La réponse à la question en titre est évidente : bien sûr que la feuille d’achalandage a toujours son utilité. Et, plus que jamais, la dernière année a fait comprendre à plusieurs concessionnaires toute l’importance d’avoir un département des véhicules d’occasion en santé. Mais malgré tout, le système de suivi de la clientèle, du côté de l’occasion, ne se retrouve pas encore chez tous les concessionnaires. Et je me demande pourquoi certains concessionnaires dépensent des sommes colossales en logiciels et en service de suivi des clients pour les véhicules neufs, mais pas pour les clients de véhicules d’occasion?
La principale réponse que j’obtiens de la plupart des directeurs de véhicules d’occasion en leur demandant pourquoi ils n’ont pas de système de suivi de l’achalandage pour leur département ressemble à ceci : « C’est que nous avons déjà essayé, mais les représentants ne suivaient pas les règles et il fallait toujours répéter…» Aussi, d’autres réponses s’ajoutent dont certaines plutôt élémentaires : « ils n’y a pas assez de clients pour ne pas s’en rappeler » et ma préférée (!), « chez les clients qui sont vraiment intéressés, notre fermeture des ventes est presque à 100 % », donc pas besoin de feuille de d’achalandage.
Aussi, lorsque que je pousse plus loin ma recherche et que je demande aux propriétaires s’ils ont un tel système, presque tous me répondent « bien sûr, j’ai un logiciel pour inscrire l’achalandage et ils sont obligés d’inscrire les coordonnées du client pour avoir un prix ». Ok, mais où les représentants inscrivent-ils les clients qui se présentent pour un véhicule déjà vendu ? Où inscrivez-vous le client qui se présente pour un véhicule que vous n’avez pas en inventaire ou bien, où inscrivez-vous les clients qui ne font que passer ?
Je sais que c’est l’une des procédures les plus difficiles à instaurer; moi-même en tant qu’ancien directeur des véhicules d’occasion, ça m’a pris plusieurs mois pour faire en sorte que ça devienne une habitude pour mes représentants. Selon certaines études, ça prend 21 jours consécutifs avant qu’on adopte une nouvelle habitude. Comment pensez-vous que j’ai réussi? C’est très simple, il m’a fallu beaucoup de la persévérance, comprendre moi-même l’importance de la feuille d’achalandage pour mon département, puis que je démontre à mes représentants l’importance d’enregistrer les informations. De plus, il faut savoir leur démontrer qu’une feuille d’achalandage utilisée efficacement et systématiquement peut augmenter leurs ventes de façon significative.
La principale erreur que font les directeurs lorsqu’ils implantent la feuille d’achalandage est de prendre la feuille d’achalandage et la mettre dans la fameuse pile de papier ou bien dans le classeur qui tombe dans l’oubli sans jamais prendre le temps de faire le suivi au quotidien avec leurs représentants.
Pour ma part à chaque soir, avant que les représentants quittent la concession, ou le lendemain matin, je prenais environ cinq minutes avec chacun pour résumer sa journée grâce à la feuille d’achalandage et je regardais avec lui les stratégies pour faire revenir le client qui n’avait pas acheté à la première visite ou, alors, trouver le plus rapidement possible le véhicule que recherche le client. Le seul fait de prendre ainsi du temps avec le représentant lui démontre que vous suivez de très près les clients et que la feuille d’achalandage à une très grande importance pour augmenter son efficacité et celle du département.
Aussi, le vendredi, je compilais les résultats des feuilles de visite de la semaine et je montais un tableau avec les pourcentages de fermetures des premières visites et des deuxièmes visites pour chaque représentant. Ce rapport m’était d’une importance capitale lors de mes réunions du lundi matin et cela me permettait de corriger rapidement les problèmes. Dans les faits, il faut se poser la question : comment peut-on féliciter les bons résultats ou corriger les mauvaises performances d’un représentant sans faits réels ?
Une autre utilité importante de la feuille de visite est la compilation de statistiques essentielles pour une gestion efficace de votre département des véhicules d’occasion. Par exemple : d’où provient votre clientèle ? Quels médias font déplacer vos clients et quel type de véhicules votre clientèle recherche-t-elle. Toutes ces statistiques vous permettront de mieux connaître votre marché, de mieux bâtir votre inventaire, de bâtir un budget de publicité efficace et d’améliorer l’impact de vos publicités.
Beaucoup de directeurs de véhicules d’occasion ont d’excellentes idées en instaurant de nouvelles procédures pour leur équipe des ventes pour augmenter la rentabilité de leurs départements, mais ils ne prennent pas suffisamment le temps d’expliquer à leurs représentants les bénéfices que ces procédures auront pour eux.
En terminant, allez voir votre directeur des Ventes et demandez lui son pourcentage de fermeture des ventes pour la semaine précédente. Pour plusieurs, la réponse sera surprenante! N’oubliez pas, vous ne pouvez gérer ce que vous ne mesurez pas !
