Financement et Assurance (F & A) a sans doute été le département le plus lent à évoluer au sein de l’industrie de la vente au détail d’automobiles, peut-être en raison des points de vue nombreux et variés que les concessionnaires ont sur l’objectif visé.
Quels que soient ces points de vue, il reste que même avant la COVID, les consommateurs s’attendaient à une expérience plus transparente, étaient de plus en plus frustrés par le temps passé à la paperasse et, dans certains cas, n’étaient pas sensibilisés et se méfiaient des produits offerts, selon Adam Hill, fondateur et président exécutif de LGM Financial Services.
« Nous sommes assez loin de l’expérience recherchée, que le client achète un véhicule en ligne ou en concession, quand vient le temps d’informer les gestionnaires des services financiers sur les produits les plus appropriés à positionner, en fonction du type de client », a déclaré M. Hill.
La magie d’offrir moins
Dans une entrevue avec Affaires automobiles, M. Hill a déclaré que la priorité vise à aller plus loin en amont lorsque les consommateurs font leurs recherches et de mieux les équiper lors de l’achat d’un véhicule pour protéger la voiture ainsi qu’eux-mêmes.
Pour ce faire, les gestionnaires de F & A devront poser des questions sur les habitudes de conduite du consommateur, la durée de possession du véhicule et plus encore. Grâce à ces données, les gestionnaires peuvent affiner leurs choix de produits pour répondre aux besoins des clients.
LGM croit que la tendance croissante en F & A consiste à être sélectif sur les produits les plus pertinents pour le client et ne présentent que ceux-ci. « Nous pensons qu’il est magique d’offrir un nombre limité de produits F & A », a déclaré M. Hill. La bonne vieille présentation de tous les produits est devenue un modèle obsolète, dit-il, car elle peut facilement frustrer ou fatiguer le client.
Mais avec la technologie à portée de la main, nous pouvons maintenant poser les questions appropriées au client et lui fournir une solution personnalisée en matière de protection. Et grâce à la COVID-19 et à l’augmentation des ventes en ligne, M. Hill a déclaré qu’il y a une demande croissante pour ce type de structure et de processus de vente.
« Je pense que, pour qu’une concession ait du succès en F & A, elle a avantage à adopter cette approche plutôt qu’un produit qui a peu de valeur pour les clients parce qu’ils peuvent y aller avec deux ou trois produits qui semblent avoir plus de sens pour eux » a mentionné M. Hill.
Pour y arriver, on a besoin d’une combinaison de stratégie, de technologie et d’un peu d’analyse prédictive pour aider à réduire les bonnes options pour le client. Et M. Hill devrait savoir : l’entreprise a construit un outil qu’elle appelle « moteur de recommandation » qui vise à aider le gestionnaire de F & A à guider le client dans sa transaction, puis recommande les produits les plus pertinents pour sa situation en termes d’achat de voiture.
L’outil est entré en bêta-test pré-COVID, a été mis au point pendant la pandémie, et devrait être disponible « sur la route ». LGM prévoit également superposer l’intelligence artificielle pour fournir aux consommateurs des statistiques qui aideront à renforcer la proposition de valeur.
Le passage au numérique
LGM a commencé à affiner son outil pendant la COVID en grande partie en raison d’un intérêt croissant pour la vente au détail numérique chez les concessionnaires, et ils n’étaient pas seuls. Le battage médiatique au cours de cette période a également conduit d’autres entreprises à lancer des produits destinés à aider les concessionnaires tout au long de la crise.
Sym-Tech Dealer Services est un autre exemple du progrès réalisé : l’entreprise a commencé à travailler sur sa plateforme Virtual F&I au cours de la deuxième semaine de mars et à effectuer ses tests bêta à l’interne ; tout était prêt pour les partenaires concessionnaires à la fin du mois d’avril, puis Sym-Tech a commencé à le mettre en œuvre dans les concessions en mai.
« Tout cela a été fait dans les 30 jours », a déclaré Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services. « La seule raison pour laquelle nous avons vraiment réussi, c’est parce que nous disposons d’une plateforme technologique solide avec un processus de vente solide que nous pouvions appliquer au numérique. »
Le processus virtual F&I reproduit l’interaction en personne dans un environnement virtuel, ce qui peut aider les concessions à vendre plus en toute sécurité les produits F & A et à améliorer les performances dans ce domaine.
Interrogé sur l’importance du numérique, M. Sloan a déclaré qu’il reste une préoccupation dans le département de F & A, l’importance du mobile. « J’ai fait des conférences au cours desquelles je l’ai dit – tous les éléments transactionnels pour une vente de voiture sera fait sur votre téléphone mobile. »
Il a mentionné que tout ce qui touche la conduite d’une voiture, comme les articles transactionnels qui ne nécessitent pas nécessairement l’interaction humaine, sera fait sur un téléphone mobile, un iPad, ou tout autre appareil du gente pour le client.
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une révélation, il convient de noter que la pandémie a accéléré les efforts visant à faire avancer le processus de F & A vers le numérique et que cette prise de conscience, associée à la réponse de l’industrie, a créé un goulot d’étranglement. M. Sloan a déclaré que la réponse de Sym-Tech à ce problème est de continuer à s’intégrer aux plateformes numériques.
« La composante F & A est toujours un élément clé manquant », a déclaré M. Sloan. « Nos efforts continus pour nous appuyer là-dessus ou pour nous y intégrer se poursuivront. Mais c’est ce qui change dans les transactions de F & A. Ils continueront à devenir plus numériques, et c’est pourquoi l’expérience numérique en F & A doit continuer de se raffiner.
Pour ce qui est de l’avenir, M. Sloan a déclaré que ça ne change pas beaucoup : les concessionnaires ont besoin d’avoir une stratégie numérique et se rappellent qu’ils ne compromettent pas une occasion de vente pour une plateforme virtuelle.
Les plus grands défis du F & A
Le virage numérique est l’un des plus grands, sinon le plus grand défi en F & A en ce moment et il ne vient pas sans son lot d’embûches, selon Benjamin Plourde, vice-président de Garantie AutoRoute 20-40.
M. Plourde a déclaré que les règlements gouvernementaux concernant les transactions numériques ne sont pas très souples pour le moment, et que faire des transactions à distance n’est pas tout à fait légal.
« Les règles ont été assouplies pendant la période de confinement, ou lorsque les entreprises ont pu redémarrer leurs activités, mais ce n’est pas encore quelque chose qui a été correctement élaboré », a déclaré M. Plourde. « Les entreprises qui étaient prêtes à effectuer une transaction en ligne (comme les signatures électroniques) semblent se trouver dans une zone grise; ils n’étaient pas en mesure d’ouvrir les vannes. »
C’est une question qui doit encore être réglée au niveau provincial et peut-être fédéral dans certains cas. Mais M. Plourde a également dit que les consommateurs aiment toujours voir le véhicule en personne, le toucher et le sentir avant de prendre une décision finale. Mais cet aspect en personne doit être équilibré avec le virage numérique, et les concessionnaires, a-t-il dit, doivent rester ouverts à l’évolution des choses.
Cela signifie offrir plus de transparence aux consommateurs pour augmenter la valeur des produits en donnant une explication appropriée de ce que sont les produits présentés, puis en prouvant leur valeur par la communication en personne ou en ligne.
« Les consommateurs ne sont pas contre l’achat d’une protection supplémentaire, ils ont juste besoin d’un peu plus d’explication — donc nous parlons d’une expérience qui se révèle un peu moins émotionnelle que d’habitude », a déclaré M. Plourde. Il a ajouté qu’une plus grande transparence et la capacité de prouver la valeur des produits présentés sont parmi les plus grands défis auxquels fait face le département de F & A.
Garantie AutoRoute 20/40 est basée à Mirabel, au Québec, et offre des plans de protection. L’entreprise a commencé à déployer ses produits vers le début de l’année. Et ça s’est fait en même temps que la COVID. M. Plourde dit qu’ils ont pris la décision de mettre en place un plan d’aide supplémentaire de remboursement pour les entreprises sur leurs différents plans de garantie — et ce, depuis qu’ils ont rouvert.
« Nous voulions les aider et nous voulions donner un coup de main à la santé de l’économie et à tous nos partenaires actuels et futurs afin que nous puissions évoluer ensemble », a déclaré M. Plourde.
Il voit l’avenir du F & A sur les besoins des clients et moins sur le prix, tandis que les produits et le processus se modernisent.
Adopter les bonnes pratiques
On peut soutenir que la chose la plus importante qu’un concessionnaire peut faire en ce moment pour renforcer la crédibilité de son gestionnaire de F & A et gagner la confiance et/ou la fidélité de ses clients, c’est d’appliquer les meilleures pratiques commerciale — ou comme le dit Jean-Claude Rabbat, président de Solutions Globale Automobile, les bonnes pratiques.
« De nombreux clients peuvent trouver que le processus (F & A) est long, lourd et fastidieux dans certains cas, mais c’est parce qu’il y a malheureusement eu de nombreuses mauvaises pratiques dans l’industrie depuis de nombreuses années », a déclaré M. Rabbat.
Solutions Globale Automobile, lancée en 2016, est un service clé en main qui vise à aider les concessionnaires à tirer le meilleur parti de chaque dollar dépensé par les départements de Ventes et de F & A. L’entreprise y arrive en adoptant les pratiques de F & A appropriées.
Voici quelques-unes de ces pratiques :
S’assurer que le client est conscient de ce qu’il a acheté;
S’assurer que le client comprend que tous les produits sont en option ;
S’assurer qu’il comprend ce qu’est l’assurance, ce qu’elle couvre et quand elle ne s’appliquera pas ;
S’assurer que le client sait qu’un produit d’assurance de remplacement est à son avantage en cas de perte totale;
S’assurer que, si le consommateur choisit un plan de protection ou une garantie prolongée, il comprend que c’est pour le protéger et pas seulement parce que quelqu’un veut lui vendre quelque chose.
« Lorsqu’un client comprend ce qu’il achète, 9 fois sur 10 il achète », a déclaré M. Rabbat. « Le problème, c’est que nous essayons peut-être de vendre à un client une idée qui ne répond peut-être pas à ses besoins, et nous nous demandons pourquoi il est résistant au département de F & A. »
Lorsqu’on lui a demandé s’il croyait que le service de F & A devrait se séparer des gestionnaires ou des spécialistes et permettre au vendeur de mener l’ensemble du processus d’achat d’une voiture avec le consommateur, s’assurant ainsi qu’il ne traite qu’avec une seule personne, M. Rabbat a déclaré que les deux services devraient rester séparés.
« Si jamais quelqu’un était malade et devait aller à l’hôpital, préférerait-il être traité par un généraliste ou un spécialiste ? », a déclaré M. Rabbat, ajoutant qu’il y avait une raison pour laquelle les services des Ventes et de F & A ont été séparés il y a longtemps.
Il a dit qu’une solution plus rentable, lucrative et plus favorable au consommateur serait que les assureurs/autorités de chaque province respective trouvent un moyen de certifier le gestionnaire de F & A — un peu comme la création d’un agent d’assurance. L’idée serait de leur fournir un certain type de certification et de les impliquer pour leurs erreurs si nécessaire, en particulier pour les personnes qui n’appliquent pas les bonnes pratiques et ne respectent pas les règles.
L’objectif, selon M. Rabbat, serait de transférer la responsabilité reposant sur les épaules des assureurs et des concessionnaires à un agent certifié en F & A.
« Je suis peut-être le mouton noir de l’industrie », a déclaré M. Rabbat. « Nous sommes différents, nos services sont différents, et cela fait partie de notre succès. »
