de la baisse des ventes et d’une meilleure qualité, pourquoi le travail sous garantie ne diminue-t-il pas ? Serait-ce parce que les fabricants mettent l’accent sur la réduction des dépenses d’entretien à la clientèle par des intervalles de service prolongés, et que le changement dans la technologie oblige maintenant les techniciens à taux fixe à chercher d’autres sources de revenus ? Si tel est le cas, alors, il s’agit d’un changement de cap très dangereux qui pourrait permettre aux équipes de vérification de garantie occupées pour des années à venir !
Que se passe-t-il avec le travail payé par le client ?
Selon J.D. Power et Associés, le montant moyen par an dépensé par les clients en entretien et en réparations décline de açon régulière. Par exemple, la moyenne des dépenses par véhicule en 2005 était de 181 $; en 2011, elle a baissé à 169 $ par véhicule. Il vous faut garder à l’esprit que, pendant cette période, le taux horaire a augmenté, ce qui, proportionnellement, fait encore plus mal paraître ces chiffres.
Des professionnels de l’industrie ont donné des raisons pour expliquer cette baisse du travail payé par le client, mais nous avons nos propres idées. Il est difficile de vendre un nettoyage de direction assistée sur un véhicule équipé d’une direction électrique, ou de mettre 0,4 heure de travail pour changer un filtre à carburant qui est maintenant garantie à vie et qui se trouve dans le réservoir !
Nous avons averti les concessionnaires il y a une dizaine d’années quant aux répercussions négatives sur les ventes des intervalles d’entretien prolongés et du changement de technologie des véhicules ; quand ils conduisaient un véhicule équipé de rupteurs de contact, des angles de came et des carburateurs, le client pouvait sentir la différence après un entretien. « Maintenant, tout ce qu’ils voient, c’est l’argent qui sort de leur portefeuille. »
Une enquête récente au Royaume-Uni a montré que près de un client sur cinq pense que l’entretien de son véhicule est un gaspillage d’argent et admet faire de l’entretien quand il peut se le permettre. Après 20 ans, il semble également y avoir une résurgence du « faites-le vous-même » qui a été estimée l’an dernier à 300 millions de livres, une perte pour les ateliers professionnels qui ont vu leur part de marché baisser de 21,8 %. Nous avons ri un peu quand un chef de service nous a dit que les clients ne peuvent plus faire beaucoup d’entretien sur leurs véhicules ; nous avons répondu : « Nous non plus ! »
Les bonnes nouvelles
Malgré tout ce que nous venons d’écrire, nous croyons toujours que la principale raison de na pas faire des affaires, c’est de ne pas le demander, ou de ne pas savoir comment le demander ; ce qui se traduit par d’énormes quantités de dollars laissés sur la table.
Par exemple, nous avons travaillé dans une concession qui a fait du beau travail en vente de pneus, mais qui ne dispose que de 4 % du travail réglage de la géométrie des véhicules ; nous avons parlé à plusieurs magasins de pneus indépendants qui avaient un ratio de 70 %. Une grande partie du problème se résume à une carence en formation chez les conseillers techniques, un processus de gestion de la clientèle irrégulier et un manque de coaching.
Réfléchissez à ceci. Si nous posons aux clients qui achètent des pneus la question suivante : « Voulez-vous qu’on règle la géométrie de votre véhicule maintenant ? » Ou, si nous leur demandons : « À quand remonte la dernière fois que vous avez eu un tel réglage sur votre véhicule ? Nous vous le recommandons vivement pour protéger l’investissement que vous venez de faire sur vos nouveaux pneus ! »
Si le client dit non ? Enregistrez sur le bon de travail que vous lui avez recommandé un réglage de la géométrie et qu’il a refusé ; cela vous protégera contre toute plainte future sur une usure prématurée des pneus et vous saurez que le conseiller l’a suggéré. Nous avons arrêté de faire de la formation aux conseillers techniques il y a plusieurs années ; mais ils semblent disposés à recommencer. S’il vous plaît, dites-moi par courriel si vous êtes intéressé.
