INVESTIR DANS VOTRE PERSONNEL ET AVOIR UN PORTRAIT JUSTE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE EST UNE APPROCHE EFFICACE POUR ASSURER LE SUCCÈS À LONG TERME.
Dans le cadre de mon travail, je rencontre et un certain nombre de concessionnaires d’automobiles partout au Canada. Ceux qui m’impressionnent le plus sont ceux qui ont une vision et les compétences nécessaires pour aider leur équipe à bien fonctionner.
Ce sont des leaders, des coaches. Franchement, ce sont les personnes qui pensent différemment de la plupart d’entre nous. Ils sont connectés différemment et obtiennent des résultats.
Garder l’œil sur l’objectif est important. Leur approche pour y parvenir, cependant, est assez complexe. Ça va bien au-delà du nombre de véhicules neufs et d’occasion qu’ils ont vendus au cours de leur journée.
J’ai appris que les objectifs changent selon les circonstances, et, par conséquent, que la souplesse est primordiale. Travailler pour ces gens n’est souvent pas facile. Ils vont au-delà de vos propres limites. C’est comme une séance perpétuelle de formation par rotation pour vos compétences en affaires. Il peut être épuisant de suivre ce type de formation, mais vous devez le faire. Voyons un exemple.
John vient de commencer à travailler comme directeur général dans une des concessions de Rudolf. Son entrevue a été facile comme bonjour, il s’y attendait. On a parlé beaucoup de l’industrie, du style de gestion, de l’importance de la clientèle, des chiffres, etc., — il était à l’aise quand il s’est assis et pour y penser. Bien que l’entrevue ait semblé durer moins de 45 minutes, elle a effectivement duré plus de deux heures.
Des priorités différentes
Rudolf a parlé des clients, et non des départements. Il a parlé des indicateurs de performance et non des états financiers. Il a parlé de l’importance de son personnel, pas de la chance qu’il a de travailler pour lui. Il a parlé de la façon dont chacun doit s’y prendre pour rester au sommet.
Il a parlé de la façon dont il apprend quelque chose chaque fois qu’il parle à un employé. John a été impressionné par le désir de Rudolf d’avoir des relations impeccables avec son constructeur.
Il considère le constructeur comme son partenaire. Sans ce partenariat, il n’aurait pas son entreprise, et John n’aurait pas un emploi. Il a beaucoup parlé de donner pour recevoir, des maux nécessaires et de la responsabilisation du personnel.
Maintenant qu’il travaille à la concession, John est exposé à la vision de Rudolf. Il a continué à être impressionné au cours des premiers jours. Il rentrait chez lui le soir et se demandait s’il pouvait être à la hauteur des attentes de Rudolf.
John a assisté à sa première réunion de gestion lundi matin. Rudolf a rejoint le groupe COO par l’entremise de la vidéoconférence. John a ouvert la séance. Tout le monde était à l’heure. Rudolf a introduit John et a indiqué que c’est lui qui dirigerait ces réunions à partir de maintenant; cependant, aujourd’hui, c’est lui-même qui s’en occuperait. John était habitué à des réunions de gestion où l’on consacrait 95 % du temps à la façon de vendre plus de voitures. Habituellement, on parlait fort et on mettait de la pression pour atteindre les objectifs.
Cette réunion a été très différente. Rudolf a demandé au directeur du Service de lui donner un exemple de la façon dont il a amélioré les affaires au département des véhicules neufs au cours de la dernière semaine. Il a ensuite posé la même question mais en sens inverse, au directeur général des Ventes. On a aussi posé le même genre de questions du côté des véhicules d’occasion, des pièces et aux chefs d’atelier de carrosserie.
Une responsabilité partagée
Il était très clair que tous ces gens travaillent ensemble pour le bénéfice du client et qu’ils ne sont pas exclusivement centrés sur leur propre service.
La grande réussite de la journée tournait autour de notre hôtesse. L’hôtesse a pris sur elle de faire face à une situation potentiellement difficile et a fait ce qui était juste pour le client. Cela a amené le client au Service, en a fait une occasion pour le service des voitures neuves et n’a coûté à la concession que 25 $ en service la clientèle. Lorsque John a fait le suivi de cette demande de travail, il a constaté que le concessionnaire avait fait 620 $ bruts avec ce client qui était sur le point de passer la porte et d’amener son véhicule ailleurs.
John a alors fait un suivi téléphonique de BDC et a appris que le client était très satisfait, qu’il reviendrait et qu’il recommandait cette concession à d’autres.
John était curieux et a lui-même appelé le client. Le client était ravi et a dit à John qu’il faisait normalement entretenir son véhicule dans une autre concession située à une trentaine de minutes de là. Il n’était pas du tout satisfait du traitement qu’il recevait et prétendait qu’on ne s’occupait pas bien de sa voiture. Il a également affirmé avoir appelé le centre d’appel du constructeur et qu’on le faisait marcher. Il admet s’être rendu à la concession de John avec une certaine agressivité et des attentes très faibles.
Il était environ 14 h 30, nous a mentionné le monsieur en question, lorsque sa conjointe et lui-même sont passés par la salle d’exposition pour se rendre au Service. C’était effectivement pour la voiture de madame. L’hôtesse s’est approchée d’eux dans les 10 secondes et a essayé d’engager la conversation sur le but de leur visite. Elle leur a offert un café et avait l’air sincèrement de s’intéresser à eux. Avec des cafés à la main, elle les a dirigés vers un conseiller technique.
Elle a expliqué la situation au conseiller technique. Le client a mentionné qu’il avait l’impression qu’elle défendait leur cause. Le conseiller a dit qu’il ne pouvait pas prendre le véhicule dans l’après-midi, mais qu’il avait une ouverture à 7 h 30 le lendemain matin et serait heureux de leur fixer un rendez-vous. La femme a indiqué qu’elle devait aller travailler et qu’elle ne pouvait pas amener le véhicule; mais elle a ajouté être très préoccupée par certains bruits et qu’elle ne se sentait pas en sécurité. L’hôtesse lui a alors offert une voiture de courtoisie, et le conseiller technique a convenu d’appeler la nouvelle cliente au travail dès qu’il connaissait la cause de son inquiétude. Tout se déroulait comme prévu.
Plus de travail
Le client était tellement heureux du traitement et du suivi personnel de John, qu’il a décidé d’apporter son véhicule et celui de sa conjointe pour en faire effectuer l’entretien à l’avenir. Ils ne tarissaient pas d’éloges sur l’hôtesse, le conseiller technique et le traitement reçu.
John sentit qu’il devait partager cette histoire avec Rudolf. Rudolf lui a alors demandé pourquoi il était si surpris. Rudolf a poursuivi en expliquant que, dans ses concessions, peu importe par quel service les employés sont payés, ils travaillent tous pour la concession.
Il s’attend à ce qu’on fasse ce qui est juste pour le client. Il a expliqué à John que les concessionnaires, pour la plupart, rechignent à dépenser 25 $. Dans son esprit, il faisait 595 $ et avait l’occasion d’en faire encore plus avec ces deux clients dans l’avenir. Et ce, sans compter le référencement ! Dans l’esprit de Rudolf, c’était une évidence.
C’est ce qu’il dit dans l’entrevue : que John a une philosophie unique et qu’il commence à devenir un exemple à suivre. Rudolf a expliqué que, dans la plupart des concessions, les personnes qui font le premier contact avec le client ne sont pas habilités à en faire plus et sont normalement les plus bas salariés. Ils sont considérés comme des frais généraux. Pas dans ses concessions.
Les groupes embauchent très prudemment. Rudolf forme personnellement toutes les hôtesses, les réceptionnistes, le personnel dédié à Internet, les chauffeurs de navette et les gens de la BDC pour qu’ils puissent faire ce qu’il faut.
Leur contribution au système est inestimable. Il investit dans la formation des bonnes personnes pour qu’elles puissent faire ce qu’il faut quand il faut. « Il s’agit de faire de l’argent à long terme », explique Rudolf.
C’est une histoire simple qui souligne le fait que beaucoup de personnes fonctionnent en vase clos avec des rôles et des valeurs traditionnelles. Avec le monde de la vente qui évolue à un rythme aussi rapide, nous devons réagir rapidement pour profiter occasions. Ces quelques premières minutes de contact avec un client sont importantes; plus vous axerez vos interventions sur la clientèle, plus votre concession se distinguera des autres.
Responsabiliser le personnel pourrait effrayer certains d’entre vous, mais il faut le considérer comme un avantage concurrentiel dans notre monde de la vente en pleine mutation.
