Les données sont l’or nouveau, et avec les changements importants qui se pointent et les nombreux acteurs de l’industrie qui cherchent à mettre la main dessus, les concessionnaires devront s’assurer qu’ils font partie intégrante du processus.
Pendant des années, les concessionnaires ont permis à presque tous les fournisseurs qui semblaient avoir une bonne idée et qui leur promettaient d’augmenter leurs revenus, d’accéder à une partie (sinon à la totalité) de leurs données.
Peu importe qu’il s’agisse de demandes en ligne, de programmes de marketing par courriel, d’inventaires, de demandes de travail au Service, de fournisseurs de sites web, de constructeurs, de groupes de performances ou de fournisseurs variés — les concessionnaires ont collaboré en partageant leur base de données transactionnelles, de performance, de clients et de véhicules dans l’espoir d’un avenir meilleur.
Des accords en matière de partage de données ont été conclus avec à peu près tous les constructeurs. Même les fournisseurs de systèmes de gestion de concessions (DMS) ont exigé que les fournisseurs soient certifiés, rendant encore plus complexe une situation déjà déroutante.
Historiquement, et au cœur de tout cela, la dépendance des concessionnaires à l’égard des systèmes DMS, combinée à divers produits interconnectés, est considérée comme un ajout de valeur souhaité aux données provenant de leur DMS. Certains des produits interconnectés peuvent accéder directement au DMS, tandis que d’autres fonctionnent davantage comme des systèmes autonomes nécessitant une saisie de données manuelle ou effectuée par l’entremise d’écran pour d’autres systèmes de concessionnaires.
« À titre de concessionnaires, nous devons faire notre priorité numéro un du contrôle de la collecte, du stockage, de l’accès et de l’utilisation de toutes les données transitant par les systèmes informatiques de nos concessions. »
Les fournisseurs ont promis un meilleur accès au portefeuille des clients comme formule magique pour augmenter les revenus. De nombreux fournisseurs visitent régulièrement des concessions partout au Canada pour tenter de leur vendre des logiciels « indispensables » pour partager leurs prouesses concurrentielles — le tout moyennant un seul paiement mensuel facile, pour toujours.
De nombreux exposants à la NADA cette année sont en train de se nettoyer et ont identifié les données comme l’or nouveau. Les fournisseurs de technologies, ce n’est pas nouveau pour la NADA, mais le fait de se concentrer sur la valeur de vos données, auparavant en arrière-plan, est désormais au centre de leurs nouvelles offres de produits.
« Les données sont l’or nouveau » semble être le mantra du jour. Avec l’arrivée de la 5G, du véhicule connecté, des villes connectées, de l’internet des objets (IoT) et de l’autonomie de tout et de rien, les données sont devenues le nerf de la guerre pour les concessions.
Les clients, leur comportement et le comportement de leurs actifs produisent ou sont sur le point de produire un volume de données sans précédent. Bien sûr, le but ultime consiste à collecter ces données, de les agréger et d’en tirer des informations significatives et utiles.
Les données vocales sont une entrée récente, car cette technologie a été considérablement étendue et est désormais plus fiable et plus abordable. Avec Alexa, Siri et autres engagés dans la reconnaissance vocale du véhicule, les données deviennent une véritable mine d’or potentielle. À terme, les réglementations en matière de protection et de confidentialité des consommateurs limiteront ce genre de choses, une fois que le Législateur aura compris les technologies en constante évolution et leur impact potentiel sur les humains. Mais les technologues conçoivent des fonctionnalités qui facilitent la communication et l’accès aux clients.
Il y avait des robots partout au Consumer Electronics Show en janvier à Las Vegas. Les comportements humains, l’activation de la voix et les réponses sont essentiels à leur performance. Se souvenant de son électronique, de la capture, du stockage et de la manipulation des données, ces machines humanoïdes sont fabriquées pour présenter une intelligence du type humain provenant de l’apprentissage automatique. C’est une simulation de l’intelligence humaine trouvée dans les systèmes informatiques construits par les humains. Et cela nécessite d’énormes quantités de données et des milliards de lignes de programmation.
Comment cela affecte-t-il les concessions d’automobiles ? Notre monde change, et la communication est au premier plan. Les concessionnaires doivent comprendre leur rôle dans la gestion responsable des données et les pièges potentiels qui pourraient surgir de nulle part et qui pourraient avoir un impact négatif sur votre entreprise.
La sécurité des données est primordiale dans le futur monde de la gestion du risque. On la décrit comme la question de politique publique la plus importante de notre temps. À titre de concessionnaires, nous devons faire notre priorité numéro un du contrôle de la collecte, du stockage, de l’accès et de l’utilisation de toutes les données transitant par les systèmes informatiques de nos concessions.
Avec l’accès à distance à nos systèmes, grâce à la connectivité internet que nous avons tous autorisée, la gestion du risque en matière de cybersécurité est une nouvelle compétence dans laquelle les concessionnaires doivent exceller. Cela a toujours été un problème, mais dans le monde en évolution rapide des technologies de l’information, la protection de nos systèmes informatiques contre les dommages, le vol et l’accès non autorisé dans un environnement de sources de données en expansion rapide en ligne et d’interactions cloud, présente un risque commercial incroyable. Votre risque d’être piraté et les dommages à la réputation qui en résultent peuvent provoquer l’impensable. Et n’oublions pas non plus le risque juridique.
Nos concessions n’opèrent pas dans un environnement contrôlé et durable. À titre de concessionnaires, nous dépendons des politiques et des pratiques de nos constructeurs et de nos fournisseurs informatiques. Une gaffe avec l’un de vos fournisseurs pourrait avoir un impact négatif sur vos clients. Une gaffe avec l’un des fournisseurs de votre fournisseur pourrait créer une perturbation importante, ce qui affecterait négativement la réputation de votre concession.
« Vos employés doivent être hautement qualifiés dans tous les aspects de la collecte de données. »
Bien sûr, vous avez des contrats qui, espérons-le, protègent vos intérêts. Mais en cas de problème immédiat, l’application des droits contractuels ne sera pas suffisamment opportune pour atténuer l’impact client. Le dommage aura été fait.
La formation des employés et les processus rigides n’ont jamais été aussi importants. Vos employés doivent être hautement qualifiés dans tous les aspects de la collecte de données. Il est beaucoup trop facile de saisir des données incorrectes ou d’ignorer certains champs de données pour gagner du temps. Il pourrait y avoir un coût important à ne pas suivre vos processus — dont l’un est la richesse de votre information. Des champs vides ou des entrées incorrectes peuvent être critiques pour la rétention ou le suivi des clients, entre autres.
La base de données est vaste et énorme. Elle se compose de millions d’éléments de données uniques. Par exemple, chaque frappe effectuée sur l’un de vos ordinateurs ou à partir de l’écran tactile d’une tablette est un point de données capturé dans votre système informatique, navigateur web, sauvegarde dans le cloud, etc. Dans cet article, il y a plus de 5 000 points de données individuels. Vous voyez le topo.
La prochaine phase de l’avalanche de données proviendra des véhicules et des conducteurs eux-mêmes. Oui, c’est vrai aujourd’hui. Mais à quelques exceptions près, les véhicules de vos clients doivent être connectés à vos machines de diagnostic pour avoir accès et partager des données.
Dans un avenir très proche, la plupart (sinon la totalité) des véhicules enverront des données de performance sans fil. Les performances des composants du véhicule, le comportement du conducteur, les messages du conducteur dans le véhicule, les accidents, etc., seront tous transmis de manière transparente par la voie des airs. Cela représentera une énorme quantité de données.
Ces données intéresseront de nombreuses parties différentes comme les fournisseurs de composants de niveau 1, les constructeurs, les compagnies d’assurance, les villes, les manufacturiers de pneus, le marché secondaire, les restaurants, les cafés, etc.
Tout cela est « de l’or en devenir » pour quelqu’un, et les concessions devraient faire partie intégrante du processus, car les données sont sur le point de passer à la vitesse supérieure.
