Après un printemps et un début d’été fort occupés en événements dont le congrès de la Corporation des concessionnaires d’automobiles de l’Est-du-Québec et de la Côte-Nord (CCAEQ) qui s’est révélé un immense succès avec les célébrations du 100e anniversaire du naufrage de l’Empress of Ireland, nous voilà déjà rendu aux portes de l’automne. Une période qui, après le retour des vacances, est habituellement très occupée au département de service, sans oublier la saison des changements de pneus qui suivra rapidement. Un moment particulièrement choisi pour s’assurer que notre service à la clientèle sort de l’ordinaire.
Dans un monde où la concurrence est féroce, pourquoi un client vous choisirait-il plutôt qu’un autre ? Êtes-vous différent ? Qu’est-ce qui vous distingue ?
Pour faire vivre une expérience extraordinaire à ses clients, il faut savoir doser ses attentes et gérer ses perceptions. On dit que la satisfaction du client se mesure à la différence entre ses attentes et sa perception des résultats. Pour que votre service soit jugé excellent, il doit surpasser les attentes du client qui sont évaluées en fonction de la promesse faite. On dose nos promesses, on en fait plus que le client en demande et on termine l’expérience en force !
Une amie me racontait dernièrement avoir eu la surprise de découvrir, lors de la livraison de son véhicule, que ses postes de radio préférés étaient déjà programmés. J’ai donc fait ma petite enquête pour découvrir que l’évaluateur du véhicule d’échange prenait soin de toujours noter les stations de radio qui étaient déjà en mémoire dans le véhicule d’échange. Il devient donc facile, lors de la préparation du nouveau véhicule, de les programmer. La clientèle est touchée de l’attention et partage son expérience. Il s’agit d’un exemple fort simple, mais ce sont de petites attentions comme celle-là qui peuvent faire la différence.
Il est primordial de sortir de la masse et de faire des efforts continus afin de se démarquer de la concurrence et de garder un contact régulier avec ses clients. L’idée consiste à se démarquer, à offrir un service extraordinaire « l’ultime expérience » afin que le client soit impressionné et qu’il ait envie de raconter son expérience.
Il y a d’innombrables façons d’offrir un petit plus adapté à votre clientèle car, c’est bien connu en marketing, tous les clients n’ont pas la même valeur. Certains sont de « bons clients » et rapportent énormément, proportionnellement au travail qu’ils occasionnent. D’autres, le sont beaucoup moins : ils représentent une grande charge de travail, ils sont peu sociables et d’éternels insatisfaits surtout au département de service.
Toute concession, peu importe sa taille, génère des émotions. Si le client se sent compris et valorisé, il sera fidèle, mais, en plus, il le fera savoir à sa famille, à ses amis ainsi qu’à ses connaissances. Il deviendra l’un de vos ambassadeurs convaincus ! On parle donc d’un recouvrement intéressant de votre investissement.
Un petit client très satisfait peut en amener d’autres… des grands notamment !
Bonne saison !
