PRENDRE DU RECUL ET PENSER À DES STRATÉGIES ET À DES TACTIQUES PLUS EFFICACES EST EXTRÊMEMENT IMPORTANT
Récemment, un concessionnaire m’a dit : « Ce serait une vraie belle entreprise si ce n’était pas des clients et des employés. »
J’ai trouvé ce commentaire un peu choquant de la part de ce concessionnaire, surtout en 2015, même s’il est reconnu comme étant pince-sans-rire.
Cela m’a poussé à plonger dans le concept de la satisfaction par rapport à l’engagement envers les personnes avec lesquelles nous interagissons sur une base régulière.
Ce que nos clients pensent de nous, d’une façon ou d’une autre, est-il directement lié au traitement qu’ils reçoivent de nos employés ? Je pense que oui.
Avec la concurrence féroce qu’on connaît aujourd’hui, les bons employés ont beaucoup d’options. Ce n’était pas le cas il y a plusieurs années; un concessionnaire pouvait négliger ses clients et être rentable.
Ce n’est pas possible aujourd’hui. Les changements démographiques n’ont pas affecté que nos clients, mais également nos employés.
Il y a un peu plus d’une décennie, les enquêtes de satisfaction des employés sont devenues populaires, un peu comme les enquêtes de satisfaction de la clientèle qui sont devenues un incontournable pour les concessionnaires et les constructeurs d’automobiles il y a une trentaine d’années.
En 2015, la satisfaction des employés et de la clientèle est passée à une autre étape. On ne parle plus de satisfaction mais bien plutôt d’engagement.
L’engagement est illustré par la réaction de vos employés aux ressources humaines de votre concession et à vos pratiques générales de gestion; et ça se reflète dans votre taux de rétention des employés, vos sources de recrutement et votre rentabilité. Les employés engagés sont ceux qui apportent une contribution directe aux profits de votre concession.
Les employés engagés sont un atout pour votre concession, pas une dépense. Les employés engagés sont votre meilleure source de référencement.
Du côté de la clientèle, les clients engagés sont des clients que vous avez retenus et qui deviennent des porte-parole pour votre concession. Un client engagé n’ira pas dans une autre concession.
Ces clients sont fidèles à 100 % et, quand les occasions se présentent, parlent en bien de votre concession et disent qu’il est facile d’y faire des affaires.
Selon mon expérience, il est presque impossible d’avoir des clients engagés sans créer un environnement favorable pour vos employés. À certains égards, l’un ne vas pas sans l’autre. L’engagement des employés vient en premier, suivi par l’engagement des clients.
Je ne crois pas que ce soit une coïncidence que certains groupes de concessions obtiennent du succès comme meilleurs employeurs dans les études de satisfaction.
Les organisations comme Aon Hewitt, Automotive News et Great Place to Work, entre autres, reconnaissent les concessionnaires d’automobiles canadiens qui ont de meilleures relations avec leurs employés.
Les employés engagés vont au-delà de leur rôle formel pour faire avancer les choses dans votre concession.
Ils sont engagés à assurer la réussite de votre concession et feront tout ce qu’on leur demandera; plus important encore, ils ont le sens de l’initiative et feront tout ce qu’ils peuvent pour aider les autres à permettre à votre concession d’atteindre ses objectifs.
Pour ce faire, les employés doivent pouvoir agir immédiatement pour traiter efficacement avec les clients, quand la situation exige une action immédiate.
Cette autonomie est fondée sur le fait que chaque employé croit en vos valeurs fondamentales en matière de traitement de la clientèle. La formation, les ateliers ainsi que le renforcement et la reconnaissance réguliers sont des éléments essentiels dans la création d’un environnement propice à l’autonomie des employés.
Voyons ensemble un exemple d’employé engagé.
Tim est vendeur au service des Véhicules d’occasion chez ABC Motors. Dans cette entreprise, le Service ferme à 18 heures, mais, du côté des Ventes, on reste ouvert jusqu’à 20 heures.
Un soir, avant de fermer, Tim a remarqué qu’une voiture est entrée sur le terrain avec un pneu crevé; il s’est approché du véhicule et a parlé avec le conducteur. Il a remarqué qu’il y avait deux jeunes enfants attachés dans des sièges d’auto sur la banquette arrière.
D’un air triste, la grand-mère des enfants a expliqué qu’elle sortait d’une clinique médicale et ramenait ses petits-enfants à la maison. Un de ses petits-enfants était fiévreux, et elle voulait être certaine que tout allait bien.
Tim aurait pu lui dire qu’il était désolé car le Service était fermé. Il aurait pu lui offrir d’appeler un taxi, mais avec les deux sièges d’enfant, ce n’était pas très pratique. Même chose pour la voiture de location.
Tim a décidé de changer le pneu lui-même ce qui a nécessité 20 minutes de son temps. Il a ensuite offert à la grand-mère de la suivre jusqu’à la maison pour s’assurer qu’elle arriverait en toute sécurité.
Cette dame demeurait à environ 15 minutes de la concession dans la direction opposée du domicile de Tim, situé, lui, à 30 minutes de la concession, ce qui l’obligeait à rouler durant une heure pour revenir chez lui. Et Tim a suivi cette dame avec ses petits-enfants jusque chez elle.
Le lendemain matin, Ron, le concessionnaire en titre a reçu un appel téléphonique de la grand-mère qui lui a expliqué ce qui s’était passé et comment elle avait été impressionnée par sa concession.
Cette dame n’avait jamais fait affaire avec la concession de Ron précédemment. Ron était heureux d’apprendre que l’un de ses employés était prêt à prendre de son temps pour un client.
Ron a pris rendez-vous avec cette dame au cours de la matinée pour faire un examen de ses pneus; quand il a lâché le téléphone, il a demandé au directeur du Service de vérifier son pneu crevé et de faire les correctifs, le cas échéant.
Lors de la réunion du personnel du matin, Ron a fait le récit à tout le personnel et a encensé Tim pour un travail bien fait.
Lorsque la dame est arrivée, le conseiller technique l’a saluée chaleureusement. Pour faire une histoire courte, la dame a acheté deux pneus neufs et a fait faire la géométrie de son véhicule. Elle n’avait jamais été aussi bien traitée dans une concession d’automobiles auparavant.
Dans le fond, Ron a trimé dur pour former le personnel de sa concession pour qu’il se comporte comme il devrait.
Il a constamment renforcé ses valeurs fondamentales, s’y référant à chaque réunion de gestion. Ron était bon pour prêcher par l’exemple et, par conséquent, ses collaborateurs suivait son exemple.
Ron croit que son processus d’embauche est à la base de son processus d’engagement des employés. Il prend beaucoup de temps pour prendre une décision d’embauche, même pour des postes de niveau inférieur, et croit que cela lui donne plus de chances de recruter les bonnes personnes pour sa concession.
Ce qui découle directement de l’engagement des employés de la concession de Ron c’est l’engagement des clients. L’objectif de Ron consiste à faire de chaque client un ambassadeur de sa concession.
Peu importe la marque ou l’âge du véhicule, Ron veut que son personnel n’ait qu’un seul objectif en tête : faire de chaque client un ambassadeur de sa concession, ce qui se reflète positivement sur les médias sociaux.
Ron croit que sa réputation est des plus importantes, et que ses employés partager ses croyances fondamentales; leur réputation individuelle s’aligne totalement avec celle de Ron et de la concession.
Avec la concurrence féroce qu’on connaît aujourd’hui, la satisfaction des clients ne suffit plus. L’engagement est le nouvel objectif pour créer des ambassadeurs durables pour nos concessions. Il existe une corrélation directe l’engagement du client et l’engagement des employés.
Avec environ 15 % en moyenne d’employés engagés, nous avons encore un long chemin à parcourir pour profiter des avantages financiers d’une main-d’œuvre engagée.
Vous seriez surpris de voir à quelle vitesse les profits peuvent augmenter de 5 à 10 % quand les employés s’engagent.
