Comment convertir votre communauté en occasions de vente
Photo de l’équipe d’Impact Média Web : de gauche à droite, Laurence Vermette, chargée de comptes senior ; Francis Salotti, vice-président ; Isabelle Tremblay, présidente ; Jean-Marc Desharnais, directeur de comptes
Les médias traditionnels s’essoufflent, constate-t-on dans les commerces de détail partout au pays. Ils ne parviennent plus à produire les résultats d’achalandage attendus en présence des technologies de l’information à multiples plateformes numériques. Ces outils harmonisés plus efficaces attirent des consommateurs plus engagés et prêts à acheter, révèlent des études de planification stratégique. Les approches traditionnelles des publicitaires perdent ainsi la course face aux réseaux sociaux. En termes clairs, quatre Québécois sur cinq utilisent les médias sociaux. Et contrairement à la croyance populaire, ce phénomène n’est pas uniquement l’affaire des jeunes. La progression continue de l’utilisation par un public âgé de 55 ans ou plus tend vers un sommet historique de près de 80 %. Portrait d’un virage obligé.
Or, plusieurs concessionnaires d’automobiles du Québec négligent leurs communications interactives. Ils évoluent de façon inadéquate dans la sphère du Web 2.0, constate Isabelle Tremblay, présidente d’Impact Média Web, l’entreprise spécialisée dans le réseau des concessionnaires d’automobiles du Québec qui a contribué à l’analyse des besoins. « Des résultats qui mettent en lumière l’absence de stratégie en matière d’approche et d’échange avec les mobinautes par les concessionnaires, un marché offrant de grandes occasions d’affaires. » En effet, près de 80 % des utilisateurs du Web se servent d’un appareil mobile – un téléphone cellulaire ou une tablette électronique – pour faire une recherche sur un produit, magasiner, partager en un clic de l’information et acheter un bien, selon une enquête indépendante. Dans le domaine de l’automobile, ces applications permettent de se renseigner sur vos produits et services, de parcourir vos stocks de véhicules neufs et votre inventaire de véhicules d’occasion de façon virtuelle et de prendre le pouls de l’appréciation de l’environnement social mettant en valeur la culture de votre organisation. Plus encore, révèlent les experts, les médias sociaux vous permettent d’accroître votre visibilité et de redorer votre réputation, de mieux préparer les clients potentiels en quête de derniers détails à ficeler un achat et à transiger, la dernière étape étant constituée d’une prise de rendez-vous à la concession.
SYMBIOSE
Concrètement, le processus de magasinage d’une voiture a grandement évolué en l’espace d’une décennie. Et de manière encore plus exponentielle depuis deux ans. « Le consommateur débute habituellement son expérience de magasinage en parcourant le portail Web des constructeurs. S’ensuit la visite des sites Internet de deux ou trois concessions du voisinage. Pour étancher sa soif d’information et confirmer sa décision, l’internaute fréquente aussitôt les réseaux sociaux, de véritables portes ouvertes sur les concessions. Dans ce lieu de partage instantané d’information, le mobinaute s’enquiert des commentaires publiés en échangeant en direct avec la communauté. À la vitesse de l’éclair, il obtient des recommandations d’amis qui le suivent virtuellement dans sa démarche, suggérant dans la foulée la lecture de blogues spécialisés pour éclairer sa prise de décision. C’est à cette étape qu’entre en jeu l’important rôle de l’animateur de communauté d’une concession. Une fonction qui appelle à l’action pour convertir le visiteur en acheteur. Un poste clé.
Concours Hyundai West Island, client d’Impact Média Web. La gagnante et M. Christian Dubreuil, directeur général de Hyundai West Island
« Une entreprise peut évidemment choisir de ne pas être présente dans les médias sociaux », estime, par ailleurs, Francis Salotti, vice-président d’Impact Média Web. « Ce faisant, elle affecte sa visibilité et sa continuité commerciale. » Il déconseille néanmoins aux chefs d’entreprise de se lancer dans l’aventure sans être bien préparés. « En fait, les concessions qui improvisent leur action sur les réseaux sociaux, pour la plupart, échouent à bien faire. Certains dirigeants de concessions affirment dans ce contexte être dépassés par le phénomène des médias sociaux. Force est d’admettre que des organisations confient à des gens sans formation ou à des débutants la responsabilité quotidienne de l’animation des communautés virtuelles et de la gestion de la veille concurrentielle. Ce sont de lourdes tâches. Or, elles incombent, dans la plupart des cas, à des employés embauchés à mi-temps à un budget parfois supérieur à l’offre professionnelle des sous-traitants dans le marché. Un boulot qui exige une finesse d’expertise, liant des compétences pointues à l’action diligente pour accompagner le mobinaute en quête de réponses. Pour amener en somme le visiteur à réaliser ce que vous attendez de lui, à passer à l’action et à se présenter en concession pour conclure la vente. »
EXPERTISE
Cette connaissance approfondie consiste à faire participer le mobinaute, à permettre aux concessions d’automobiles de cibler et d’acquérir des amateurs, à créer de l’engagement, à organiser une veille en ligne 24/7 et à gérer les plaintes qui vous sont destinées pour éviter de rendre vulnérable votre entreprise à la critique de certains acteurs de communautés, précise Isabelle Tremblay, présidente d’Impact Média Web, une firme spécialisée dans la gestion, la stratégie et l’analyse des réseaux sociaux.
