David Bates, VP Soutien à la clientèle et Chuck Hoyt, VP Ventes
Améliorer la vioe des concessionnaires et des consommateurs
David Bates, VP Soutien à la clientèle & Chuck Hoyt, VP Ventes
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L’expérience client a été l’un des principaux thèmes abordés cette année au NADA Show. De nombreuses entreprises présentes au salon ont discuté des améliorations à apporter à leurs produits pour améliorer l’expérience client, ainsi que celle du concessionnaire.
C’est le cas de Reynolds & Reynolds, dont l’équipe a donné de l’information aux participants sur des produits qui aideraient les concessionnaires à évoluer dans un paysage automobile en évolution plutôt que de rester à la traîne.
« Nos clients sont enthousiasmés par certains produits qui utilisent les analyses prévisionnelles pour tenter d’aider le concessionnaire à devenir le concessionnaire de demain », a déclaré David Bates, vice-président, Soutien à la clientèle, Reynolds & Reynolds. « Nous avons un système conçu pour accroître l’efficacité et l’efficience du côté opérationnel de la concession, mais qui modifie également l’expérience du consommateur du point de vue de la vente au détail. »
David Bates a ajouté que certains de ses concessionnaires avaient déjà commencé à adopter leur solution d’interface utilisateur graphique et avaient commencé à se familiariser avec les produits avancés de la société qui relient docuPAD et leurs solutions de serveur avancées. « Les concessionnaires commencent à réaliser qu’il y a des gains en efficacité et voient les résultats nets », a déclaré M. Bates.
C’est un résultat important, compte tenu de la baisse relativement importante des ventes enregistrée l’année dernière, selon Chuck Hoyt, vice-président aux Ventes, Reynolds & Reynolds. « Ç’a encore été une bonne année, mais la compression des marges que les concessionnaires voient du côté des ventes — ils cherchent des moyens de maximiser les occasions de faire des profit avec chaque client, que ce soit en amont ou en aval de l’entreprise. Et c’est ce que nous avons ciblé », a déclaré M. Hoyt.
Il y a près de dix ans, la société a commencé à réfléchir à ce dont les concessionnaires auraient besoin pour aller de l’avant. Ensuite, ils ont commencé à travailler sur cette idée, ce qui a entraîné un grand effort de développement. « Nous avons déclaré que les systèmes et les outils dont disposent les concessionnaires ne les aideront pas à devenir de meilleurs concessionnaires à l’avenir », a déclaré M. Hoyt.
Lorsqu’ils ont considéré le monde dans lequel vivent les concessionnaires, ils se sont rendu compte que beaucoup d’entre eux résolvent les problèmes département par département. « Ils pourraient se procurer un nouveau widget ou un petit jouet pour les aider à générer de l’achalandage au Service ou utiliser quelque chose en amont de l’entreprise », a déclaré M. Hoyt. « Mais quand ils ont commencé à brancher tous ces systèmes qui sont tous censés se parler, c’est devenu peu efficient, pas très efficace. Je montrais cela à un concessionnaire et il a dit : c’est le spaghetti dans lequel je vis. »
Il ajoute que les concessionnaires se noyaient également dans le papier, un problème auquel faisaient face à peu près tous les concessionnaires. À ce stade, la société a commencé à examiner leurs systèmes et à apporter des modifications.
« Nous avons dit : les consommateurs ont changé, et la technologie a certainement beaucoup changé; nous devons recommencer et reconstruire notre système à partir de zéro », a déclaré Chuck Hoyt.
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