Peu de gens sont susceptibles de contester l’importance du numérique et la nécessité de mettre en œuvre des processus appropriés à la concession.
Mais que ces processus soient numériques ou non, ils devront être clairs et faciles à comprendre pour les employés de la concession et pour que les consommateurs puissent apprécier leur expérience, selon Gervais Parent, consultant/formateur dans le secteur de l’automobile.
Basée au Québec, son entreprise Gervais Parent Consultants Formateurs offre une formation en ligne ainsi qu’une formation en classe pour différents équipementiers dans les opérations fixes et les ventes.
Au cours d’une entrevue avec Affaires automobiles, M. Parent a dit croire qu’il y aura toujours un élément humain aux opérations fixes, mais que les concessionnaires doivent s’adapter aux attentes des clients pour augmenter leur clientèle.
« Si nos processus sont clairs, propres et précis, adaptés aux exigences et aux attentes des clients, c’est fluide, tout le monde est conscientisé, les employés sont formés à leurs nouveaux processus, et c’est facile pour le client ; alors nous sommes en mesure d’épater et de toucher le client émotionnellement et de le garder à la concession », a déclaré M. Parent.
Au sujet du numérique, il a dit que l’expérience devrait être similaire à ce que vivent les clients d’Amazon, soit fluide, simple et intuitive – et que notre industrie doit encore y travailler.
« Actuellement, je pense que l’industrie, du côté de la vente au détail d’automobiles, n’en est pas encore où elle doit être en matière de numérique », a déclaré M. Parent. « Souvent, les outils dont nous disposons feront le travail, mais ils ne communiqueront pas nécessairement avec l’autre outil numérique (gestion) un autre aspect du travail de concession. »
Il a mentionné que ces outils ne communiquent pas toujours bien les uns avec les autres, ce qui peut être compliqué pour les concessionnaires. C’est pourquoi se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients et l’adaptation au numérique continue d’être important pour aller de l’avant.
Pour M. Parent, le numérique est un complément nécessaire qui permettra aux concessions d’atteindre un plus grand nombre de clients qui cherchent à répondre à leurs besoins de cette façon, tout en simplifiant les processus pour eux en ligne et en particulier en temps de pandémie. Et ces deux éléments sont étroitement liés.
