Si vous comprenez la façon de penser des directeurs commerciaux et leur façon d’aborder le financement, vous saurez comment les convaincre d’adopter de nouvelles technologies.
Chaque changement doit tenir compte des gens qui seront touchés par ce dernier.
C’est une évidence, dites-vous ? Et pourtant, les concessions d’automobiles négligent souvent cette étape, occultée par leur enthousiasme à l’égard des nouvelles technologies — plus particulièrement les mises en œuvre logicielles et technologiques.
Même si des processus et des systèmes nouvellement adoptés seront une merveille pour la concession, les gens qui devront s’en servir ne le voient pas immédiatement de cet œil. Et c’est une réaction bien humaine !
Mais nous avons constaté une résistance toute particulière et inattendue des directeurs commerciaux à l’égard du déploiement de nouvelles plateformes informatiques, et encore plus pour celles basées sur l’intelligence artificielle qui ont pour but de les aider à traiter les demandes de crédit des consommateurs.
Bien entendu, plusieurs se sentent immédiatement menacés par un outil d’IA ou d’apprentissage machine capable de faire une partie du travail pour lequel on les paie — et de le faire encore plus systématiquement et plus rapidement en évaluant simultanément plus de données que ce qu’un cerveau humain arriverait à contenir.
Mettez-vous à la place des directeurs commerciaux et imaginez qu’un travailleur plus chevronné, équipé d’un nouvel outil puissant plus rapide, plus intelligent et plus fiable que vous, prenne place à ses côtés en concession et ce, sans même avoir été consulté avant.
« Le secret, c’est de ne pas ignorer leurs craintes et d’aller plutôt au-devant d’elles. Ainsi, les personnes confiantes auront moins peur du changement. »
Bien que cette façon d’introduire des outils informatiques dans votre concession soit évidemment la mauvaise, il est fort probable que les personnes touchées par le changement le percevront ainsi. Même si vous faites tout comme il faut.
Le secret, c’est de ne pas ignorer leurs craintes et d’aller plutôt au-devant d’elles. Ainsi, les personnes confiantes auront moins peur du changement.
Insistez sur le fait que la plateforme informatique est conçue pour « aider » les directeurs commerciaux, un peu comme une assistante, et non pour les « remplacer ».
Certains membres plus âgés de votre équipe se souviendront du temps où ils devaient télécopier les demandes de crédit une à une, à chaque prêteur, à la recherche de celui qui financerait une transaction. Cette pratique a finalement été remplacée par des portails informatiques. Je doute que beaucoup de directeurs commerciaux s’ennuient de l’époque où ils télécopiaient des demandes de plusieurs pages et empilaient les réponses !
C’est un exemple simple, mais qui peut faire comprendre à votre équipe que la nouvelle technologie est synonyme de rapidité, de rentabilité et d’expérience client améliorée, et, surtout, un outil qui rendra leur travail plus agréable. Les employés peuvent adopter les assistants numériques et se concentrer sur la relation avec leurs clients ou leur proposer tout un éventail de produits et services de financement et d’assurance sans lien avec le prêteur qui financera leur achat.
Mais, je vous le rappelle, ce n’est jamais aussi simple. Beaucoup de directeurs commerciaux sont très bien rémunérés, et ils sont capables d’effectuer un ensemble de tâches qui maximisent leurs transactions en concession. Et plus ils sont spécialisés — et « spéciaux » — plus ils se sentent en sécurité.
Les rares directeurs commerciaux qui possèdent une expertise du marché du crédit spécialisé sont encore plus spéciaux, et certains d’entre eux ne seront pas réceptifs aux nouveaux outils d’automatisation de tâches qu’ils ont mis des années à maîtriser.
Il faut donc tenir compte de tous ces facteurs et flatter leur ego : ils sont toujours exceptionnels et appréciés, votre entreprise a besoin d’eux et vous essayez simplement de mieux les outiller. Une assistante virtuelle ne fait que les aider, sans les remplacer.
Prévoyez du temps pour les laisser réagir et exprimer leurs inquiétudes. Une répression trop vigoureuse de leur opposition ne produira probablement pas l’effet escompté. Ça ne sert à rien d’obtenir un consensus quant à l’implantation et à l’utilisation d’une technologie lors d’une réunion si les principaux intéressés s’attachent ensuite à bloquer son adoption.
Alors, soyez transparent et honnête, mais ferme, quant à votre décision d’adopter de nouvelles technologies. Pas seulement pour les plateformes de financement automobile par IA, mais dans tous les recoins de votre entreprise. Si la direction de la concession n’est pas ferme, ou ne rassure pas les futurs utilisateurs avant son déploiement, alors l’adoption sera difficile.
Si vous liez la nouveauté à une expérience client améliorée — le facteur de différenciation auquel toutes les directions de concessions aspirent — il sera encore plus facile de faire comprendre aux employés que la décision n’a rien à voir avec eux et avec leur inconfort à l’égard de nouveaux outils et procédés.
Bonne chance !
