Les outils d’intelligence artificielle ne sont pas conçus que pour la conduite autonome. Les concessions peuvent utiliser cette technologie pour faire croître et maximiser leur service des Opérations fixes et leurs revenus.
Les concessions se sont remarquablement bien adaptées à la pandémie, notamment en gérant l’impact des chocs d’approvisionnement qui continuent de limiter les inventaires. Le résultat a été une augmentation importante, mais temporaire, de la marge. Combinée aux ajustements de dotation et aux subventions gouvernementales, la rentabilité a été meilleure que prévu.
Alors que nous envisageons une reprise des ventes, nous devons reconnaître que nous entrons dans une pointe automobile. Oui, la pandémie fait en sorte que certains consommateurs qui, autrement, dépendent des transports en commun ou des services de mobilité à la demande considèrent les avantages de devenir propriétaires. Mais nous ne devrions pas faire l’erreur de croire qu’il s’agit d’une tendance à long terme. Il s’agit d’une réaction temporaire au virus.
On est sur une lancée trop importante — technologique, démographique, environnementale, réglementaire et économique — et liée aux solutions de mobilité partagée. La récupération à deux millions de véhicules peut représenter notre meilleur scénario. Et, une fois que les problèmes de la chaîne d’approvisionnement seront résolus, nous devrions nous attendre à ce que les marges diminuent à des niveaux normaux.
L’un des premiers mentors chez Nissan a d’abord expliqué que les concessionnaires ont un modèle d’affaires unique, parce qu’ils exploitent simultanément plusieurs entreprises. Compte tenu des conditions plus difficiles à venir au département des Ventes, les concessionnaires ont d’autres leviers générateurs de profits. La NADA Academy a récemment suggéré que, quand nous pensons aux opérations fixes, nous devrions remplacer le terme « back-end » par « back-bone ». Je ne pourrais pas être plus d’accord.
D’autres chroniqueurs ont écrit sur le sujet de l’absorption et sur la façon dont les concessionnaires peuvent couvrir une partie importante des coûts fixes grâce aux marges générées au Service et aux Pièces. Je dirais que les concessions les plus rentables et prospères de l’avenir seront des superstars aux Ventes et au Service.
« La bonne nouvelle pour les concessions c’est que des outils d’IA sont disponibles pour maximiser les performances des opérations fixes. »
Il y a deux raisons pour lesquelles les concessions doivent accroître l’attention et l’investissement dans les opérations fixes :
- Le marché est énorme : J.D. Power estime que le marché annuel de l’après-garantie au Canada (entretien et réparation effectués sur les véhicules âgés de 4 à 12 ans) se chiffrait à 9,2 milliards de dollars en 2020. La part des concessionnaires, bien qu’elle ait augmenté au cours des dernières années, n’est que de 49 %. Cela signifie qu’un gain d’un seul point d’action vaut 92 millions de dollars en revenus différentiels, plus de 26 000 $ par année pour la concession moyenne.
- La qualité ne fait plus la différence comme auparavant : nous avons vu l’écart de qualité se rétrécir considérablement, comme le montrent les études de qualité de J.D. Power. Il est difficile d’acheter un véhicule mal construit aujourd’hui. L’expérience de détail est le champ de bataille de la fidélité. Le plaisir de la clientèle au Service augmente considérablement la probabilité que nous vendions à ce client un nouveau véhicule. Et étant donné le nombre de contrats financiers de 84 à 96 mois que nous avons rédigés dernièrement, nous devons rester près de ces propriétaires si jamais nous voulons leur vendre un autre véhicule.
Alors, comment pouvons-nous développer des opérations fixes sans augmenter les frais généraux ? Comment pouvons-nous améliorer le chiffre d’affaires et la marge brute avec les effectifs d’aujourd’hui en cette période de pandémie ?
Mettez la technologie à contribution.
Non, nous ne parlons pas de techniciens robotiques, même s’il est vrai que les véhicules connectés peuvent signifier que tous les clients n’ont pas besoin de retourner à la concession. La bonne nouvelle pour les concessions c’est que des outils d’IA sont disponibles pour maximiser les performances des opérations fixes.
Et si nous pouvions passer du NIV au client ? Et si nous pouvions offrir une expérience plus personnalisée, en sachant comment interagir avec chaque client de la bonne façon, en fonction de ses préférences comportementales pour l’entretien du véhicule ?
Nos clients savent déjà à quoi ressemble ce genre d’expérience « connaissez-moi », parce qu’ils la vivent avec des marques comme Amazon, Netflix et Spotify. Ces entreprises exploitent la puissance de l’apprentissage automatique pour anticiper les besoins et les préférences des clients. Nous avons atteint un moment charnière où ces mêmes techniques prédictives peuvent être appliquées économiquement et efficacement au sein de nos services.
Nous ne devrions jamais nous engager avec un propriétaire fidèle de la même façon que nous le faisons avec un client qui est sur le point de faire défection. Les jours de marketing au Service où tout le monde reçoit la même offre en même temps, de la même manière sont révolus. Nous avons de nouveaux outils qui nous permettent de traiter les clients avec une précision chirurgicale.
Une étude réalisée en 2021 par Gartner sur les directeurs de l’information de l’industrie de l’automobile a révélé qu’en plus de la cybersécurité, leur deuxième priorité en matière d’investissement est l’intelligence des données. Une étude simultanée de PricewaterhouseCoopers révèle pourquoi : les entreprises, grandes et petites, qui ont investi dans l’IA (avant la pandémie) pour soutenir les processus d’affaires, bénéficient maintenant d’un écart de rendement croissant par rapport aux entreprises qui ne l’ont pas fait.
Les solutions de concession axées sur l’IA utilisent les données que vous générez déjà — données de transaction DMS, données clients de votre CRM et commentaires CX — pour analyser les modèles et fournir des conseils à votre équipe BDC et à vos conseillers techniques afin qu’ils puissent interagir avec chaque client (et non avec le NIV ou la plaque d’immatriculation) de la bonne façon. Il n’est pas question de technologie; c’est ce que la technologie peut faire pour rendre vos processus de marketing et de traitement des clients plus faciles à exécuter, plus personnalisés et plus efficaces.
Les premiers retours sont très encourageants — les concessionnaires en Asie qui ont déployé des outils d’IA dans leurs services constatent, entre autres avantages, une augmentation significative des revenus par client (une plus grande part de service du portefeuille), une plus grande fidélisation de la clientèle et une meilleure utilisation de la capacité, ce qui aide à retenir les techniciens difficiles à trouver.
Ainsi, il semble que la conduite autonome n’est pas la seule application automobile de l’IA. Il y a un certain nombre d’autres possibilités que nous devons envisager et qui sont à l’étude.
Nous devons innover pour prospérer.
Darren Slind est cofondateur et directeur général de Clarify Group Inc. et analyste respecté de l’industrie de l’automobile. Vous pouvez le joindre à dslind@clarify.group
