LA CONCESSION DE CAMILLO LUCIANI A TOUJOURS PRIS DES CHEMINS DIFFÉRENTS POUR VENDRE DES AUTOMOBILES, CE QUI LUI A PERMIS DE DEVENIR LA PLUS GRANDE DES FRANCHISES À SUCCÈS INFINITI EN AMÉRIQUE DU NORD.
En 1989, quand Infiniti s’est pointée en Amérique du Nord, peu de gens la connaissaient. Une campagne de publicité décalée qui ne parlait d’aucune voiture et seulement deux modèles offerts (Q45 et M30), voilà qui était suffisant pour se demander si cette marque de luxe japonaise pourrait durer et représenter une concurrence sérieuse aux grandes marques allemandes comme BMW et Mercedes-Benz.
Camillo Luciani
Camillo Luciani était convaincu qu’elle pourrait y arriver. Il n’était pas du genre à suivre les conventions. L’histoire de Luciani est le conte classique de l’immigrant travailleur cherchant la bonne occasion. Il a débuté sa carrière dans une banque, puis il a eu sa chance d’entrer dans la vente d’automobiles par l’entremise d’un partenariat. Cela l’a conduit à faire l’acquisition de sa première concession franchisée de véhicules neufs en 1971 (Fiat); et à partir de là, il a ensuite entré Alfa Romeo.
Lorsque Fiat a quitté le marché nord-américain, en 1982, Luciani a décidé de se concentrer exclusivement sur les marques de luxe. Il a créé l’une des premières concessions Acura du continent sur la rue Jean-Talon Ouest, à Montréal, au milieu des années 1980; quelques années plus tard, il est devenu l’un des premiers concessionnaires Infiniti en ouvrant une concession voisine d’Acura.
UNE CONCESSION INFINITI AUTONOME
Lorsque Infiniti a été lancée, la pratique courante était de construire des emplacements adjacents aux concessions Nissan, puisque la marque de volume était déjà bien établie et fort populaire, à la fois au Canada et aux États-Unis. Toutefois, Luciani a choisi de renoncer à cette approche et de devenir un concessionnaire Infiniti autonome − un grand risque à l’époque; cependant, avec le recul, sa décision s’est révélée la bonne. Aujourd’hui, les concessions Infiniti autonomes sont la règle plutôt que l’exception.
En vertu du programme d’image de marque IREDI (Infiniti Retail Environment Design Initiative), les points de vente ont subi une transformation, étant exploités de façon indépendante, la marque et ses concessionnaires s’engageant à améliorer l’expérience automobile de luxe.
IREDI oblige les concessionnaires à construire des concessions modernes dans l’exécution en mettant l’accent sur l’éclairage naturel et l’efficacité énergétique. L’utilisation intensive du verre offre un aspect dramatique, en particulier le soir puisqu’on a l’impression que l’éclairage vient de l’intérieur.
Le Service comprend une vaste zone de 180 pieds à deux voies, un café, un salon avec un foyer et des meubles fabriqués sur mesure.
À l’intérieur, l’accent mis sur le verre s’étend à la fois à la salle d’exposition et aux opérations fixes. « Il est important pour les clients de voir le mieux possible », dit le directeur du Service de Luciani Infiniti, Duncan MacGregor. « Voilà de la transparence. »
Le 25 avril 2012, Luciani Infiniti a célébré l’ouverture de sa nouvelle concession IREDI, située sur le site de la concession originale sur Jean-Talon Ouest. Or, tandis que IREDI exige que les concessionnaires suivent les directives en matière de conception et de construction de leurs concessions, Luciani a choisi d’aller au-delà du mandat. Par conséquent, au moment de l’ouverture de la concession, le nouveau concessionnaire Infiniti sur Jean-Talon était la plus grande du genre en Amérique du Nord.
« Lors de la conception de ces installations, nous voulions créer quelque chose d’unique », explique Camillo Luciani. « Les constructeurs fournissent des lignes directrices de base, mais nous avons voulu faire plus. »
M. Luciani a embauché deux architectes pour travailler sur le projet, l’un à titre officiel pour la marque Infiniti, et l’autre qu’il connaissait personnellement. « L’architecte que je connaissais a conçu la partie frontale de la boutique », dit-il.
« Le salon, le café, ce n’est pas quelque chose que vous pouvez voir ailleurs. »
M. Luciani dit que la motivation première de cette approche consistait à améliorer l’expérience globale des clients à la concession. Il note que, dans de nombreux cas, même aujourd’hui, l’industrie de l’automobile et ses concessionnaires pourraient faire plus pour aller au-delà de la boîte, embrassant les concepts et les idées trouvés dans d’autres entreprises comme les hôtels haut de gamme et les restaurants.
Toujours soucieux de l’avenir, M. Luciani dit que le plan pour la nouvelle concession était de penser en fonction de l’avenir, ce qui signifie que si l’on veut agrandir dans le futur, le bâtiment est en mesure de l’accepter. La structure elle-même mesure 90 000 pieds carrés, ce qui comprend à la fois les salles d’exposition de véhicules neufs et d’occasion, une mezzanine de 3 500 pieds carrés ainsi qu’un stationnement au sous-sol pour 200 véhicules.
Compte tenu de son emplacement et de son statut de concessionnaire de véhicules de luxe, le stationnement et un accès pour les véhicules de luxe devenaient des considérations de premier ordre. « Le sous-sol était important », dit M. Luciani « car dans cette partie de Montréal, vous avez besoin d’espace pour le stationnement. » Le sous-sol permet d’entreposer des voitures à livrer à l’abri, ce qui est particulièrement important compte tenu de la rigueur de nos hivers au Québec.
UNE ZONE D’ACCUEIL À DEUX VOIES
Un autre aspect important dont on a tenu compte lors de la phase de construction, c’est une zone d’accueil à deux voies. Cette zone mesure 180 pieds de longueur et comporte deux voies, ce qui permet d’y accepter plusieurs véhicules simultanément.
« Nous avons deux membres du personnel sur place pour accueillir chaque client et étiqueter son véhicule », explique Duncan MacGregor.
Un autre investissement majeur a été effectué du côté de la vérification de la géométrie du véhicule au service au volant. « Nous avons fait l’acquisition d’un HawkEye de Hunter Engineering », explique M. MacGregor. Il mentionne que, en raison du climat local, les routes sont souvent en mauvais état dans la région de Montréal; on recommande donc une vérification de la géométrie du véhicule des clients de Luciani deux fois par an.
« Le HawkEye effectuera une vérification de la géométrie en trois minutes », explique M. MacGregor. En scannant le NIV de la voiture, la machine montre si le travail d’alignement doit être effectué. « S’il y a un problème, la machine fournira un imprimé en rouge », dit-il. « C’est un bon outil pour nos conseillers techniques, car il est facile pour le client de comprendre. » M. MacGregor dit que, aujourd’hui, la concession vend maintenant environ 50 % plus de réglages de la géométrie.
Si l’on s’en tient aux opérations fixes, M. MacGregor explique que, en raison de la loi qui oblige la pose de pneus d’hiver au Québec, on a une hausse du nombre de visites en novembre/décembre et en mars/avril.
« Nous essayons de maximiser nos revenus au cours de ces périodes », dit-il. Cependant, M. MacGregor admet que, en raison d’intervalles d’entretien plus longs sur les véhicules modernes, la gestion des visites au service au cours de l’année est un défi pour de nombreux concessionnaires du Québec.
Luciani Infiniti obtient constamment des scores élevés en matière de satisfaction à la clientèle; le crédit en revient à son équipe (de gauche à droite) : Duncan MacGregor, directeur du Service, Johnny Tornatora, directeurs des Véhicules d’occasion, Anne Di Pietro, chef du Service à la clientèle, Camillo Luciani, président, et Sébastien Boisvert, directeur des Ventes.
HAUT DEGRÉ DE SATISFACTION
Néanmoins, Luciani Infiniti continue de performer en termes de satisfaction de la clientèle – une réputation que le concessionnaire s’acharne à maintenir. Même pendant la phase de transition, lorsque le nouveau bâtiment était en construction et que le service était effectué à la concession Acura voisine, l’ISC est resté constamment élevé. M. MacGregor dit que l’expérience personnelle que le concessionnaire développe avec ses clients est un facteur clé.
« Nous avons beaucoup de clients qui sont avec nous depuis le premier jour », dit-il. « La directrice du Service à la clientèle, Anne Di Pietro, connaît tous nos clients par leur prénom. Elle les contacte le lendemain et leur demande si tout va bien. S’il y a un problème, nous essayons de traiter avec elle tout de suite. »
M. MacGregor dit que le traitement des problèmes de façon proactive et le fait d’être ouvert et honnête contribuent à établir une solide réputation. Il dit aussi que la culture « familiale » de la concession aide vraiment à développer un sentiment de professionnalisme, de positivisme et le détermination.
« M. Luciani est impliqué à tous les niveaux », dit-il. « Il passe souvent dans l’atelier de service et parle avec les techniciens sur une base individuelle. Quand le propriétaire se soucie de ses employés de cette façon, cela se traduit par un personnel qui se soucie des clients. »
