Une inspirante métamorphose d’industrie qui fête ses 50 ans
Acquise en janvier par le Groupe Olivier, Honda Ste-Rose, qui a précédemment fait peau neuve à plusieurs égards, a vécu une profonde transformation depuis 2019. Luc Samson, son directeur général, rend compte de cette évolution. Une détermination qui a fait gagner à l’entreprise de Laval le prestigieux titre de lauréate de la Route de l’excellence au cours des six dernières années.
Honda Ste-Rose est la deuxième concession du constructeur à avoir vu le jour au Québec. Fondée par la famille Wittmer le 23 octobre 1973, trois générations s’y sont succédé depuis. Luc Samson et Gilles Lachapelle ont racheté l’entreprise en septembre 2019 pour relancer son activité, au moment où la première relève du fondateur dirigeait seule la bannière. « Nous avions reçu un mandat clair du constructeur lors de la transaction : repositionner la concession », précise Luc Samson. « Honda Canada nous avait notamment donné pour mission de déployer la nouvelle image de l’enseigne et, au besoin, de la relocaliser pour assurer sa croissance. Ce que nous avons fait après avoir analysé le marché. Nous avons ainsi convenu d’augmenter sa visibilité et de favoriser son achalandage en lui procurant un nouvel emplacement. L’acquisition d’un terrain à l’intersection de l’A-15 et du boulevard de la Renaissance, à un kilomètre de l’ancien site et de son immeuble suranné, correspondait à cette perspective. »
Visible des deux rives de l’autoroute, l’immeuble neuf, conçu pour accueillir un plus grand volume de ventes et desservir davantage de clients au service, remplit élogieusement son mandat. Rejoignant de nouvelles aspirations, il surplombe le paysage autoroutier et affiche une superficie de 24 000 pieds carrés. L’immeuble est sis sur un lotissement adapté à la croissance de ses besoins. Tout son équipement est du dernier cri technologique. Ses dix baies d’atelier destinées à la mixité des opérations d’entretien sur des véhicules à essence, hybrides et électriques dégagent de vastes espaces de travail. Le lieu est également constitué de quatre aires dédiées au centre d’esthétique automobile et dotées d’un spacieux îlot ergonomique de travail entièrement consacré au montage des pneus, un écosystème de pointe comprenant plusieurs changeurs automatiques de pneus.
Début de l’aventure
« L’investissement a été bénéfique », souligne-t-il. « Il a permis à l’entreprise de remporter son pari en répondant plus efficacement à ses objectifs. L’avantage stratégique de l’emplacement et les nombreuses dispositions de l’aménagement du centre de service ont déjà attiré et fidélisé plusieurs nouveaux clients. Des visiteurs venus nous mettre à l’essai parce que nous sommes situés sur une parfaite ligne de trajet entre la maison et le travail ont rapidement adopté l’adresse. » Elle traduit un nouvel engagement créé l’année précédant la pandémie lorsque Gilles Lachapelle et son nouveau partenaire, Luc Samson, ont acquis cette concession qui devenait la quatrième du groupe sur la rive nord du Saint-Laurent en banlieue de Montréal. Le Groupe Lachapelle comptait également les concessions Hamel Honda, Chomedey Toyota et Mazda de Laval.
« Nous allons devoir faire un très grand ménage car afin de respecter la loi sur les données de renseignements personnels qu’on capture, il faut comprendre et en avoir une saine gestion. »
« Hamel Honda était la bannière la plus performante de l’ensemble. Elle rivalisait d’accomplissement en surpassant chaque année les objectifs de ventes et de résultats au service. Nous avons aussitôt emprunté à son sommet de pratiques bien implantées pour directement améliorer le rendement de l’enseigne que nous venions d’acquérir. Le personnel qui faisait partie de l’organisation à Sainte-Rose nous a aussitôt suivis dans cette restructuration en endossant l’entièreté du processus à ancrer. Ce succès d’équipe a été accompli grâce à la saine complicité des personnes depuis longtemps en poste à la concession de Laval, des gens conscients de l’amplitude du défi mais stimulés par l’ambition. Ces individus plus déterminés que jamais, stimulés par la rigueur de l’engagement, ont enrichi l’expérience globale en motivant la discipline de dépassement. Les clients ont été séduits. »
Il existe évidemment plusieurs façons d’orienter un processus d’entreprise, fait valoir Luc Samson. « Je vais toujours chercher l’endossement des directeurs en place pour y parvenir. Ainsi, avant d’implanter une idéologie de direction, il convient de discuter des changements à proposer avec les gestionnaires et d’analyser les facteurs de réticence des employés. L’amélioration d’un fonctionnement doit être intégrée progressivement pour être efficacement assimilée aux habitudes. Dans ce contexte, nous avons ajouté certaines tâches aux représentants aux ventes dans la salle d’exposition dans l’attente des clients. Sans en définir les détails, ces nouveaux rôles consistent en une ronde de plancher. Nous avons également instauré des programmes de formation plus intensifs sur CRM pour optimiser leur utilisation et permettre aux gestionnaires de la concession d’obtenir une meilleure vue d’ensemble des résultats de performance des processus de ventes journalières. »
Approche novatrice
« Nous avons établi des procédés similaires au département de service. Afin d’avoir un meilleur portrait des opérations, nous avons mis en place un système de technologies de télécommunications avancées de notifications et de suivi de visites. Il est arrimé à un centre d’appels où des équipes de compétences dernier cri s’emploient à attirer de nouveaux clients et à fidéliser la clientèle existante. Cette approche a permis de libérer des conseillers techniques de certaines tâches au centre de service de la concession et de rendre encore plus efficace leur action. Il en va de même au département des ventes où toutes les demandes, qui proviennent du web, convergent vers le même centre d’appels où sont rapidement traitées les prises de contact et de rendez-vous. Ces dispositions qui élèvent le degré de communication entre les départements favorisent de beaucoup la personnalisation du service. »
« À titre indicatif, l’information partagée peut faire préparer l’essai routier d’un véhicule pour un client potentiel. Lorsque ce dernier se présentera en concession, le véhicule identifié à son nom sera déjà garé devant la porte et prêt à conduire. Cette culture dresse la portée de la particularité des attentions réservées à l’accueil et à la personnalisation du service. Elle implique la pérennité », conclut Luc Samson, directeur général de la concession du Groupe Olivier, une entité réunissant les quatre établissements du Groupe Lachapelle depuis janvier sous la bannière de Groupe Olivier Rive-Nord.
