AFFAIRES AUTOMOBILES JETTE UN ŒIL AUX MOYENS QUE PRENNENT LES CONCESSIONNAIRES POUR ASSURER UNE EXPÉRIENCE DE SERVICE EXCEPTIONNELLE À LEUR CLIENTÈLE
Dans le segment concurrentiel de la vente d’automobiles d’aujourd’hui, les directeurs Opérations fixes requièrent parfois un peu plus qu’un département de Service efficacement géré pour satisfaire la clientèle.
Voilà pourquoi un nombre croissant de concessionnaires dans tout le pays ont adopté une variété d’innovations pour avoir un Service de qualité et conserver leurs clients.
Pour découvrir ce que font les directeurs Opérations fixes pour faire face à ce défi, Affaires automobiles a jeté un coup d’œil à certaines concessions dans tout le Canada pour voir comment elles se démarquent.
EN FAIRE UN PEU PLUS
Les navettes de courtoisie sont devenues populaires, et nombreux sont les concessionnaires qui amènent leurs clients au centre commercial local si le travail sur le véhicule ne demande pas beaucoup de temps. Les concessions à proximité des grands aéroports internationaux mettent souvent sur pied une navette pour les clients qui quittent la ville alors que leur véhicule est au Service.
Les concessionnaires d’automobiles situés dans les centres de magasinage automobile coopèrent souvent pour fournir une navette gratuite toute la journée vers les centres commerciaux, le quartier des affaires et les lieux de transport en commun rapide.
Bien qu’il ne soit pas économiquement viable pour certains concessionnaires d’offrir le genre d’expérience que s’attendent de recevoir les acheteurs de véhicules de luxe haut de gamme, il y a quand même quelques moyens simples pour améliorer l’expérience.
C’est le type de service qu’apprécient les clients, et une fois qu’ils sont familiers avec la routine, ils sont souvent réticents à en emprunter un autre. Voilà comment le concessionnaire fait de bonnes affaires.
DEGRÉ D’INSTRUCTION PLUS ÉLEVÉ
Le client moyen ne demande pas qu’on lui fasse une thèse pour expliquer les travaux qu’on a effectués sur le véhicule, mais nombreux sont ceux qui exigent une explication simple.
Il est de bonne pratique de procéder à une vérification extérieure du véhicule avec le client et d’expliquer ce que le travail implique, en utilisant une tablette électronique dotée des solutions logicielles offertes.
Les clients pourraient ne pas comprendre tous les aspects de l’entretien effectué sur leur véhicule, mais une explication rendra le processus plus transparent. Ils sont également moins susceptibles de contester le montant de la facture quand le travail est terminé.
Un groupe de concessionnaires de l’ouest du Canada va encore plus loin en invitant les nouveaux propriétaires à des événements réguliers « Soirée du proprio » où ils peuvent rencontrer des associés de la concession et faire l’apprentissage des caractéristiques leur véhicule neuf — et du calendrier d’entretien.
Il est également de bonne pratique de rester en contact avec les clients du Service en utilisant le téléphone, le courriel ou la messagerie texte pour leur mentionner qu’on en est à telle étape de l’entretien, et s’il y a d’autres recommandations.
Beaucoup de concessionnaires se font également un point d’honneur de souligner que leurs techniciens sont techniquement formés et expérimentés dans les diverses réparations sur les véhicules de la marque.
ÉQUIPEMENTS ADDITIONNELS
Pour les clients, il n’y a rien de plus déprimant que d’attendre leur véhicule dans une salle d’attente étroite décorée avec des meubles poussiéreux et une étagère sur laquelle ils ne trouvent rien d’autres que quelques filtres à huile et une rangée de tasses à café du fabricant en lisant des magazines périmés.
Bien qu’il ne soit pas économiquement viable pour certains concessionnaires d’offrir le genre d’expérience que s’attendent de recevoir les acheteurs de véhicules de luxe haut de gamme, il y a quand même quelques moyens simples pour améliorer l’expérience.
Nous avons trouvé un concessionnaire de véhicules de luxe qui propose aux clients du Service un salon privé qui offre non seulement une connexion WiFi et des postes de travail informatiques, mais également des boissons chaudes et froides, des fruits frais et des produits de boulangerie, les journaux du jour et, même, un fauteuil massant.
Une autre grande chaîne de concessions offre des points de fidélité au Service et aux Pièces et Accessoires qui peuvent être utilisés à l’épicerie. Un avantage de ce type pourrait être offert par n’importe quel concessionnaire qui prend le temps de développer une relation avec les supermarchés locaux ou d’autres commerces non liés à l’automobile.
Il est important de penser à tous les besoins de vos clients. Bien que les constructeurs ciblent sans relâche les jeunes acheteurs dans leurs publicités télévisées, les personnes âgées représentent un groupe important en termes de démographie et une clientèle de base solide pour les Opérations fixes de l’entreprise.
Un service courtoise et rapide peut rapporter gros, comme de nombreux concessionnaires le confirment, si l’on prend le temps de soigner ceux qui ont des besoins spéciaux ou des problèmes de mobilité.
Un jeune client n’a aucun problème à se rendre à pied à l’arrêt de transport en commun le plus proche, mais cela peut représenter un défi pour une personne plus âgée qui apprécierait un peu d’aide.
Quel est le seul élément qui constitue un incontournable dans une salle d’attente au Service ? Une connexion Wi-Fi.
SIMPLIFICATION DU PROCESSUS DE PRISE DE RENDEZ-VOUS
Les clients occupés apprécient toujours une expérience de prise de rendez-vous rapide et efficace. Presque tous les concessionnaires ont aujourd’hui un système de réservation en ligne, mais certains se démarquent.
Nombreux sont ceux qui offrent un service de réponse 24 heures sur 24, sept jours par semaine, ce qu’ils ne pourraient effectuer aussi facilement par téléphone.
Étant donné que la technologie informatique change presque tous les jours, les concessionnaires avertis améliorent continuellement leurs services en ligne et rationnalisent leur processus de réservation.
Plusieurs concessions qu’a recherchées Affaires automobiles proposent un service d’achat de pièces en ligne qui a été bien reçu par les clients qui ont un horaire chargé.
Les initiatives novatrices visant la satisfaction de la clientèle sont assez communes dans l’industrie de la vente d’automobiles, et il y en a certainement qui se démarquent des autres.
Peu importe les mesures prises pour réussir et garder les Opérations fixes de l’entreprise, elles doivent faire partie d’un effort continu pour maintenir le même rythme que la technologie, étudier en permanence la réponse des clients et toujours tendre vers des normes plus élevées.
RENDEZ L’ENVIRONNEMENT DE LA SALLE D’ATTENTE AUSSI AGRÉABLE QUE POSSIBLE AVEC DES JOURNAUX DU JOUR ET DES MAGAZINES RÉCENTS — ET AUSSI UNE CONNEXION WIFI FACILEMENT ACCESSIBLE.
