Le manque de confiance est omniprésent dans notre industrie, vous devez vous mettre dans la peau des clients.
Notre industrie souffre d’un problème de confiance. Il y a beaucoup d’exemples de départements de service traitant avec des clients qui semblent renforcer ce stéréotype plutôt que de le briser. L’été dernier, je suis allé voir mon médecin pour un examen de routine et j’ai eu des nouvelles que personne ne veut entendre !
Mais les médecins, les spécialistes, l’anesthésiste et le chirurgien ont tous pris beaucoup de temps à m’expliquer ce qu’ils allaient faire et quelles étaient mes options. J’ai vraiment senti que je faisais partie de la prise de décision, ce qui a contribué à réduire mon stress. L’un des spécialistes m’a demandé ce que je fais dans la vie. Quand je lui ai dit que je travaillais comme consultant auprès des départements de service automobile, il m’a fait ce commentaire : « Vous devez être très occupé car je n’en ai jamais trouvé un à qui je pouvais faire confiance. » Évidemment, il s’agit d’un commentaire récurrent car le manque de confiance est omniprésent dans notre industrie. Quel est le problème ? Sommes-nous vraiment si mauvais ? S’agit-il seulement d’un problème de communication ?
Il n’y a rien comme les histoires vraies ; voici donc celle de l’un de mes voisins qui a fait effectuer un entretien périodique sur son VUS à quatre roues motrices. Le conseiller technique lui a lors dit : « Votre véhicule doit passer la grande inspection. » Ce qu’il a accepté. Quand il a repris son véhicule, la facture s’élevait à près de 2 000 $. Quelle surprise désagréable. Je lui ai demandé : « Avez-vous signé le bon de travail ? » Il m’a répondu : « Oui, mais ils ne m’ont jamais dit combien ç’allait coûter, et je croyais que ce serait autour de 500 $. » Vous pourriez penser que c’était de sa faute, mais il a vendu son véhicule et n’achètera plus jamais un véhicule de cette marque à nouveau. Qui est vraiment perdant dans tout cela ?
Pratiques suspectes
Nous avons une amie qui conduit un véhicule haut de gamme qu’elle fait entretenir par un concessionnaire qui semblait avoir une bonne réputation. Lors d’une visite à la concession, on lui a dit que les pneus présentaient une usure anormale et devaient être remplacés. Son véhicule avait près de 40 000 kilomètres au compteur et roulait sur deux jeux de pneus, d’hiver et d’été. J’ai vérifié les pneus et je n’ai trouvé aucune usure anormale ; ils étaient tous en bon état. Nous sommes retournés à la concession, et j’ai demandé au directeur du Service de vérifier les pneus. Il s’est montré d’accord avec mes propres constatations, les pneus étaient bons !
Le problème maintenant, c’est qu’elle ne pourra plus jamais leur faire confiance. Peut-on le lui reprocher ? À la visite suivante, on lui a mentionné que les freins arrière devraient bientôt être remplacés, mais on ne lui a donné aucune mesure de l’usure de ses freins. Voilà qui était intéressant également compte tenu du fait que le gros du freinage s’effectue normalement sur les freins avant et non à l’arrière. Inutile de vous dire qu’ils n’ont pas effectué le travail sur les freins, et leur crédibilité a de nouveau été entachée !
Maintenant, lors de la dernière visite pour faire installer les roues et les pneus d’hiver, cette fois, aucune mention n’a été faite sur l’usure des freins arrière. En revanche, ils ont dressé une autre liste de réparations à faire effectuer. Ils ont mentionné un réglage de la géométrie du véhicule, et devinez pourquoi ! Non, pas pour le temps ni pour le kilométrage, mais pour une usure anormale des pneus, encore une fois ! Ils ont sans doute une meilleure vue que moi car, après vérification, je ne pouvais pas voir une usure inhabituelle. Le travail allait coûter 251,10 $.
On lui a aussi recommandé de remplacer le liquide de refroidissement du moteur, mais cette recommandation ne reposait ni sur le point de congélation, ni le temps ni le kilométrage ; on mentionnait que le liquide de refroidissement était dilué, qu’est-ce que cela signifie ? Si c’était le cas, surtout en tenant compte du kilométrage, c’est
que le véhicule a été livré de l’usine ainsi.
Coût : 162,30 $. Ensuite, on lui a recommandé de remplacer le liquide de frein ; raison invoquée : fluide décoloré. Pas un problème d’humidité ou un liquide usé par le temps et le kilométrage ! Coût : 154,60 $. La dernière recommandation était de faire effectuer un entretien sur le système de climatisation et de chauffage. Coût : 149,99 $.
Si mon amie avait autorisé tous les travaux recommandés, le coût total de la facture aurait été de 878,10 $. Ces réparations, pour la plupart, n’étaient pas nécessaires. Le total estimé de la visite précédente s’élevait à 916,89 $; maintenant, ajoutez quatre pneus qui n’étaient pas nécessaires, et le total oscillerait probablement aux environs des 3 000 $.
La perspective du client
Essayez de vous mettre dans la peau des clients. Dans la plupart des cas, ils dépensent de l’argent pour entretenir leur véhicule si vous leur donnez une bonne raison et ils vous feront confiance ! Avec la diminution des bris majeurs des composants de véhicules et les intervalles d’entretien prolongés, l’entretien de base et les changements de fluides sont devenus une partie importante de notre activité.
En fait, nous enseignons aux coordonnateurs de rendez-vous, aux conseillers et aux techniciens du service la façon de vendre les services là où, nous l’espérons, vous ferez de l’argent, et vos clients en retireront un avantage certain. Il est difficile d’avoir des clients heureux si nous prenons leur argent et qu’ils ne savent pas très bien pourquoi. Avez-vous déjà vu un client regarder sa facture en se demandant ce que vous avez fait ?
Voici une façon d’éviter cette situation grâce à l’exemple suivant. Caractéristiques, avantages et bénéfices d’un réglage de la géométrie. Caractéristiques : vérifier les composants de suspension. Inspecter les quatre roues.
Inspecter les accessoires de sécurité, les pneus, la boîte de vitesses, la direction et les éléments de suspension. Avantages : le service est effectué par un technicien qualifié. Faites les réglages selon les spécifications du fabricant. Éviter une usure anormale des pneus.
Avantages : améliorer la consommation de carburant. Assurer un contrôle sûr et fiable du véhicule. Améliorer la performance de conduite globale. Longue durée de vie du pneu. Maintenant, le client peut comprendre la valeur de ce service, mais même avec cela, 251 $ lui semblerait probablement encore un peu trop !
En regardant la facture de cette amie, je vois une autre recommandation. Un entretien complet du silencieux selon le CBS et un test complet. Qu’est-ce que ça signifie ? J’ai demandé à plusieurs personnes d’expérience dans notre industrie et personne n’a pu me dire ce que c’était ; comment le client peut-il savoir ? Au fait, ça coûte 96,76 $ ! C’est sûrement bon !
