Affaires automobiles est le média exclusif qui a couvert le Sommet de la CADA ; il a eu des entretiens approfondis avec de nombreux conférenciers et délégués. Voici un aperçu de ces entretiens.
BOB LUTZ
Bob Lutz, conférencier et légende de l’industrie, offre des conseils aux concessionnaires sur la façon d’aborder leurs clients :
« Au cours des années, les concessionnaires que j’ai connus et qui ont moins bien réussi étaient purement axés sur l’aspect financier, motivés par l’argent et très sensibles au profit. Ils n’étaient vraiment pas orientés client. Ils n’offraient pas à leurs clients de nettoyer la voiture après une réparation majeure, par exemple. Ils prennent avantage du client au cours du processus en vertu duquel ils vendent une voiture neuve et récupèrent une voiture d’occasion, sans oublier le F & I… Ces concessionnaires sont ceux qui ont des budgets publicitaires monstrueux. Les concessionnaires qui affichent un ratio très élevé de clients totalement satisfaits vivent presque sur des affaires à répétition et sur le référencement. »
STEVEN RATTNER
Steven Rattner, financier américain et ex-tsar de l’automobile du président Obama, parle de l’état du secteur de l’automobile et des concessions américaines :
« Je pense que nous savons ce qui s’est passé, je ne pense pas qu’il y ait beaucoup plus à attendre. Nous avons trois entreprises de Detroit qui sont toutes très rentables, produisant des voitures que les gens veulent acheter, avec de très bonnes équipes de gestion et une relève… et des gens derrière capables de tout prendre en charge et de recapitaliser totalement. Je pense qu’on a fini de s’inquiéter pour ces entreprises.
Personne ne veut supprimer des emplois ou des entreprises. Je n’aimais pas l’idée de couper des concessions. Mais tout le monde, y compris la National Automobile Dealers Association (NADA), nous a dit : « Il y a trop de concessionnaires. » Je pense que je ne me ferais pas des amis si je disais que nous n’en avons pas assez coupés… Je ne pense pas qu’il y ait quelque chance de vraiment changer le nombre de concessions à ce moment-ci, je pense que c’est fait, et maintenant il suffit de lancer l’entreprise. »
STEVE CHIPMAN
Steve Chipman, lauréat de la CADA, président de Birchwood Automotive Group, discute du Sommet de la CADA et des défis auxquels font face les concessionnaires :
« J’apprécie vraiment. J’ai déjà beaucoup appris. Je pense que ç’a été un sommet très intéressant. »
Je suis toujours nerveux au sujet de la rétention de services. Je pense que nous sommes en train de perdre des clients. Mais je pense que toute l’industrie est touchée. Je ne pense pas que se soit juste le concessionnaire de véhicules neufs. Je pense que ce sont les chaînes et les indépendants, ils sont tous en difficulté.
C’est une affaire de personnes… Nous sommes mis au défi de tenter de garder les gens dans notre organisation.
RAMESH SWAMY
Ramesh Swamy, membre de Deloitte’s National Retail And Distribution Leadership Team, parle de la prochaine génération de clients :
« L’élément clé que j’utilisais toujours était l’importance de l’expérience client. Cela nous permet d’aller de l’avant. La génération Y est plus intéressée par l’expérience client que dans le design des véhicules.
Les gens de la génération Y ont indiqué dans l’enquête qu’ils ne veulent pas visiter la concession, mais je pense que, dans le monde d’aujourd’hui, ils n’ont pas d’autre choix. La possibilité pour les concessionnaires il est double: un pour améliorer l’expérience concession. La deuxième possibilité consiste à créer une technologie plus puissante sur les sites Web pour être en mesure de réellement négocier et amener le processus d’achat un peu plus loin. »
AL MACPHEE
Al MacPhee, concessionnaire en titre, MacPhee Ford, à Dartmouth, en Nouvelle-Écosse, explique pourquoi plus de concessionnaires devraient participer au Sommet de la CADA de l’an prochain :
« Je voudrais que tous les concessionnaires canadiens soient avec nous l’an prochain. C’est juste un grand événement. C’est une expérience d’apprentissage pour nous tous. Ce que nous avons besoin aujourd’hui plus qu’à tout autre moment, ce sont plus de connaissances parce que notre entreprise est en pleine mutation. »
