Les concessionnaires sentent une pression de la part des médias sociaux, mais le bon sens doit prévaloir
Quand j’étais plus jeune ‒ beaucoup plus jeune ‒ j’ai pratiqué de nombreux sports au cours de ma croissance. Une chose dont je me souviens clairement, c’est combien il était important d’être conscient de l’emplacement de vos coéquipiers sur la glace ou sur le terrain. Il était également important de garder la tête haute et les yeux ouverts en tout temps. Les bons athlètes performent comme s’ils avaient des yeux derrière la tête et semblent tout voir autour d’eux. Bien sûr, la chance joue un rôle ‒ être au bon endroit au bon moment ‒ mais ce sont les bons athlètes qui semblent toujours être au bon endroit au bon moment.
De retour de l’Expo-Convention de la NADA avec toute la pollution visuelle que seule Las Vegas peut produire, je ne peux pas m’empêcher de me demander comment les concessionnaires peuvent arriver à gérer tous les changements. Comment les concessionnaires peuvent-ils gagner en visibilité sur leur propre terrain de jeu ?
La vision périphérique est un terme que j’associe aux sports et aux examens de la vue. Je crois cependant que le concept de la vision périphérique s’applique également aux concessionnaires automobiles de multiples façons. Laissez-moi vous expliquer.
Nous savons tous et nous pensons que de s’en tenir à la base est une recette à succès. Mais dans le monde numérique d’aujourd’hui, comment un distributeur peut-il en profiter, lui donner un sens et activer tout ce qui est utile à son plein avantage ?
Je reviens toujours de la NADA désolé pour les concessionnaires. Y déambuler signifie que vous êtes inondé de vendeurs si vous arrivez à avoir cette bande brune sur votre badge de convention.
J’ai toujours le sentiment que je dois savoir ce que je sais et ne pas prétendre savoir ce que je ne sais pas. De nombreux fournisseurs se mettent dans l’embarras en essayant de dire à un concessionnaire expérimenté ce dont il a besoin pour mieux gérer son entreprise. Malheureusement, certains concessionnaires se mettent également dans l’embarras en vous promettant la lune sans savoir si leur personnel a les habiletés et la capacité de le faire. Les concessionnaires sont parfois leurs propres ennemis quand il s’agit de nouveaux gadgets.
Néanmoins, les concessionnaires doivent avoir une vision périphérique. Ils doivent avoir la tête haute et les oreilles ouvertes, regarder dans toutes les directions en même temps, être à l’écoute des sons inhabituels ou des conversations et être au fait de tous les mouvements autour d’eux. Eh bien, cette Expo-Convention de la NADA a introduit une nouvelle tendance : vos clients actuels et futurs utilisent les réseaux sociaux pour vous évaluer, vous mesurer, vous recommander et, oui, parler à tous ceux qui les écoutent de la mauvaise expérience qu’ils ont vécue à votre concession.
Il me semble qu’il n’y a rien de mal à faire ce genre de blocage. Mais oui, il y a plus. Il est important d’être conscient de ce que les clients peuvent vous faire, à vous, à vos employés et à votre concession. La vision périphérique exige maintenant de voir venir l’inattendu et de s’assurer que personne ne quitte notre concession sans être vraiment satisfait. Cela signifie qu’il faut mieux connecter avec les clients quand ils sont à la concession, que ce soit en personne ou en ligne.
C’est drôle comment nous percevons maintenant certains signes dans des endroits bizarres qui disent : « Si vous ne pouvez pas nous donner une note parfaite aujourd’hui, nous voulons en entendre parler avant que vous partiez. » Cela ne s’applique pas uniquement aux concessionnaires automobiles, mais aussi aux banques, aux restaurants et aux cafés. Je soupçonne que ça deviendra courant avant même que nous nous en apercevions, mais une fois que ce sera le cas, est-ce que ce sera encore efficace ? Seul le temps nous le dira.
Comment pouvons-nous véritablement laisser savoir aux clients que nous nous soucions de leur expérience et que nous voulons vraiment les voir revenir (et amener un ami) ? Si tout le monde se concentre maintenant sur la satisfaction instantanée du client, comment diable pourrons-nous rester authentiques ?
C’est un problème réel. Personne à la NADA n’a pu me donner une réponse. Ils étaient trop occupés à vendre le dernier système de la BDC, le système de gestion de la réputation, et, à mon avis, étaient complètement à côté de leurs pompes. À bien des égards, ce n’est pas un processus qu’on peut confier à un sous-traitant. Je crois qu’il s’agit d’une amélioration de la culture d’entreprise rendue urgente par la crainte que nos clients aillent sur You Tube amplifier leur prétendue expérience négative dans nos concessions.
Avez-vous l’impression qu’on entre de plus en plus dans notre vision périphérique ? Avons-nous des yeux tout autour de la tête pour voir tout ce qui se passe dans notre concession ? La réponse est-elle d’embaucher une jeune personne pour surveiller le clavardage sur la concession ? Devons-nous confier nos relations avec la clientèle à quelqu’un dans un autre pays ou une autre ville qui n’a jamais visité notre concession ou qui ne nous connaît pas ? Sommes-nous en danger de perdre notre personnalité ?
Avec toutes les nouvelles technologies vient une période de confusion avant que le calme s’installe. Je crois que nous sommes dans une période de confusion, et nous sommes tous en train d’acquérir les compétences nouvelles requises pour mieux s’adapter.
Les premiers à y arriver essaient d’établir un rythme de telle sorte que tout le monde derrière eux pense qu’ils ont la formule magique. Selon mon expérience, les ces personnes assument les risques et, parfois, n’obtiennent qu’un avantage à court terme, mais ils reviennent dans le peloton ou le peloton les rattrape. Si vous n’êtes pas un pionnier de réseautage social, ne perdez pas le sommeil. Ce n’est pas pour tout le monde.
Vous vous le devez à vous-même, cependant, d’essayer et de comprendre. Parlez-en à vos collègues concessionnaires, soulevez la question à vos 20 réunions de groupe, parlez à votre représentant et, oui, aux représentants de la marque. Plus important encore, cependant, soyez à l’écoute de vos clients.
Indépendamment de YouTube, Twitter, Facebook et autres, donnez à chaque client un traitement royal. Faites-en votre culture d’entreprise. Utilisez votre vision périphérique pour voir tous vos clients. Assurez-vous que vos employés de font les bonnes choses pour vos clients.
Un concessionnaire m’a dit récemment que la meilleure chose qui soit jamais arrivée était la suivante : l’usine lui a donné la liberté de régler des problèmes de garantie en face du client sans devoir vérifier avec les représentants d’usine. Cela semble risqué, mais on me dit que ça fonctionne très bien. Ç’a eu un effet sur l’ISC.
Allons un peu plus loin. Êtes-vous prêt à prendre les mêmes risques en permettant à vos employés de faire ce qui est bon pour votre client ?
D’une certaine manière, ce phénomène de réseautage social tout entier fonctionne à l’envers. Il est basé sur la peur plutôt que sur la proaction. Si nous sommes proactifs et que nous utilisons tous les outils disponibles, le plus important étant la vision périphérique, nous connaîtrons le succès, et nos clients seront heureux et fidèles. Faisons de la vision périphérique notre outil clé. Sur la glace, faisons une passe tout en sachant que nos coéquipiers offriront une bonne expérience à nos clients. Un excellent service à la clientèle effectué par les employés est la culture du concessionnaire de l’avenir. La technologie va et vient, mais elle ne survivra pas au service à la clientèle, elle le soutiendra si nous choisissons de l’utiliser à bon escient.
