Le design des départements de Service a tellement évolué au cours des dernières années qu’il devient de plus en plus un produit vedette à l’intérieur de la concession, a mentionné Robert Arnone, vice-président de RH Carter Architects Inc. et architecte en chef pour Ford et Lincoln du Canada ainsi que pour la marque Quick Lane.
« La tendance actuelle consiste à célébrer le Service et à améliorer la transparence entre les Ventes et le Service » a ajouté M. Arnone.
« Le département de Service, qui a longtemps été le parent pauvre des concessions d’automobiles, est en train de sortir de l’ombre et de devenir une activité payante. »
Dans certains cas, M. Arnone mentionne que le département de Service forme actuellement la base en matière de conception des installations, ce qui en fait le point névralgique des opérations de la concession.
« Ford croit depuis longtemps que de concevoir et de placer le coin lunch et café avec une vue sur le département de Service crée une dynamique qui améliore la perception des consommateurs », a dit Robert Arnone.
« On expose ainsi l’entreprise aux yeux des consommateurs et on augmente leur degré de confiance, on montre l’expertise des techniciens et l’on démontre aux consommateurs le soin que met le personnel des Opérations fixes à garder les installations propres, organisées, visibles et sans encombrement. »
À titre d’exemple, Shanahan Ford Lincoln, à Newmarket, en Ontario, a été conçue avec cette prémisse et offre une transparence totale, de la salle d’exposition au Service, en passant par l’aire lunch et café.
La firme conseil en matière de design Autoplan Plus Inc. a une vision exclusive
de la façon d’aménager l’aire dédiée au Service dans une concession d’automobiles.
« Nous sommes des planificateurs opérationnels », nous dit le propriétaire, Gordon Manock. « Nous nous concentrons sur ce que nous appelons la transition Ventes-Service. »
Ça inclut un diagnostic complet du véhicule quand il entre à l’aire de réception. « Offrir un tel diagnostic incite les clients à revenir, et ce, même s’ils n’ont pas de rendez-vous », ajoute-t-il.
À titre d’exemple de ce type d’opération, citons Nurse Chevrolet Cadillac, de Whitby, Ontario, qui était client d’Autoplan Plus il y a cinq ans. À la concession, on croyait que les clients trouveraient leur service de lubrification huile et filtre comme étant une expérience exceptionnelle.
Avant que nous procédions, il y a cinq ans, aux rénovations et à l’expansion de la concession, « nous étions les spécialistes de la vidange d’huile en quatre ou cinq heures », dit Mary Nurse, concessionnaire en titre de Nurse Cadillac Chevrolet.
« Lorsque Autoplan nous a présenté sa vision de ce que nous appelons maintenant Envirolube Lane, nous savions que nous allions faire un tabac. »
Quand un véhicule entre dans la baie de service, nous le nettoyons à l’intérieur et nous le soumettons au Hunter 400 pour un diagnostic. Par la suite, nous l’amenons à la vidange d’huile. Enfin, nous le lavons au complet à l’extérieur.
Les clients n’ont pas à faire la queue et n’ont pas besoin d’un rendez-vous. Résultat : « Le volume de nos vidanges d’huile a monté en flèche », ajoute Mary Nurse.
« L’étape du processus que j’aime le plus, c’est le lavage des tapis », ajoute Mary Nurse. « C’est inclus dans le prix. Offrir un intérieur de véhicule propre est tellement plus intéressant que n’importe quoi d’autre que nous pourrions proposer. Quand je prends connaissance des commentaires des clients, c’est la partie nettoyage qui reçoit une note exceptionnelle. »
Les améliorations au design de l’aire de service sont incluses dans le design des nouvelles installations proposé par Hyundai Auto Canada Corp. dans tout le Canada.
Si l’on se base sur le concept Global Dealership Space Identity (GDSI) de l’entreprise, la nouvelle image utilise beaucoup de verre et une structure de toit de couleur bronze. À l’intérieur des concessions, on trouve un mobilier moderne et de première qualité, un coin lunch et une zone comportant des tablettes électroniques pour améliorer l’expérience client.
« Nous voyons également un bon nombre de concessionnaires ajouter une aire de réception au Service, ce qu’ils n’offraient pas auparavant », dit Ted Troughton, directeur national Développement de concessions pour Hyundai Auto Canada. « Et les conseillers techniques accueillent la clientèle dans cette aire de réception. »
Quand le client se pointe, les conseillers jettent un coup d’œil à la voiture en en faisant le tour. L’idée n’est pas nouvelle, mais les concessionnaires découvrent que les conseillers ont la possibilité de voir et de toucher sans être à la pluie ou au froid, dit M. Troughton.
Cela permet de faire de l’aire de réception un centre de profits, ajoute Ted Troughton.
« Ils ajoutent de l’équipement Hunter et font une lubrification rapide dans cette zone. L’équipement Hunter vérifie la voiture, les freins et les pneus, et produit un rapport qui montre les points à corriger – les feux rouges à régler tout de suite, et les feux jaunes à régler à la prochaine visite. Les concessionnaires utilisent cela pour établir une relation avec le client. »
Ce qui est fondamental dans tout département de Service, c’est le coin lunch. Les clients ont besoin d’avoir accès à une salle d’attente séparée, qui doit être très propre, dit M. Manock.
Cette zone devrait offrir de la nourriture, de l’eau et du café gratuitement. Elle doit également offrir des sièges confortables, ajoute M. Manock.
Joe Buccella, président de Bay City Developments, qui a fait le design des installations de Budds’ BMW, à Oakville, en Ontario, dit que sa concession est allée encore plus loin en offrant des fauteuils massants, des téléviseurs, une connexion WiFi et un comptoir de breuvages dans le coin lunch.
La concession BMW prend le service à la clientèle au sérieux en souhaitant la bienvenue au client dès le moment qu’il passe la porte.
Joe Buccella dit que les conseillers techniques font le tour de la voiture avec un iPad en main pour montrer au client quel travail doit être fait sur sa voiture, plutôt que de les figer devant un écran d’ordinateur. « Je pense que c’est la prochaine façon de faire, et ce sera une évolution pour tout le monde », dit M. Buccella.
Ted Troughton dit que, d’un point de vue des Opérations, le département de Service est probablement la zone la plus importante d’une concession d’automobiles.
« Recevoir des clients, c’est bien, mais les voir revenir au Service, c’est encore bien mieux. Si les clients sont bien traités au Service, ils reviendront. »
