Face à la prolifération des fausses informations alimentées par l’IA, les concessionnaires doivent redoubler d’efforts pour préserver la confiance de leurs clients.
Les jumelles servent généralement à agrandir les objets éloignés afin de les rendre plus nets. J’utilise aujourd’hui cette métaphore pour évoquer notre analyse de l’environnement commercial imprévisible dans lequel nous évoluons.
Nous commençons tous chaque journée en saisissant nos jumelles, réglées selon nos propres objectifs, pour scruter les multiples facettes de cet horizon commercial complexe dans lequel nous devons, d’une manière ou d’une autre, trouver notre chemin. Ce processus définit notre emploi du temps quotidien et alimente notre planification à moyen et long terme.
De nos jours, il est pratiquement impossible de donner un sens au non-sens qui s’est généralisé pour y voir plus clair, quelle que soit la fréquence à laquelle nous essayons de nettoyer les lentilles de nos jumelles. Nous visons à atteindre une clarté parfaite ; cependant, il est de plus en plus difficile de discerner ce qui nous attend.
Nous sommes constamment soumis à de nombreuses influences. C’est peut-être ce cycle d’actualités non filtré, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, fortement influencé par des agents d’intelligence artificielle (IA), qui met notre cerveau à rude épreuve et le fait tourner à plein régime alors que nous essayons de distinguer la réalité de la fiction.
Je suis de plus en plus sceptique face à ce que j’entends et lis dans ce qui circule dans la sphère publique. Nos boîtes de réception sont envahies de messages truffés de fautes d’orthographe et d’images trafiquées, conçues pour nous faire croire à tort qu’elles proviennent de sources et de personnalités dignes de confiance.
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, nous devons tous faire preuve d’un scepticisme extrême, car des personnes malintentionnées utilisent l’IA pour créer des messages qui semblent réalistes et dignes de confiance, avant que nous ne découvrions ensuite qu’ils sont faux.
De nombreux Canadiens et Canadiennes se laissent berner par ces mensonges, car ces messages contiennent suffisamment d’informations véridiques pour nous entraîner dans leur piège. Cela sape la confiance et alimente le scepticisme.
Les moyens de communication se sont multipliés à un point tel que n’importe qui peut désormais atteindre le grand public avec des messages, qu’ils soient vrais, faux ou malveillants. Et il ne s’agit pas seulement de messages de masse, mais aussi de ciblages spécifiques, comme les clients de banques, les fausses communications de l’ARC, les dirigeants politiques, etc.
Tout cela détruit la confiance dans nos institutions fiables et contribue à la méfiance croissante au sein de notre société canadienne.
« Les moyens de communication se sont multipliés à un point tel que n’importe qui peut désormais atteindre le grand public avec des messages, qu’ils soient vrais, faux ou malveillants. »
Ce que nous considérions il n’y a pas si longtemps comme farfelu et invraisemblable semble désormais devenir la norme. Les mensonges sont désormais monnaie courante et considérés comme acceptables.
Même si nous préférerions que ce ne soit pas vrai, notre tissu social est remodelé par des influences extérieures. Ce qui se passe en ligne, sur les services de diffusion en continu, à la télévision, à la radio et dans les balados a une influence.
La vérification des faits est reléguée au second plan, tandis que la qualité de la présentation prend le dessus. Les célébrités, les politiciens et les chefs d’entreprise exercent une influence considérable, tantôt positive, tantôt négative, mais une influence tout de même.
Des personnes malintentionnées utilisent ces influenceurs pour diffuser leurs messages sournois, conçus pour tromper les lecteurs, les téléspectateurs et les auditeurs et leur faire croire des mensonges. L’expression « acheteurs, méfiez-vous » a évolué vers « méfiez-vous en permanence ».
Cela érode le sentiment de confiance au Canada et modifie notre comportement. Par exemple, nous sommes nombreux à ne plus répondre aux appels provenant de numéros inconnus ou qui ne nous sont pas familiers. La méfiance a modifié notre comportement.
En tant que concessionnaires, nous avons investi beaucoup d’argent dans nos entreprises et nous assurons des niveaux d’emploi essentiels au sein des communautés que nous servons. Nous adoptons une approche assez sophistiquée et aimons nous considérer comme des entrepreneurs à la pointe de l’innovation.
Nous mettons en place diverses stratégies pour fidéliser et attirer les clients, tout en gardant un œil sur nos résultats financiers et sur nos relations avec les marques que nous représentons en tant que franchisés.
Qu’en est-il de nos propres incursions dans l’utilisation de l’IA ? Par exemple, les agents conversationnels, avec leurs réponses automatisées et adaptatives, renforcent-ils ou sapent-ils la confiance de nos clients ?
Nos employés et nos fournisseurs font-ils preuve de la même diligence, et disposons-nous des garde-fous nécessaires pour détecter tout écart avant qu’il ne se produise ? Une réflexion inquiétante.
En adoptant une approche innovante dans nos communications avec les clients, sommes-nous en train d’éroder indirectement la confiance envers nos concessions, simplement parce que nous utilisons des outils de communication modernes ?
Nous utilisons tous les courriels automatisés, la messagerie vocale, les SMS, les réseaux sociaux et autres moyens similaires pour communiquer avec nos clients actuels et potentiels. Nous accordent-ils leur confiance ? Sont-ils sceptiques à notre égard et vis-à-vis de nos intentions ?
Sommes-nous victimes de la méfiance générale qui s’est installée, ou faisons-nous figure d’exception ?
Une communication de qualité, fiable et digne de confiance a toujours été la pierre angulaire sur laquelle nous avons bâti nos entreprises respectives. Le code de déontologie de la CADA va dans ce sens. Nos clients comptent là-dessus.
Nos activités sont très complexes et comportent de nombreux aspects différents ainsi que des exigences de compétences variées. Nos clients sont tous différents et comptent sur notre professionnalisme et notre devoir de diligence comme fondement de leurs transactions avec nous.
Malheureusement, en raison d’expériences et d’impressions passées, notre crédibilité est soumise à un examen plus minutieux que celle de la plupart des autres entreprises. Nous vendons des produits haut de gamme et, par conséquent, nous faisons l’objet d’attentes élevées.
Si l’un d’entre nous commet un impair, nous subissons tous les retombées médiatiques.
Nous ne pouvons pas tenir la confiance pour acquise et devons constamment la préserver. Notre réputation, tant individuelle que collective, est notre bouée de sauvetage.
Pour réussir en tant que concessionnaires automobiles, nous dépendons de nombreux facteurs. C’est un véritable creuset où se mêlent les différents éléments et influences du monde des affaires.
En interne, ce « creuset » est alimenté par les marques qui nous donnent sans cesse des directives sur la manière dont nous devons fonctionner, les gouvernements et les régulateurs qui nous soumettent à diverses règles et réglementations, les sources de financement qui nous poussent régulièrement à nous adapter à leurs exigences changeantes en matière de performance et de sécurité, les fournisseurs dont les capacités évoluent, la gestion du recrutement, de la fidélisation et de la productivité des employés, les besoins immobiliers, les consommateurs aux attentes en constante évolution et, pour couronner le tout, les considérations liées aux partenaires commerciaux, à la famille et à la communauté.
À cela s’ajoutent des influences externes telles que l’inflation, les taux d’intérêt, les fluctuations de l’emploi local, la croissance municipale et l’ensemble des « bruits de fond » qui occupent l’esprit de nos clients et de nos employés.
La plupart de ces éléments sont gérables, et les concessionnaires y font face depuis des années. Ce qui est nouveau, c’est l’ampleur considérable de ces « bruits de fond » qui envahissent l’esprit des consommateurs et des employés. C’est un élément sur lequel nous n’avons absolument aucun contrôle.
Ce sont ces influences externes qui créent le chaos auquel nous sommes censés donner un sens, tout en préservant et en renforçant la confiance qui constitue le fondement de nos entreprises.
Tout ce que nous pouvons faire, c’est agir selon les normes les plus élevées possibles dans nos relations avec les clients et les employés, sans nous laisser entraîner par des tendances négatives.
Pour y parvenir, nous devons surveiller de près le sentiment des consommateurs vis-à-vis de sujets tels que l’IA et veiller à ce que chacune de nos décisions renforce nos valeurs fondamentales. C’est ainsi que nous renforçons la confiance et donnons un sens au non-sens.
