Génération Y : la technologie, un élément clé à AudaVision 2015

AudaVision-640Avec une série d’options de mobilité disponibles pour les consommateurs d’aujourd’hui, les conférenciers à AudaVision 2015 conviennent que les concessionnaires ont besoin de rafraîchir leurs stratégies numériques pour aller chercher les consommateurs de la génération Y.

Les concessionnaires exploitent leur entreprise dans un monde nouveau où les consommateurs peuvent être aussi informés que les vendeurs sur le plancher de la salle d’exposition, ce qui exige de la rapidité et un service à la clientèle exceptionnel.

« Le client doit être au centre de nos préoccupations », a déclaré Anthony Giagnacovo, d’Audatex Canada, qui a prononcé le discours d’ouverture lors de la conférence AudaVision 2015 tenue les 7 et 8 avril dernier au Palais Royal, à Toronto.

Le thème de cette année, « L’avenir c’est maintenant » mettait l’accent sur la façon avec laquelle les dirigeants doivent traiter avec le consommateur nouveau et engagé par l’adoption de technologies qui peuvent les aider à améliorer le service à la clientèle.

LE CONSOMMATEUR DE LA GÉNÉRATION Y
Le consommateur de la génération Y n’est pas comme son homologue de la génération précédente, déclarait Tony Krajewski dans sa présentation d’ouverture. Les concessionnaires doivent passer à une autre étape quand il s’agit de la génération Y.

M. Krajewski, qui dirige Deloitte Customer Solutions practice, à Toronto, a partagé ses idées et les nouvelles tendances qui ressortent de l’étude 2014 Global Automotive Consumer de Deloitte.

L’étude a révélé que les schémas de mobilité d’aujourd’hui se déplacent, surtout dans le cas des 18 à 30 ans. Pour la plupart, ils ont manifesté leur désir d’être dans un environnement comptant des quartiers piétonniers ainsi que des pistes cyclables, et où ils peuvent utiliser le transport en commun plutôt que de posséder un véhicule.

Cela démontre que les choix de vie ont un impact sur la propriété d’un véhicule et que les voitures ne sont plus une nécessité, comme l’indiquent 47 % des 18 à 30 ans qui n’ont pas encore obtenu leur permis de conduire, mentionne M. Krajewski.

L’attitude des personnes de la génération Y peut faire paniquer les concessionnaires, mais M. Krajewski ne pense pas qu’il y ait lieu de s’inquiéter. En fait, il a appris que 80 % d’entre eux envisageaient d’acheter une voiture au cours des cinq prochaines années, un pourcentage plus élevé encore dans les marchés émergents.

Dennis DesRosiers ne s’inquiète pas non plus, alléguant que ces personnes n’ont pas l’intention de renoncer à posséder un véhicule puisque c’est tout simplement trop commode.

INSATISFACTION À L’ÉGARD DES CONCESSIONNAIRES
Dans son exposé sur le paysage automobile canadien, M. DesRosiers cite les véhicules de haute qualité à prix abordable, en particulier ceux d’occasion, comme l’une des raisons pour lesquelles le marché de la vente d’automobiles continue d’être en si bonne santé.

Si ce sont de bonnes nouvelles pour les consommateurs, qui sont gâtés dans leur choix de véhicules de haute qualité, la technologie rend leur choix beaucoup plus difficile.

C’est quand l’expérience client entre en jeu chez un concessionnaire, plus particulièrement pour la génération Y, a déclaré M. Krajewski. En se basant sur l’enquête de 2014 de Deloitte, M. Krajewski a constaté que l’expérience client est trois fois plus importante que la conception des véhicules.

Ainsi, les concessionnaires d’automobiles devraient le considérer et offrir une expérience clientèle remarquable, dit M. Krajewski, pour éviter de faire réagir les gens de la génération Y.

Et ils réagissent. M. Krajewski a constaté que, même s’ils reconnaissent la nécessité d’avoir des concessionnaires, la moitié des consommateurs de la génération Y des États-Unis ont l’impression d’être mal traités, et c’est le cas ailleurs également. Pour la génération Y, une bonne expérience client implique une relation intime avec un concessionnaire et le sentiment d’être respecté, a déclaré M. Krajewski.

Une table ronde sur la technologie et les perturbations a également abordé la satisfaction du client ainsi que la fidélité à la marque et les aspects entourant la télématique.

Les panélistes étaient Dennis DesRosiers, président de DesRosiers Automotive Consultants, Tim Wilson, patron d’Auto for Google Canada, Paul-André Savoie, président et chef de la Direction de Baseline Télématics, Angélique Mages, vice-présidente Initiatives stratégiques, The Guarantee Company of North America (GCNA) et Tony Krajewski, qui est revenu pour plus de discussion.

Tim Wilson a dit être étonné d’apprendre dans l’enquête annuelle de Google en 2014 que 50 % des clients savent exactement quel véhicule ils veulent, ce qui réduit le nombre de visites en concession.

Mais M. Wilson croit encore qu’il y a une place pour les concessionnaires. Même si les consommateurs achètent des voitures en ligne, ce qu’ils veulent, c’est une approche de vente plus consultative qui les aidera à respecter leur budget et leurs besoins précis.

Tout effort additionnel et la bonne volonté sont également appréciés, en particulier dans des situations négatives comme les collisions, a ajouté Tony Krajewski. À titre d’exemple, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience client similaire à celle qu’ils ont dans l’Apple Store, où les vendeurs sont très coopératifs.

CHOISIR LE NUMÉRIQUE
Pour M. Desrosiers, il ne fait aucun doute que les stratégies numériques ont transformé l’industrie ; il ajoute que l’Internet a fait tomber des barrières mises en place par les concessionnaires. Il a ajouté qu’en investissant dans les moteurs de recherche comme Google, certains concessionnaires canadiens ont foudroyé cette industrie.

Pour aider à améliorer la satisfaction du client, de nombreux conférenciers ont convenu que les concessionnaires doivent employer des stratégies numériques pour s’engager auprès du client tout au long du cycle de vie du véhicule.

Paul-André Savoie, président et chef de la Direction de Baseline Télématics dans le secteur de l’assurance automobile, dit qu’il est important pour les concessionnaires de « rester en contact avec les consommateurs là où ça compte », et qu’« il y a beaucoup de place aujourd’hui pour l’intégration des services à la technologie », ce qui permet aux concessionnaires d’obtenir des données précieuses sur les clients.

Même si les intervenants ont convenu qu’il n’y a pas de stratégie numérique unique qui fait le travail pour chaque concession, il existe des outils en place que les concessionnaires doivent utiliser s’ils veulent rester à flot, comme d’avoir un site mobile, dit M. Wilson.

Alors que M. Wilson trouvait que le magasinage en ligne réduit la fidélité à la marque en offrant aux clients plus de choix et une meilleure accessibilité, il ajoute également que les concessionnaires ont un long chemin à parcourir pour renforcer leurs stratégies numériques afin que les consommateurs aient une expérience client plus complète et plus satisfaisante en ligne, notamment quand ils posent des questions.

En fait, en plus d’avoir une stratégie numérique en place, les intervenants ont habituellement convenu que répondre aux demandes des clients rapidement est une bonne façon de les fidéliser, ce à quoi Tony Krajewski a ajouté que s’en tenir aux attentes qu’ils ont fixées à leurs clients est une obligation.

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