Choisir le bon logiciel de CRM peut contribuer à créer une relation plus durable avec votre clientèle
Tous les concessionnaires savent qu’il n’y a rien de plus important qu’un logiciel de la gestion de la relation client (CRM) quand vient le temps d’assurer la satisfaction de ses clients et de les fidéliser.
Une pleine compréhension des préférences de chaque consommateur en matière de produit ainsi que de ses besoins de financement et de location permet de conclure des ventes et d’améliorer la profitabilité de la concession.
Dès qu’un client contacte la concession, il appartient au personnel d’établir une relation personnalisée et de faire plein usage du système de gestion de CRM.
Obtenir la satisfaction du client tôt dans le processus peut constituer la première étape d’une relation longue et payante.
Ben Lovie, directeur général d’OpenRoad VW, à Burnaby, Colombie-Britannique, mentionne que les outils de CRM sont maintenant omniprésents dans l’industrie de la vente de véhicules automobiles.
« À mon avis, ce qui est important, c’est un système de CRM qui s’intègre aux autres systèmes de gestion de la concession de même que le niveau de soutien du fournisseur de CRM. Nous avons choisi notre fournisseur en fonction de l’intégration avec les autres systèmes de base et le bureau des ventes », a dit Ben Lovie.
« Je pense que bien des logiciels de CRM doivent présenter ce type de lacune », a-t-il ajouté. « Ils ne tiennent pas compte de la relation Service-client ou n’ont pas cette capacité de passer par le système d’un fournisseur tiers pour trouver une solution de CRM intéressante. »
M. Lovie fait mention d’une autre lacune du côté ventes de pièces. « Selon mon expérience, je n’ai jamais vu un système de CRM qui gère la relation Pièces-client. »
À son avis, il était trop difficile de créer un système de CRM qui englobait tout ; cependant il faut noter que l’offre des systèmes de CRM s’améliore. On devrait voir une meilleure consolidation au cours des prochaines années et une meilleure exécution de la CRM de la part des fournisseurs de systèmes de gestion de concessions (DMS).
OpenRoad exploite 17 concessions en Colombie-Britannique et utilise divers produits de CRM, souvent en fonction des préférences individuelles des directeurs généraux ainsi que du type et de la gamme de prix des véhicules vendus.
Il est donc difficile d’obtenir le logiciel idéal, a mentionné Ben Lovie. Les directeurs ont le choix de travailler avec DealerSocket ou avec ONE-EIGHTY.
Selon les concessionnaires avec lesquels nous nous sommes entretenus, ce qui est important dans un système de CRM, c’est la possibilité de mettre à jour la base de données.
Plus spécifiquement, on parle des bonnes adresses de courriel, du nom du client, du numéro de téléphone, à la maison et mobile, ont mentionné les concessionnaires. Aucun système de CRM ne répondra aux attentes à moins que sa base de données ne soit précise et à jour, ont-ils ajouté.
Certains concessionnaires tiennent compte de la localisation de leur fournisseur de CRM.
Sylvain Hogues, président de Ford Lincoln 440 Laval, dit que sa concession utilisait un autre fournisseur depuis des années, mais voulait travailler avec une entreprise basée au Québec pour réduire les frais d’exploitation.
« L’écart financier entre SERTI et le fournisseur précédent était considérable, et SERTI a tenu parole sur tout », a dit Sylvain Hogues. « Le logiciel lui-même est sans reproche, fiable et convivial », a-t-il ajouté.
Comme l’un des concessionnaires nous l’a mentionné, les services de CRM varient énormément, et c’est un véritable défi de trouver celui qui convient à votre entreprise.
De plus, pour la plupart, les entreprises établies qui offrent des services de CRM proposent des sessions d’information, même sur leur site Web.
Nombreuses sont celles qui présentent un coffre d’outils complet en matière de CRM, et trouver le bon outil pourrait rapporter gros et faire des clients plus heureux.
