Selon Sébastien Alajarin, directeur régional des Services iA-Dealer du Québec, le plus grand défi en matière de financement et d’assurance (F & A) a toujours été l’adaptation.
« Il demeure, ce défi, parce qu’il ne s’agit pas seulement de s’adapter au client, mais aussi d’offrir les produits que les clients veulent ou les produits qui sont les plus intéressants pour eux », a déclaré M. Alajarin au cours d’entrevue avec Affaires automobiles. « Il est important d’adapter l’offre. »
Mais il admet aussi que F & A doit non seulement s’adapter aux clients, mais aussi aux normes de distanciation sociale et à toutes les nouvelles façons de travailler dans un monde imposé par la COVID.
Comme plus de gens cherchent maintenant à effectuer des transactions à distance par comparaison avec la période pré-pandémie, M. Alajarin dit qu’il était heureux que l’Industrielle Alliance (iA) investisse une somme d’argent importante au cours des dernières années pour permettre aux concessions d’offrir une protection 100 % F & A, que ce soit en personne ou en ligne. Et il y a des avantages à faire les choses de cette façon, comme de fixer un rendez-vous à un moment choisi par le consommateur afin qu’il soit plus réceptif.
« Nous savons comment se passe une transaction : le consommateur achète une voiture à la concession, il s’attend d’y passer environ une ou deux heures ; dans les faits, cela fait trois heures, et peut-être y a-t-il des enfants qui les attendent à la garderie, notamment », a déclaré M. Alajarin, ajoutant que, quand ils entrent dans le bureau de F & A, « ils ne sont pas vraiment en mode écoute ».
À ce moment-là, les consommateurs ont autre chose en tête car ils pensaient que le processus serait plus court ; c’est pourquoi de fixer un rendez-vous avec eux à l’avance est gagnant-gagnant pour la concession et le client.
« Ils seront en mode écoute, et le directeur des Ventes sait qu’ils ont réservé le temps dont ils avaient besoin ; alors, ils savent à quoi s’attendre en termes de temps — et c’est un gros avantage », a déclaré M. Alajarin.
Il a mentionné que les concessionnaires doivent s’adapter à toutes les méthodes pour servir leurs clients. Ils doivent innover, écouter les besoins (changeants) de leurs clients et être en mesure de répondre à ces besoins.
« Je pense que l’avenir sera très différent, car il y aura une multitude de façons de servir les consommateurs », a déclaré M. Alajarin. « Et je pense que cela nous donnera plus d’occasions d’être plus efficaces que par le passé. »
