LES TECHNICIENS BIEN FORMÉS SONT LES PILIERS D’UN SERVICE DES OPÉRATIONS FIXES QUI A DU SUCCÈS
Pas un jour ne passe sans que Philip Poon mette la priorité sur la formation de son personnel des opérations fixes.
En effectuant des rencontres de cinq minutes avec chacun de ses employés ainsi que des réunions d’équipes de 15 minutes, et en invitant pour le lunch un technicien pour le féliciter d’avoir complété la formation, Philip Poon tient compte de toutes les occasions d’apprentissage — passées, présentes et futures.
« Nous offrons de la formation chaque jour à nos conseillers… ça nécessite du temps, mais ça rapporte de gros dividendes », dit M. Poon, directeur des Opérations fixes, Harris Victoria Chrysler Dodge, à Victoria, Colombie-Britannique.
Peu importe que ça permette d’avoir une meilleure connaissance des clients, d’avoir une formation polyvalente sur d’autres aspects de l’entreprise ou de se concentrer sur la formation des techniciens de Chrysler, le personnel de M. Poon est constamment en apprentissage. Il a mentionné que c’est l’une des raisons du succès des ventes de l’année dernière.
L’approche de M. Poon n’est pas courante. De nombreux départements des opérations fixes de concessions assurent la formation continue de leurs conseillers techniques et des techniciens de service.
Les constructeurs, pour la plupart, offrent des programmes d’apprentissage en ligne, des vidéos et de la formation en classe pour les employés de concessions pour les tenir au courant des changements.
La division Formation, de Honda Canada, par exemple, offre un programme complet pour les conseillers techniques et les techniciens de service des opérations fixes.
Le nombre et les sujets traités durant les cours de formation dépendent du travail à effectuer. Pour atteindre le plus haut degré de certification en 2015 à titre de technicien automobile chez Honda, il y avait 211 cours obligatoires à suivre.
Honda utilise divers types de formations : la formation donnée par un instructeur, l’apprentissage en ligne ou l’apprentissage à distance à son propre rythme. Des outils de formation informels comme les outils de travail et les vidéos sont également offerts.
« Je reçois habituellement le meilleur candidat parce que je passe du temps avec les enseignants et les étudiants dans l’atelier de l’école. »
En plus de la formation régulière en matière d’opérations fixes, d’autres constructeurs, comme GM Canada, exécutent des programmes de formation spécialisée pour les futurs techniciens, sécurisant même les postes d’apprentis rémunérés dans les concessions GM dans le cadre du certificat.
Le programme éducatif des services automobiles de GM forme des étudiants en techniques de diagnostic et de réparation sur les véhicules GM sur une période de deux ans. Le programme fonctionne sur une base de rotation : huit semaines en classe et huit semaines de travail rémunéré dans une concession GM.
La préparation des jeunes techniciens n’est pas strictement réservée aux constructeurs. Les départements d’opérations fixes de certaines concessions se donnent des techniciens bien formés et loyaux simplement en investissant dans leur acquisition de compétences.
Antoine Thibodeau, directeur du Service chez Bel-Air Toyota, à Ottawa, Ontario, supervise 20 techniciens et mentionne que plusieurs d’entre eux ont fait leurs tout premiers débuts dans une concession quand ils étaient étudiants co-op de niveau secondaire.
« Nous sommes toujours ouverts à proposer un apprentissage aux étudiants. Dès le premier jour, nous nous assurons qu’ils aiment le travail et comprennent ce que nous faisons ici. Nous voulons qu’ils participent et apprennent. S’ils démontrent un intérêt, dès qu’ils terminent leur programme d’enseignement coopératif, nous les parrainons pour qu’ils obtiennent leurs diplômes universitaire et collégial et nous les embauchons comme apprentis. »
Ce type de formation fait partie depuis longtemps de la stratégie d’Antoine Thibodeau qui a établi des relations avec les enseignants des écoles de la région. « Je reçois habituellement le meilleur candidat parce que je passe du temps avec les enseignants et les étudiants dans l’atelier de l’école. »
Au-delà des exigences du ministère, Toyota Canada offre des cours en ligne et en classe à l’Université Toyota. Le constructeur d’automobiles a besoin d’un programme de formation en quatre étapes, dont certaines peuvent être suivies en tandem avec l’achèvement d’un certificat d’études collégiales.
« Prêcher par l’exemple est important. J’ai un mur de certificats qui démontrent que je le fais; il est clair que nous faisons la formation en équipe et que nous travaillons ensemble. »
Antoine Thibodeau dit s’assurer que ses apprentis et ses techniciens complètent leurs cours du ministère et de l’Université Toyota.
« Il faut environ trois ans pour obtenir le certificat d’un collège, et il est possible de suivre la formation de Toyota en même temps. Les techniciens terminent habituellement leur formation Toyota avant la fin de leur apprentissage, mais une fois qu’ils arrivent à l’étape 3 de Toyota, ils doivent être des techniciens autorisés à entrer à la concession », dit Antoine Thibodeau.
Comme d’autres constructeurs, Toyota propose des cours toute l’année pour aider les techniciens dans leurs connaissances des derniers modèles et de leur technologie. « Le technicien moyen pourrait prendre deux jours de cours complets à l’Université Toyota et entre 20 et 30 heures d’apprentissage en ligne par an », dit M. Thibodeau.
Bien que la formation soit une exigence dans son département, M. Thibodeau dit que le personnel est habituellement motivé par l’augmentation de salaire qui suit chaque étape Toyota terminée.
Outre au moyen des augmentations de salaire, comment les directeurs Opérations fixes peuvent-ils garder le personnel motivé à suivre la formation ?
Philip Poon dit qu’il invite ses employés dans un dîner de renforcement d’équipe de temps en temps, offre de la rétroaction sur une base régulière en ce qui a trait au travail bien fait et fait à l’occasion une virée au Starbucks.
Lindsay Williams, directrice Opérations fixes chez Heartland Ford Sales Inc., à Fort Saskatchewan, Alberta, dit s’occuper de la formation elle-même.
« Prêcher par l’exemple est important. J’ai un mur de certificats qui démontre que je le fais; il est clair que nous faisons la formation en équipe et que nous travaillons ensemble. »
Des employés des opérations fixes bien formés signifie des opérations et une satisfaction client plus efficaces. M. Thibodeau a dit que la formation des employés de soutien entraîne également d’autres avantages.
« Quand les employés réalisent que nous nous soucions suffisamment d’eux pour leur permettre d’atteindre un haut calibre, ils restent durant des années… Habituellement, quand nous perdons un technicien ici, c’est qu’il prend sa retraite. »
