Faire les choses à l’ancienne pourrait ne plus fonctionner.
Au moment où vous lirez cet article, quelque 18 mois se seront écoulés depuis que la pandémie s’est abattue sur nos vies personnelle et professionnelle en mars 2020.
Envisageons l’avenir immédiat. Alors que nous entrons dans l’automne 2021, nous avons maintenant une population hautement vaccinée et nous sommes sur le point de retrouver certaines de nos libertés perdues. Cependant, la normalité que nous connaissions pourrait être tout à fait différente.
La pandémie a eu des effets négatifs significatifs sur nos vies, et nous prendrons plusieurs mois à les surmonter. Collectivement, nous allons construire une nouvelle normalité que nous espérons améliorée.
Les concessionnaires d’automobiles ont eu beaucoup de chance au cours des 18 derniers mois. Bien sûr, la COVID-19 a eu des répercussions sur nos entreprises, mais pas aussi graves que ce que les entreprises d’autres industries ont subies. Nous avons été désignés comme commerces essentiels très tôt dans la pandémie et, à bien des égards, cela nous a mis sur une voie favorable par rapport aux autres.
Le programme de subvention salariale d’urgence du Canada (SSUC) a été un soulagement et nous a certainement aidés à gérer le risque de baisse des activités que cette pandémie a créé. Mais la pandémie a également donné à beaucoup d’entre nous l’occasion de nous regarder en profondeur, de réaffirmer nos valeurs et nos principes et d’identifier les changements que nous devions apporter pour nous remettre sur la bonne voie.
« Bien sûr, la COVID-19 a eu des répercussions sur nos entreprises, mais pas aussi graves que ce que les entreprises d’autres industries ont subies. »
Alors que nous nous orientions vers des façons différentes de faire des affaires, quelque peu poussés par les protocoles fédéraux et provinciaux en matière de santé et de sécurité, nous nous sommes mis au travail et nous avons réexaminé tous nos processus et nos procédures afin de continuer à répondre aux attentes de nos clients.
En plus de cela, nous avons examiné ce que les gens faisaient réellement, quels rôles ajoutaient de la valeur et quels rôles ajoutaient simplement des coûts sans résultat positif clair. Nous nous sommes réinventés dans un nouveau contexte mondial.
Dans un monde où les craintes étaient présentes, il est rapidement devenu évident que nous devions démontrer qu’un filet de sécurité était nécessaire pour surmonter la méfiance générale qui se développait.
Mais il ne s’agissait pas seulement d’affaires. Les gens changeaient. Nous avons tous changé dans une certaine mesure. Les employés, les clients, les prospects, les fournisseurs, les parents, les enfants et les familles ont tous développé des caractéristiques temporaires et moins temporaires. Il y a beaucoup de discussions sur le retour à la vie normale.
Je crois qu’il s’agit plus de recouvrer la liberté que de retourner à la façon dont les choses se faisaient avant. Beaucoup de choses d’avant ne reviendront pas, mais nous trouverons une nouvelle normalité façonnée par le bon et le mauvais que nous avons connus pendant la pandémie.
Nous réfléchir à deux fois à certaines choses auxquelles nous ne pensions même pas auparavant. À bien des égards, nous avons tenu de nombreux aspects de la vie pour acquis. Plus maintenant, du moins, dans un avenir prévisible.
Il y a des similarités dans la vie des personnes, mais ce qui nous définit et nous ont fait nous sentir entiers pourraient être différent.
L’un des plus grands changements a été le télétravail. Pour la plupart d’entre nous, cela a été merveilleux. Pas de voyage, encore moins de temps improductif et un recentrage sur ce qui compte le plus dans nos vies.
Nous sommes toujours très productifs, mais à bien des égards beaucoup plus équilibrés. L’interaction sociale nous manque, mais beaucoup d’autres choses que nous avons connues au fil des ans, eh bien, beaucoup d’entre nous peuvent vivre sans.
Nous avons appris à communiquer par téléphone et par vidéoconférence. Nous avons converti le temps du trajet pour aller au travail en temps utile. Cela présentera des défis de revenir à la normale d’antan, tout en recherchant l’efficacité et la création de valeur de la nouvelle façon de faire. Ce sera un nouveau milieu.
Acheter en ligne a constitué un autre grand changement. De nombreuses petites entreprises locales ont pivoté pour fournir des services précieux. Des choses comme la livraison de l’épicerie à domicile, le ramassage en bordure de rue d’articles précommandés de toutes les catégories comme le bois d’œuvre, la quincaillerie et l’alcool, par exemple, étaient toutes des raisons intéressantes de sortir de la maison.
La concession « sur rendez-vous seulement » a été extrêmement bien accueillie. La satisfaction de la clientèle a augmenté à mesure que les clients recevaient les services personnalisés qu’ils désiraient.
Tous ces changements auront une incidence sur les activités de nos concessions. De la gestion des ressources humaines au service à la clientèle, les gens exigeront une expérience différente, à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de notre famille de concessions. La pandémie leur a appris qu’une autre façon de faire est possible.
Comme concessionnaires, nous avons des entreprises à gérer. La gestion de cette entreprise est devenue plus simple et plus compliquée en même temps. Plus simple, parce que nous avons tous dégraissé la structure et décidé de ne faire que ce qui est absolument nécessaire pour produire une valeur positive.
Ce qui est plus compliqué, c’est qu’il y a toutes sortes de personnes, et les garder engagées demandera plus d’attention au jour le jour.
À titre de concessionnaires, nous devons livrer en ligne, en hors ligne, en omnicanal, en numérique, en manuel et plus encore pour que nos employés et nos clients reviennent encore et encore. Ce n’est pas facile. Il faudra la bonne orientation commerciale, la formation, les partenaires de soutien et la gestion des ressources humaines pour gagner au jeu.
Les marques que nous représentons ont toutes du mal à se définir un avenir clair. Elles sont les plus éloignés des points de contact du capital humain, mais elles s’attendent à ce que vous respectiez leurs mandats de vente et de satisfaction de la clientèle. Elles investissent massivement dans de nouvelles technologies automobiles avec au mieux une vision embrouillée de l’objectif. Tous les jours, elles se demandent : « Si nous le construisons, l’achèteraient-ils ? »
Le changement forcé se produit beaucoup pour les marques, et, par conséquent, le changement vous arrive à titre de concessionnaires.
Jamais le travail sur votre entreprise n’a été aussi important. Notre instinct naturel est de baisser la tête et de faire avancer les choses. Cependant, le temps est venu de sortir du bois et de planifier soigneusement l’avenir de votre concession. Ensuite, prenez le temps de vous préparer à cet avenir.
Alors que nous avançons d’abord vers les mois qui viennent, puis vers les années suivantes, nous devons nous rendre compte que certaines choses reviendront à la normale, et que d’autres, non. Faire les choses de la bonne vieille façon pourrait ne plus fonctionner pendant que vous lorgner les occasions que l’avenir pourrait tenir.
