Le Groupe Dagenais: une enrichissante expérience de qualité de proximité avec les employés et les clients des cinq franchises automobiles
Louis-Carl et Christian Dagenais à côté d’une rutilante Lexus LFA
Un souffle de fraîcheur transcende l’esprit des opérations d’un groupe de quatre concessions à Laval, en banlieue nord de Montréal. Christian et Louis-Carl Dagenais, présidents de Vimont Toyota/Scion Laval, de Lexus Laval, d’Auto Gouverneur Nissan et d’Infiniti Laval, misent sur une importante distinction de traitement pour assurer un retentissant succès d’entreprise : une enrichissante expérience de qualité de proximité avec les employés et les clients des cinq franchises automobiles. Pas étonnant dans les circonstances de constater l’enviable position du groupe.
La façade de Vimont Toyota-Scion
En effet, les quatre concessions, avec Lexus Laval en tête, logent au sommet de l’indice de satisfaction de la clientèle parmi leurs pairs au pays. Recette d’une magie manifeste : préserver la taille humaine de chacun des établissements du groupe dans un univers d’entreprises concurrentes surdimensionnées.
Ce qui saute aux yeux quand on entre dans chaque établissement de la grande famille Dagenais, c’est la netteté de l’esprit d’équipe et la pérennité d’une profonde ambition : unanimement servir à la fois l’intérêt du client, de l’entreprise et de l’employé. Une acuité d’organisation qui favorise une solidarité indéniable et qui tisse efficacement des liens d’amitié et d’affaires durables. « Nous traitons nos employés, visiteurs et clients avec beaucoup d’égards, procurant à tous davantage qu’une sincère poignée de main. Nous travaillons fort afin qu’ils puissent conserver de cette rencontre une marque de satisfaction indélébile.
À raison, nous voulons que, après avoir repris la route, chaque visiteur et chaque client se définissent comme notre meilleur vendeur. Il faut que, le temps d’une visite, toute personne puisse rapidement s’imprégner de notre qualité d’intervention et prendre goût à l’expérience qui s’en dégage. À l’instar d’une vitrine qu’on remarque et d’un bonheur qu’on veut à tout prix partager, nous mettons tout en œuvre pour que chaque visiteur, en tout temps, véhiculent nos valeurs.
À ce titre, qu’il nous représente sciemment et spontanément auprès de leur famille, leurs amis et les membres de leurs réseaux sociaux élargis. Qu’il devienne, en somme, le meilleur des ambassadeurs », explique Louis-Carl Dagenais. « Une formule qui, sur tout horizon, assure le succès d’entreprise. » Une philosophie inspirée de la recette des trois « b », enviable mesure de développement d’affaires, credo du groupe de concessionnaires.
Christian et Louis-Carl Dagenais
Le credo des trois « b »
« Motivé par le principe d’engagement des trois acteurs d’une vente – le client, l’employé et l’entreprise – l’esprit qui guide chacune de nos transactions entérine une démarche en tout temps bonne pour le client, bonne pour l’entreprise et bonne pour l’employé, définissant les trois « b » d’une vente. La justesse du concept profite à tous. Elle jugule la pérennité des opérations dans tous les départements et favorise, ce faisant, un haut degré de dépassement : principal ingrédient du haut indice de satisfaction de la clientèle qui fait l’orgueil de l’organisation. Un phénomène de rendement encourageant et rassembleur observé année après année au sein des cinq franchises. »
Dans le respect de cette volonté d’agir, à une époque mue par le surdimensionnement des installations, le personnel et les clients des quatre établissements évoluent dans un cadre de taille résolument humaine où une saine convivialité dicte l’action, et où l’appréciation se vit au quotidien.
« C’est pour nous la meilleure méthode de préserver le facteur Wow de personnalisation du service si cher à notre clientèle, dans un climat de travail des plus captivants pour le personnel », souligne Christian Dagenais. Cette attitude favorise l’engagement. « À preuve, avant de débuter la journée, chaque employé qui a à interagir avec un client annoncé porte jalousement attention à l’agenda de chaque rencontre. Ce qui permet de comprendre et d’évaluer rapidement les besoins avant l’arrivée de la personne et d’accueillir le visiteur prévu directement en le saluant par son nom. De savoir, en guise d’analogie, comment il aime que son café soit préparé et servi. Une ambiance qui dépeint l’esprit de dépassement. Inéluctablement, chez nous, le client doit se sentir apprécié. Et l’effort soutenu dans cette direction porte ses fruits. » À ce sujet, les statistiques à l’interne sont concluantes.
Pousser plus loin l’expérience
Or, l’entreprise, déjà reconnue pour cette enviable position, n’a de cesse de polir son approche dans le but de susciter le constant émerveillement du visiteur. Une politique qui rayonne jusque dans les fêtes de fin d’année où des clients de Lexus Laval sont conviés à un spectacle des arts de la scène des plus inattendus. « Un événement réinventé chaque fois et qui, manifestement, plaît », observe Louis-Carl Dagenais. « Auparavant, durant l’été, nous invitions nos clients à des joutes de golf sur d’envoûtants parcours. Mais, comprenant les intérêts de chacun pour des activités de nature plus variée, nous avons établi un calendrier d’occasions plus diversifiées remodelant le partage de rencontres. » Une attention qui a rapidement conquis le cœur des invités. « Des gestes qui nous permettent de rencontrer nos clients à l’extérieur du cadre d’affaires. D’apprendre, dans un contexte singulier, à mieux les connaître. De prendre une pause dans des sites enchanteurs propices au dialogue et au divertissement : un baume dans un monde où tout va trop vite. »
Une passion affirmée
Le feu sacré de l’automobile anime sans réserve Christian et Louis-Carl, comme tous les membres de la famille Dagenais. En quête de découvertes, ils arpentent parfois la planète pour courir les salons de l’auto à la recherche de véhicules inédits, pour voir des premières mondiales et faire des essais routiers. « En somme, au-delà des stratégies d’affaires qui marquent le quotidien de la vente et du service, l’amour qu’on voue à l’automobile en général et à la rencontre de gens tout aussi passionnés que nous par l’industrie procurent beaucoup de joie. » Une ambition qui a, d’ailleurs, savamment inspiré l’ensemble de l’industrie canadienne il y a plusieurs années, alors que Christian et Louis-Carl, en compagnie de leur sœur, Sylvie, qui a présidé à la destinée de l’entreprise pendant plus de dix années, rapportaient dans leurs bagages la toute première formule d’aire de service abritée, le drive-thru qui est désormais légion d’un bout à l’autre du pays.
