Denis Tardif, président-directeur général et Samuel Théberge Duchesneau, vice-président Opérations et Finance
Bien implantée dans l’industrie de l’automobile depuis plusieurs années maintenant, Suly est une entreprise spécialisée en segmentation de base de données qui ne cesse d’évoluer. Des projets, des nouveautés, des offres avant-gardistes, le nom Suly est synonyme de force et de passion. Ça se ressent un peu partout dans les bureaux de l’entreprise, mais ça provient d’abord et avant tout du président-directeur général, Denis Tardif.
« J’ai deux passions dans la vie, l’automobile et l’être humain », a dit d’entrée de jeu M. Tardif. L’entreprise Suly s’appuie donc sur ces deux éléments, dont l’un est primordial au bon service des clients. Il n’est donc pas surprenant que plus de 300 concessionnaires fassent affaire régulièrement avec eux. M. Tardif, qui est derrière cette réussite, a travaillé très fort pour que l’entreprise surpasse les attentes. Et il a réussi haut la main. « Suly c’est mon bébé ! » Depuis 2005, Suly est passée de 7 à 300 clients, compte maintenant une centaine d’employés, et son chiffre d’affaires a fait un bond impressionnant.
L’entreprise Suly a le vent dans les voiles, et Affaires Automobiles est arrivé au bon moment pour découvrir toutes ces nouveautés qu’elle a à offrir.
DE NOMBREUSES NOUVEAUTÉS
Plateforme Crossmedia
Pour 2018, Suly a intégré à son offre de service une plateforme Crossmedia. Ceci permet de lier tous les médias d’un client, que ce soit les SMS, les courriels, les cartes postales, les lettres, les médias sociaux, etc. « Très peu d’entreprises possèdent cette plateforme », disait à ce sujet Samuel Théberge Duchesneau, vice-président Opérations et Finance chez Suly. En somme, ce système travaille à une meilleure personnalisation. Il remarque donc quel type de média le client utilise ou n’utilise pas, et s’adapte à lui. Les concessionnaires n’ont donc plus à payer pour une campagne de courriels s’ils savent que leurs clients préfèrent les envois postaux et vice-versa. « Tout ce qu’on envoie s’adapte au support que le client utilisera, et ça, c’est majeur. On essaie toujours d’avoir une longueur d’avance », a ajouté M. Tardif. En tout, Suly envoie quelque 50 000 communications lettres par mois et compte 1,3 million de clients dans sa base de données.
Pour toutes les communications par la poste ou par courriel, Suly a un éventail de 23 éléments variables. Les concessionnaires peuvent donc personnaliser les lettres qu’ils envoient à leurs clients en ce qui concerne le modèle du véhicule, s’il y a une campagne de rappel, si un entretien est dû, etc. Le système l’inclut automatiquement dans les communications. Puisque les données des clients sont en temps réel, il y a moins de 1 % de marge d’erreur. C’est très complexe, mais très personnalisé et efficace. Et, avec ce nouveau logiciel Crossmedia, Suly pousse encore plus loin. « Dans la segmentation de base de données, nous sommes très avant-gardistes ! »
Ciblage par code postal
Une idée fort intéressante a, un jour, germé dans la tête de M. Tardif. Pourquoi ne pas envoyer des cartes postales aux voisins du client qui vient d’acheter une nouvelle voiture ? Le voisinage, qui avait déjà sans doute remarqué la nouvelle voiture dans la cour de M. Désilets, par exemple, recevra dans sa boîte aux lettres une communication détaillant la concession où M. Désilets a pu se procurer le véhicule ainsi qu’une promotion adaptée au voisinage pour inciter les voisins à ce présenter en concession pour changer eux-mêmes de voiture. Personnalisé et efficace ! Cette idée a tellement plu aux concessionnaires que le projet-pilote avec une dizaine de clients est rapidement devenu un projet de 40 clients. « Tout le monde voulait embarquer ! » Et, est-ce que ça fonctionne ? Pour un tout petit montant, au moins une vente est assurée sur 250 cartes postales ! « Je veux inonder le marché », a-t-il ajouté.
Mon Suly
Mon Suly est également une nouveauté. Il s’agit d’un portail qui communique aux concessionnaires toutes les données et les infimes petits détails sur leurs clients. Que ce soit pour connaître leur âge, leur sexe, le nombre de kilomètres qu’ils parcourent chaque année, s’ils achètent ou s’ils louent leur véhicule et sur combien de mois. Bref, tout est là, et les données sont en temps réel. De plus, l’interface est conviviale, belle, épurée, colorée, et les noms sont bien écrits. C’est-à-dire que les noms de clients ont les accents appropriés, et ce n’est pas en majuscules, comme la plupart des DMS. Suly a également des serveurs physiques pour avoir le contrôle sur la vitesse d’exécution.
Centre d’appels
Chez Suly, on s’est rendu compte que le problème pour la prise de rendez-vous dans les concessions n’était pas le savoir, mais bien l’exécution. Les employés manquent de temps. Afin de résoudre ce problème, l’entreprise a maintenant un centre d’appels à l’interne. « Je voulais le faire en 2006, mais la technologie n’existait pas. Maintenant je l’ai ! » Il s’agit donc d’un département complet d’appels entrants. Pas moins de 92 % des clients reçoivent une réponse en 45 secondes ou moins, et Suly s’occupe aussi des besoins des clients puisqu’ils ont déjà accès à toutes leurs données. En ce moment, ce sont quelque 15 000 appels par mois que les agents de Suly reçoivent pour les concessions. Le centre d’appels fonctionne à plein régime et est même victime de son succès.
Gestion de communauté
En plus de toutes ces nouveautés, Suly fait maintenant de la gestion de communauté. Mais, différemment… En fait, il s’agit d’un service à la carte des réseaux sociaux, qui, en passant n’existe pas ailleurs, et qui permet aux clients de sélectionner ce qu’ils désirent. « On est modulable, aux goûts et aux besoins de nos clients », disait Louis Gélinas de Suly. On utilise des stratégies que les gens aiment beaucoup, et le ciblage de l’audience est très ciblé et efficace, a-t-il continué. L’avantage premier de faire affaire avec Suly ? L’accès à toutes les données que l’entreprise a déjà ! De plus, un partenariat avec le Canadian Black Book a été créé il y a plusieurs années.
Déménagement à venir
Puisque Suly innove et bouge sans cesse, un déménagement est aussi prévu le 22 juin prochain à Brossard. L’entreprise profitera d’un espace plus vaste, plus ouvert, plus moderne ainsi qu’un environnement de travail plus dynamique. Et, en primeur, Suly en profitera également pour changer son image et ses couleurs. Vous pourrez découvrir ce beau changement dans les prochaines semaines.
