En période d’incertitude, une chose est sûre : il faut motiver son équipe
Dans ma précédente chronique, j’ai souligné que 2025 sera tout sauf une année normale.
Alors que les entreprises, en général, et les concessionnaires, en particulier, sont confrontés à tant d’incertitudes, la seule chose que nous pouvons contrôler est notre rendement au quotidien.
Nous entrons dans une période où les opinions divergentes ne manqueront pas, tant dans le secteur public que privé. À titre de concessionnaires, nous devrons donc faire face aux turbulences créées, qu’elles soient réelles ou fictives. Ces turbulences affecteront nos clients, nos marques, nos sources de financement et, surtout, les membres de notre équipe.
L’importance d’avoir une équipe hautement qualifiée et motivée constituera une partie de la solution. Une communication régulière et détaillée avec nos équipes sera une étape essentielle pour s’assurer que tout le monde comprend ce qui se passe et est sur la même longueur d’onde. Cela ne sera pas facile, car les membres de notre équipe seront influencés par les médias sociaux, les médias traditionnels et le bouche-à-oreille. Il sera important de se réunir quotidiennement et de prendre quelques minutes pour faire le point chaque jour.
Toutes les marques ne seront pas soumises aux mêmes incertitudes dans toutes les villes. Le rôle de nos gouvernements fédéral et provinciaux dans la réponse à certaines de ces incertitudes pourrait avoir des répercussions différentes et variées selon les cas. Je ne me souviens pourtant pas d’une époque où notre industrie a eu autant besoin d’agir de concert. Mais cette fois, de nombreuses incertitudes transcenderont les frontières entre les marques et nous affecteront tous.
Je suis préoccupé par de nombreux aspects, mais je suis surtout inquiet des répercussions des turbulences accrues sur nos clients et, par conséquent, sur leur comportement et, surtout, sur les membres de notre équipe.
Nos clients et nos employés pourraient être inquiets pour leur emploi. Cela affectera leur comportement et leur attitude. Quand les gens s’inquiètent pour leur emploi, ils ne sont pas très optimistes et, en général, ils évitent de dépenser de l’argent qu’ils n’ont pas. La pression sur les familles et les individus devient réelle, car ils sont influencés par une grande partie du bruit ambiant.
Cependant, nombreux sont les aspects positifs. Par exemple, la baisse des taux d’intérêt qui, en théorie, rendra les véhicules et l’immobilier plus abordables. En temps normal, cela devrait avoir un impact positif, mais en ces temps incertains, nous ne pouvons que nous préparer au pire et réagir en conséquence.
« Les processus sont votre arme secrète. Ils doivent être axés sur le client, documentés et appliqués. »
Les concessions, individuellement, présentent toutes une ambiance différente. Certaines sont bonnes, d’autres moins. Les employés sont souvent absorbés par leurs tâches et laissent les visiteurs des salles de démonstration se débrouiller seuls.
Il y a aussi souvent de l’attente au moment de l’accueil des clients qui viennent faire réparer ou entretenir leur véhicule. Dans l’esprit des clients, tous les petits détails qu’ils notent pendant qu’ils sont dans votre concession constituent la base de leur expérience. Vous n’ignoreriez pas les visiteurs chez vous pendant 5 ou 10 minutes avant de les accueillir. Pourquoi alors le toléreriez-vous dans votre concession ?
Les processus sont votre arme secrète. Ils doivent être axés sur le client, documentés et appliqués. Les formations pour tous les postes de la concession doivent être axées sur le client et avoir lieu régulièrement.
Les athlètes professionnels, ceux qui sont au sommet de leur art, s’entraînent constamment. L’entraînement n’est pas quelque chose qui se produit souvent dans les concessions. Un examen régulier des processus documentés et des formations est essentiel pour atteindre des performances optimales. La cohérence et la prévisibilité de l’expérience client sont ce qui incite les clients à revenir encore et encore. Cela fournit également un cadre de travail aux employés et augmente leur niveau de satisfaction.
Nos activités d’opérations fixes sont assez prévisibles. Les processus augmentent l’efficacité et minimisent les erreurs. Nous avons tous des milliers de clients au service desquels nous nous engageons au cours d’une année. Il y a beaucoup de concurrence dans le secteur des services sur nos marchés locaux. Nos équipes doivent être performantes et s’assurer que les clients aient envie de revenir faire affaire avec nous encore et encore.
Une approche d’équipe est très efficace. Les membres de l’équipe apprennent à compter les uns sur les autres et à se remplacer mutuellement en cas d’absentéisme à court et à long termes.
Il est essentiel de minimiser les effets de l’absentéisme. L’absentéisme est une réalité de la vie des concessions dans l’environnement actuel, et cette réalité doit être intégrée dans notre plan de gestion des ressources humaines et de notre connaissance des processus.
« Les leaders de la concession doivent également jouer leur rôle et être optimistes et énergiques pour soutenir pleinement leur équipe. »
Anticipez les absences. Soyez prêts à réagir aux absences. Chaque membre de l’équipe doit comprendre son rôle dans de telles circonstances. Comment une équipe sportive professionnelle réussit-elle à enchaîner les victoires alors que ses joueurs vedettes sont blessés ? Les entraîneurs font jouer les membres de l’équipe à tour de rôle afin de ne pas dépendre entièrement des joueurs vedettes. Nos concessions ne sont pas différentes.
Tant le niveau d’énergie déployé que l’engagement envers le client doivent être constants, quelle que soit la personne qui interagit avec lui. Rappelez-vous la philosophie de Disney selon laquelle tous les employés sont des membres de la distribution. Quand ils se présentent au travail, ils jouent un rôle. Ils sont censés jouer ce rôle, comme ils ont été formés, de manière constante pendant toute la durée de leur quart de travail, et ce, à chaque quart de travail. Ils comprennent comment leur performance s’inscrit dans l’expérience globale du client.
Il en va de même pour les concessionnaires et leur équipe de gestion. L’équipe les admire et suit leur exemple. Ils sont les leaders de votre organisation. Tout le monde le remarque et réagit en conséquence si vous vous présentez au travail de mauvaise humeur et avec une mine renfrognée. C’est que les leaders de la concession doivent également jouer leur rôle et être optimistes et énergiques pour soutenir pleinement leur équipe. Malheureusement, trop souvent, les concessionnaires laissent à leur équipe de gestion le soin de donner le ton. Ils se cachent parfois dans leur bureau et dégagent une énergie négative. Cette énergie négative se propage, et tous les membres de l’équipe la ressentent.
Pour revenir à mon analogie avec le sport, les entraîneurs derrière le banc ou sur les lignes de côté sont visibles et jouent un rôle important dans le maintien d’une attitude gagnante.
Ils travaillent constamment avec leurs joueurs pour les aider à s’améliorer ou réussir des jeux dans des situations spécifiques. Notre rôle comme concessionnaire n’est pas si différent. Nous devons soutenir notre équipe et, si nécessaire, faire des choix. L’objectif consiste à agir de concert avec les membres de notre équipe afin d’augmenter les chances de succès.
Notre secteur pourrait être confronté à des défis importants au cours des prochains mois. Ces défis auront un impact sur la manière dont nous gérons nos concessions. La force d’une équipe nous permettra de rester forts, prêts et disposés à surmonter tous les obstacles qui se présenteront sur notre chemin. Le niveau de turbulence actuel préoccupe la plupart d’entre nous. C’est en nous appuyant sur la force de nos équipes que nous aurons les meilleures chances de passer au travers avec succès.
