AUTONET : AU-DELÀ DE LA TENDANCE, L’INTELLIGENCE DE L’INTERACTION
Jean-Marc Lalonde, directeur principal, Revenus numériques, Sun Média Québec, et Pierre Trudel, coach en relation client et enseignant aux HÉC Montréal
L’évolution du Web et des médias sociaux favorise non plus l’émergence mais l’affermissement de nouvelles habitudes de consommation, sans égard à la proximité du point de vente. La redoutable pertinence de ces outils dans le déploiement de toute stratégie commerciale s’accompagne néanmoins de nouveaux modes d’emploi. En outre, de mises à jour de périodicité accrue de formation, autant générale que pointue, des représentants aux ventes en concession particulièrement. Professionnels de la communication de première ligne, confrontés à l’intérêt manifeste des consommateurs à accéder rapidement à de l’information interactive éclairée, souhaitant une réponse rapide, leurs attentes sont désormais plus grandes. Expression de la stratégie Web 2.0 dans un contexte de vente.
Véritable extension de la salle d’exposition des concessionnaires d’automobiles, le Web, comme les médias sociaux, a un effet majeur sur l’accroissement des ventes de véhicules en concession, confirment des analyses d’études comportementales. « Maîtriser l’enjeu de ces vecteurs de communication, particulièrement les stratégies commerciales qui s’en dégagent, permet de générer de nouveaux revenus », précise d’entrée de jeu Jean-Marc Lalonde, directeur principal, Revenus numériques, Sun Média Québec dont relève le service Autonet Ressources Automobiles. Or, constate-t-il, des tests effectués aléatoirement démontrent qu’un très grand nombre de concessionnaires d’automobiles, au Québec notamment, n’exploitent pas à sa juste valeur le potentiel du média. Ce faisant, ils ne tirent pas profit des avantages du créneau et manquent des occasions de fidéliser et de relancer une grande partie de leur clientèle qui adore les réseaux sociaux. »
C’est pourquoi Autonet Ressources Automobiles a créé et mis au point un outil d’interaction établissant de meilleurs échanges entre les consommateurs équipés d’un média fixe ou mobile, des acheteurs potentiels de véhicules où qu’ils soient, et les concessionnaires soucieux de juguler les visites et les occasions de transactions. Selon Jean-Marc Lalonde, « Il faut élever la dynamique au-delà des solutions technologiques avancées et déjà intégrées aux nouveaux médias, en changeant l’approche des vendeurs en concession face au Web et aux médias sociaux. En fournissant une adéquation de réponses et d’astuces clés pour animer et assurer une interaction qui rapporte, qui se traduit par une vente. »
DES DONNÉES INTÉRESSANTES
« Certains concessionnaires vendent désormais plus de 50 % de leurs véhicules par l’entremise des nouveaux outils Web, Facebook et Skype », explique Pierre Trudel, coach en relation client et enseignant aux HÉC Montréal en comportement du consommateur et en gestion de la relation client. Formateur chez Autonet, il ajoute qu’une enquête menée par E-marketer.com démontre en outre que 85 % des acheteurs d’automobiles ont utilisé l’Internet lors de leurs démarches de magasinage et d’achat. Le rapport d’étude conclut que 58 % des personnes âgées entre 50 et 64 ans utilisent l’Internet dans ce dessein. « Or, si 69 % des consommateurs trouvent plus fiable un achat effectué directement en concession, 59 % des individus cités préfèrent utiliser les services en ligne, et 68 % les considèrent plus faciles à utiliser. Plus de 68 % trouvent ces outils plus commodes, la démarche étant plus pratique. »
Un sondage effectué au Québec en 2012 démontre aussi que les réseaux sociaux sont utilisés par 78 % des internautes en général et par 64 % des adultes plus précisément, estime Pierre Trudel. En outre, 68 % des adultes québécois ayant un revenu familial moyen de 60 000 à 80 000 $ ont une activité par mois sur les réseaux sociaux. « Et cette proportion croît à 74 % pour les familles dont le revenu excède 100 000 $, selon Net Tendance 2011. De plus, selon la maison de sondages et de recherches Nielsen, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de personnes qu’ils connaissent, y compris leurs amis Facebook, LinkedIn ou Google +. Ce qui signifie qu’il est important de tenir compte des impressions des amis et d’utiliser au maximum tout le potentiel qu’offrent les réseaux sociaux, souligne l’étude.
NOUVEAU SERVICE
À cet égard, Autonet a lancé un nouveau service qui propose aux concessionnaires de gérer leurs réseaux sociaux en temps réel : Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+. « Le service permet au concessionnaire d’atteindre un degré de performance aussi percutant que les meilleurs de l’industrie, au demeurant à une fraction du coût », précise Jean-Marc Lalonde. Les renseignements transmis touchent tous les aspects de la communication et de la vente et, surtout, les astuces d’utilisation du Web et des réseaux sociaux à partir des attentes des consommateurs. Autonet Ressource Automobile publie des observations, des conseils et des cas pratiques à l’intention des concessionnaires d’automobiles sur les sites Autonet Ressource automobile diffusé sur les réseaux sociaux Facebook, LinkedIn, Google+ et Twitter.
