VOYONS DE QUELLE FAÇON LES SYSTÈMES DE GESTION DE CONCESSION (DMS) POURRONT VOUS AIDER À GÉRER LA DEMANDE DES CLIENTS DE DEMAIN.
Sans ce type de système, la concession moderne ne serait pas en mesure de fonctionner. Qu’il s’agisse de gérer les comptes, de s’occuper des fonctions de la rémunération, d’effectuer le suivi des transactions, de coordonner les rendez-vous, de gérer les demandes en ligne provenant de clients potentiels, d’effectuer un suivi, d’envoyer des avis de rappel ou d’informer les clients des promotions spéciales, le système de gestion de concession peut tout faire. Et pourtant, de nombreuses concessions et leur personnel ne sont souvent pas conscients de ses véritables capacités et ne savent pas comment l’utiliser efficacement. La situation s’est aggravée au cours des dernières années, non seulement en raison des progrès rapides de la technologie, mais peut-être plus encore par les attentes toujours croissantes des clients de la concession.
Et comme la génération Y se révèle de plus en plus importante pour la base de la clientèle des concessions, ces attentes continueront à croître à un rythme effarant.
Pour les fournisseurs de systèmes de DMS, le temps semble s’être arrêté. Au cours de la dernière décennie, il y a eu un nombre croissant d’innovations, motivées par la nécessité de fournir des solutions de qualité et rentables pour les concessionnaires.
Chez SERTI Informatique, reconnue comme l’un des fournisseurs de DMS présentant la plus forte croissance au Canada, on innove constamment et on travaille en étroite collaboration avec les clients concessionnaires pour les aider à offrir une expérience optimale aux clients de leurs concessions. Nino Malka, directeur national des Ventes chez SERTI, dit que l’achat d’un système DMS ou le fait de changer de fournisseur peut se révéler très stressant.
« Il y a beaucoup de points à considérer », dit M. Malka, « et nous prenons le processus très au sérieux ». Pour permettre au processus de bien fonctionner, SERTI assure la migration complète des données par l’entremise d’installations guidées effectuées par des techniciens expérimentés. Elle met également un très fort accent sur les programmes de formation complets, adaptés à chaque concession, afin d’aider le personnel à profiter au maximum de l’utilisation du système de DMS.
Et pourtant, malgré les progrès, il y a encore un consensus à l’effet que les systèmes de DMS soient généralement sous-utilisés par de nombreuses concessions. Lynn McNeill, vice-président, PBS Systems, à Calgary, en Alberta, ajoute que l’utilisation peut être difficile à évaluer. « Nous entend souvent perler d’utilisation à 20, à 40 ou à 60 % », dit-il.
Aristo, de PBS, est une nouvelle catégorie de systèmes DMS
M. McNeill dit que, pour que les concessionnaires aient vraiment une idée de ce que leur système de DMS peut faire pour eux, il est important de comprendre ce que l’expérience de la clientèle de la concession implique vraiment. « Vous voulez une concession qui possède un système efficace qui gère bien cette expérience, qui est simple à utiliser pour le personnel de la concession, qui fournit les outils pour exploiter la concession de façon rentable et qui est suffisamment souple pour soutenir le changement. »
Et pour PBS, c’étaient des considérations importantes quand elle a commencé à développer son système de prochaine génération, Aristo, en 2005. « Avec Aristo, nous avons pris l’initiative de nous concentrer sur les clients de la concession et d’en tenir compte lorsque nous avons conçu le système. »
M. McNeill dit que, aujourd’hui, toute plateforme de DMS doit essentiellement avoir la capacité de changer et de s’adapter. « elle doit être en mesure de suivre la concession quand elle se déplace. Il y a de nombreux éléments d’influence extérieurs qui dictent les changements et vous devez être en mesure de vous adapter ». M. McNeill mentionne des zones sujettes à des changements fréquents comme la façon dont les concessions gèrent l’information sur les clients, font le suivi des demandes de travail ou des commandes de pièces.
Assurer un processus en douceur
Avec une demande croissante de la part de la clientèle et une plus grande concurrence entre les marques d’automobiles en matière de ventes, il y a de plus en plus pression sur les concessionnaires pour répondre à ces besoins et pour s’assurer que le système de DMS de la concession est en mesure de bien fonctionner sur tous les aspects des opérations d’une concession. Résultat, l’intégration entre les départements et les fournisseurs tiers est absolument essentielle.
Pour Reynolds and Reynolds, c’était une considération fondamentale dans l’élaboration de la prochaine génération de son Système de gestion des ventes qui utilise la plateforme ERA-IGNITE.
Tom Schwartz, directeur, Communications d’entreprise, Reynolds and Reynolds, affirme que l’entreprise était déjà bien en selle en termes de développement de son système de nouvelle génération avant la grande récession de 2008-2009, mais la crise économique a eu pour effet d’amplifier la nécessité de le commercialiser. « Avec moins de concessions et de personnel, il fallait vraiment être plus productif et plus efficace pour répondre aux exigences des consommateurs en matière d’expérience de vente. »
Et du même souffle, il fallait mettre sur pied un système sans faille dans son fonctionnement, en amenant le concept d’intégration de DMS à un tout autre niveau. « Dans notre industrie d’aujourd’hui, l’intégration est peut-être un terme galvaudé », dit Ian Reilly, vice-président aux Ventes, Reynolds and Reynolds Canada.
M. Reilly dit que, quand ils considèrent leurs besoins en DMS et le concept d’intégration, les concessionnaires doivent se demander quelle approche convient le mieux : mélanger divers outils pour essayer et obtenir le résultat souhaité, ou se concentrer sur un seul outil qui fait globalement tout ce que vous voulez. « Il est facile de se laisser séduire par le nouveau widget qui fait certaines choses », dit M. Reilly, « de l’adopter et d’essayer de lui faire faire d’autres tâches. »
Il dit que l’approche d’Apple à la technologie, quoique bien documentée, est toujours une référence très valable. « Qu’il s’agisse d’iTunes ou d’un iPad, tout est bien synchronisé et transparent. »
Quand est venu le temps de travailler à ERA-IGNITE, plutôt que de concevoir une interface Windows autour de l’ancienne plateforme ERA, on a choisi d’y aller avec une architecture entièrement nouvelle, à partir de la base. Cela a eu l’avantage d’intégrer certaines fonctions, ce qui n’était pas possible auparavant, comme la gestion des ventes intelligente (RMI). « Nous avons pris tous les rapports que contenait notre outil et pour les centraliser dans un endroit précis », dit Tom Schwartz. « Cela offre maintenant la possibilité d’isoler des données à un niveau que nous ne pouvions pas nous permettre avant. »
D’autres fonctionnalités intégrées comme les instructions assistées par ordinateur se révèlent plus faciles pour le personnel de la concession qui apprend le fonctionnement du nouveau système de gestion des ventes, en améliore l’utilisation et aide la concession à atteindre un taux de satisfaction de la clientèle plus élevé.
Formation et rétroaction
Une formation efficace ne sert pas seulement à utiliser le système de DMS, mais cela permet également d’apporter une information précieuse pour améliorer les fonctionnalités du système. Chez SERTI, Nino Malka dit qu’une bonne partie de l’innovation vient de la rétroaction et de l’utilisation du système par le personnel de la concession.
PBS met fortement l’accent sur la formation dans les concessions et met sur pied des ateliers ainsi qu’une conférence annuelle unique à l’industrie. En outre, par l’entremise de l’Université PBS, le personnel de la concession peut aller en ligne et suivre des cours qui offrent à la fois une connaissance approfondie des capacités du système et qui leur dit comment communiquer efficacement avec leurs clients. « Il est important de comprendre que votre système de DMS est un investissement continu, à la fois en termes de personnes et de technologie », dit Lynn McNeill. « C’est aussi une partie de notre engagement envers nos clients. »
Nino Malka, de SERTI est d’accord. « Bien que nous comprenions la nécessité d’innover, nous restons ouverts aux besoins de nos clients concessionnaires qui veulent s’assurer d’avoir une plus grande productivité au jour le jour », dit-il.
Une stratégie taillée sur mesure
Les besoins sont importants. Même aujourd’hui, les concessionnaires ont tendance à avoir une seule façon d’exploiter leur entreprise, qui se reflète dans leurs processus et leur culture, qu’il s’agisse de concessions uniques ou de groupes de concessions. Et c’est un facteur important en termes de DMS. Parce que une concession pourrait trouver qu’une approche particulière fonctionne bien, la même approche pourrait ne pas ne pas fonctionner pour une autre. Cela vaut non seulement pour le système de DMS lui-même et pour ceux qui l’utilisent, mais pour la façon dont il fonctionne, par l’entremise d’un serveur en concession, par exemple, ou d’un réseau en ligne.
Nino Malka, de SERTI, dit qu’il y a des avantages et des inconvénients à utiliser des serveurs en ligne. « Au chapitre des avantages, on note l’absence de maintenance des serveurs et la mise à jour constante des logiciels », dit-il. Cependant, pour ce qui est des inconvénients, on note le fait que les données sont stockées hors site à un emplacement distant ce qui en rend l’accès plutôt difficile. « Les concessionnaires doivent s’assurer que des procédures claires soient établies avec leur fournisseur de services de sorte que les concessions puissent accéder à leur données critiques quand elles en ont besoin. » M. Malka note également que les coûts à long terme peuvent être plus élevés que les serveurs en concession en raison de l’infrastructure de communication nécessaire.
Lynn McNeill, note que, même aujourd’hui, la connectivité Internet peut poser un problème pour les réseaux en ligne, en particulier dans les régions éloignées, comme le nord de l’Alberta et de l’Ontario. « Si vous êtes dans une situation où vous perdez la communication avec votre fournisseur durant une ou deux heures et que vous avez un serveur interne, vous êtes encore capable de générer des factures pour les pièces et le service », dit-il.
M. McNeill fait remarquer que, quand le logiciel en ligne entre vraiment en ligne de compte, c’est dans le cas des groupes de concessions. « Disons que vous êtes un concessionnaire de marques multiples, avec des concessions Honda et Chrysler. Utiliser le logiciel de DMS pour un groupe où vous pouvez partager de l’information, voilà où ça peut être vraiment efficace. Pour ceux qui choisissent d’emprunter cette voie, PBS propose un logiciel spécial pour gérer les situations où les données pour tous les clients peuvent être disponibles aux deux ou à plusieurs endroits via l’infonuagique. Cela garantit que l’expérience du consommateur est cohérente, tout en minimisant l’impact que des problèmes de connectivité Internet ont sur les opérations en concession.
MM. McNeill et Malka notent une tendance croissante à adopter des systèmes en ligne parmi les groupes de concessionnaires, mais les concessionnaires eux-mêmes doivent connaître leurs propres exigences. « Vous devez prendre le temps d’essayer de comprendre ce que vous voulez accomplir », dit M. McNeill « et quelle est la meilleure façon de le faire. »
