Que ferait un vendeur de 30 ans d’expérience dansune concession moderne d’aujourd’hui ?
Si vous aviez vécu reclus depuis 30 ans ou si vous aviez remonté le temps, vous seriez absolument choqué par l’ampleur de la transformation qui s’est opérée dans le commerce de la vente d’automobiles.
Le nombre de changements est ahurissant. Si vous étiez un vendeur de voitures il y a plus de 30 ans et si vous venez de faire un pas dans le présent, vous pourriez subir un arrêt cardiaque.
Habitués à dire au client ce que vous voulez qu’il sache, vous vous promèneriez dans la salle d’exposition d’aujourd’hui avec étonnement. La taille seule de la salle suffirait à vous épater.
Le fait qu’il y ait si peu de clients vous étonnerait. Votre observation selon laquelle tous les employés de la concession sont encore occupés à travailler vous laisserait perplexe. Aucun fumeur, pas de lunch liquide, pas de clients. Vous vous demandez comment ces concessions peuvent rester ouvertes et comment un vendeur peut gagner sa vie.
Vous demanderiez assez vite à quoiles gens sont occupés, ce qu’ils fontet où sont les clients !
Vous apprendriez rapidementqu’il y a des clients dans la concession —la concession virtuelle.
Les relations sont florissantes, maisle Rolodex sur votre bureau n’existeplus physiquement.
Si vous avez reçu une démonstration sur la façon dont les clients achètent aujourd’hui, vous constaterez avec étonnement que des brochures de couleurs fantaisistes sont maintenant apparues dans un monde contrôlé par les clients.
Les clients peuvent faire une recherche, comparer, lire des critiques et construire leur propre véhicule sans entrer dans une salle d’exposition. Ils peuvent obtenir des prix, obtenir une autorisation de financement ou de crédit-bail, tout en restant assis en pyjama à regarder la télévision sans avoir à contacter une personne à la concession.
Vous étiez un excellent vendeur dans votre temps et vous utilisiez votre Rolodex. Ce Rolodex était votre ligne de vie. Vous avez travaillé chaque jour pour créer des occasions. Vous vous demandez comment vous pouvez passer au nouveau monde de la vente d’automobiles.
Comme vous vous assoyez avec le directeur général de votre concession, vous commencez à poser des questions afin d’obtenir plus de perspectives et d’éclairages pour vous permettrede retourner au travail et de commencerà gagner de l’argent.
Après quelques semaines de réapprentissage, vous vous heurtezà un problème majeur. Vous êteschoqué d’apprendre que votreconcession partage ses données avecdes dizaines d’organisations.
En fait, la dépendance totale des ordinateurs signifie que chaque point critique de l’accumulation de donnéesest initié par des organisations tierces.
Rien de significatif n’a été développé par la concession, à l’exception defeuilles de calcul obsolètes.
Vous vous étonnez de voir combien de données sont maintenant partagées avec le fabricant. Vous êtes encore plus étonné d’apprendre le nombre de personnes qui ont accès à vos données. Vous vous demandez à qui appartiennent ces données ?
« En fait, la dépendance totale des ordinateurs signifie que chaque point critique de l’accumulation de données est initié par des organisations tierces. »
Il va de soi que nous simplifions àl’excès, mais c’est un point important.
Dans le vrai monde, des initiatives touchant l’accumulation, le partage et l’analyse des données permettent de conclure que les produits n’existent que pour produire des données.
Ces données, qui représentent la valeur monétaire future et le produit lui-même, ne sont qu’un élément du processus d’accumulation de données. Les données deviennent rapidement le produit ultime et le créateur de valeur ultime.
Lors du récent sommet de la CADA, nous avons entendu parler de l’internet des objets (« ido »). Il s’agit de l’interconnexion par l’entremise d’internet de périphériques informatiques intégrés aux objets du quotidien, leur permettant d’envoyer des données de réception.
L’ido viendra vraiment changer la donne dans la société. Les automobiles joueront un rôle essentiel, selon certains, de leadership dans la recherche et la transmission de données à l’avenir.
Une grande partie des données produites peuvent être agrégées et triées selon les caractéristiques et les pratiques en termes de comportement du consommateur.
D’autres parties de la base de données peuvent servir à analyser l’état de l’infrastructure dans nos villes et nos rues, car les bâtiments, les feux de signalisation, les tours d’éclairage électriques et de nombreux autres dispositifs deviennent tous des centres de communication.
D’autres données seront collectées pour surveiller l’information sur la santé des conducteurs et des passagers. Les applications potentielles sont infinies. Mais le véhicule est un élément clé de la collecte et du partage de données.
Le monde évolue rapidement vers les appareils intelligents et les communications intelligentes avec l’objectif social de haut niveau de fournir aux citoyens un environnement plus sûr.
Tout cela ressemble un peu à de la science fiction. Ce n’est pas le cas. Cela commence à se produire aujourd’hui dans le monde, et le Canada ne fait pas exception. En fait, des villes comme Stratford, en Ontario, pavent la voie aux villes intelligentes sur la scène mondiale.
Cela se produit aussi déjà dans notre vie quotidienne sur internet. Combien de fois avez-vous cherché un produit dans Google et avez-vous reçu des fenêtres publicitaires sur des articles similaires au cours des semaines suivantes ?
Quand vous voyagez et que vous souhaitez consulter les prévisions météorologiques sur votre téléphone intelligent, votre applicationmétéo sait où vous êtes et vousdonne les prévisions météorologiques locales de l’endroit où vous vous trouvez à ce moment-là.
Quand vous atterrissez après un vol, votre téléphone intelligent vous connecte automatiquement aux réseaux cellulaires locaux. Votre comportement crée des points de données.
Il existe des centaines d’exemples sur la manière de suivre les données relatives à notre comportement. Nous utilisons la reconnaissance faciale pour accéder à notre téléphone intelligent et notre empreinte digitale pour déverrouiller nos ordinateurs.
Pour en revenir à notre vendeur qui a remonté le temps, il a vécu dans un monde où tout était personnel. Cela n’est devenu public que s’il le voulait. Aujourd’hui, il remarque que les renseignements sont publics à moins que vous ne choisissiez de les rendre privés.
Alors que notre vendeur comprenait de mieux en mieux la situation actuelle et future, il a parlé à son concessionnaire pour savoir comment les concessionnaires pouvaient reprendre le contrôle de leurs données.
Il a demandé « comment le concessionnaire sera-t-il en mesure, à l’avenir, de participer financièrement à toute l’information qui est et sera produite par leurs clients à partir de leurs véhicules connectés ? Comment pourra-t-il protéger et sécuriser les données de ses clients ? »
Notre vendeur est extrêmement enthousiasmé par toute cette nouvelle information sur les habitudes et les préférences des consommateurs en matière d’achat. Il a confié à un collègue à quel point il avait la chance de pouvoir accéder à autant d’information de qualité. C’est beaucoup mieux que son vieux Rolodex.
Cependant, il craint que, sans certains contrôles sur les personnes ayant accès aux données de la concession, l’avantage sera transféré à d’autres qui ne font pas partie de la famille du concessionnaire.
Il voit l’importance des partenariats clés. Les données de la concession et celles du véhicule du client sont essentielles dans la production et la monétisation de toutes les données qui seront produites au sein de son écosystème. C’est également la clé pour entretenir des relations à long terme avec les clients.
Notre vendeur a conclu que sa concession produisait beaucoup de données de qualité sur une foule de choses. Cela ne fera qu’augmenter à l’avenir, à mesure que le véhicule automobile augmentera ses capacités de communication bidirectionnelle.
Une vision partagée du client et des données relatives aux clients est probablement la voie à suivre, mais il craint que sa concession ne prenne du retard.
Il reconnaît que la marque et sa concession doivent être complètement alignées pour offrir à leurs clients la meilleure expérience possible sur la voie du maintien de la relation à long terme.
Il a déclaré à son concessionnaire qu’ilétait temps de se retrousser les mancheset de reprendre le contrôle des données qui seront essentielles pour l’avenir de la concession. « C’est une période passionnante, a-t-il déclaré à son concessionnaire, maisil n’y a pas de temps à perdre. »
