La nouvelle année en sera une de changements pour les concessions; les concessionnaires sont habitués à ce genre de rebondissements.
Après une année 2020 désastreuse, les concessionnaires d’automobiles canadiens sont en quête de jours meilleurs. Notre activité, telle que nous la connaissions, a énormément changé pendant la pandémie de 2020, et il en sera probablement de même pour 2021.
Nous sommes comme des quarts arrière qui pivotent et qui changent constamment de direction pour éviter un plaquage. La ligne des buts semble de plus en plus loin à mesure que nous continuons et que les mois passent. Prédire l’avenir n’a jamais été aussi difficile à moins d’être un constructeur où l’avenir est toujours plus grand que nature.
Dans le cas de certaines marques, certains concessionnaires sont entrés en 2021 avec des objectifs de volume si élevés qu’ils semblent impossibles à atteindre. Pour d’autres, les objectifs révisés ne fournissent pas le volume nécessaire pour soutenir les investissements actuels et passés. Seul le temps nous dira ce qui se passe réellement.
Les concessionnaires ont toujours été précis quand ils prenaient le pouls de leur marché local. Les fabricants, d’autre part, ont un rôle important à jouer dans la création de l’environnement de produits macro que les consommateurs, espérons-le, adopteront. Tous les fabricants ne réussiront pas à atteindre leurs objectifs.
De mon point de vue, c’est comme regarder deux matches à la fois. Le premier est imprégné des réalités du marché local, tandis que l’autre est axé sur le positionnement mondial. À l’écoute des constructeurs, ils parlent de domination des ventes en ligne et d’électrification des véhicules.
Les concessionnaires, d’autre part, se réjouissent qu’il y ait la saison des pneus pour avoir des clients dans leurs baies de service et espèrent avoir le bon inventaire au bon prix pour attirer les acheteurs. C’est comme deux mondes différents. Est-ce le portrait de l’avenir ?
Nous le savons, toutes les marques sont différentes. Les marques — même différentes marques sous le même toit — se comportent différemment. Le monde de l’automobile est au centre du plus grand changement de produit du siècle dernier et personne ne sait vraiment comment et quand cela va changer. Ça pourrait prendre plusieurs années, des décennies, même, pour que certaines marques construisent leur nouvelle image de marque.
Les consommateurs se déplacent selon un horaire différent. La pandémie a modifié certaines règles (peut-être temporairement), mais pour certains, les changements pourraient être permanents. Les concessionnaires n’auront d’autre choix que de faire preuve de souplesse.
Les concessionnaires ont toujours été résilients. Cela a été démontré en 2000, puis en 2010 et, encore, en 2020. Maintes et maintes fois, décennie après décennie, même laissés pour morts, les concessionnaires se sont relevés pour continuer.
Mon conseil, arrêter de lire les gros titres. Très peu de personnes comprennent réellement ce qui constitue une concession d’automobiles. Le fait que nous exploitions plusieurs entreprises sous un même toit échappe à de nombreux observateurs. Et bien que nous nous appelions « concessionnaires d’automobiles », la plupart d’entre nous sont allés plus loin il y a des années : nous exploitons plusieurs entreprises qui, heureusement, ont des cycles différents et offrent aux consommateurs des possibilités pour des expériences différentes.
Quand les ventes de véhicules neufs sont en baisse, les ventes de véhicules d’occasion augmentent. Lorsque le secteur de la vente au détail de l’entreprise ne fonctionne pas, nos entreprises de pièces, de service et de carrosserie vont bien. Quand les visites en concession diminuent, nous passons rapidement en ligne. Notre activité de financement interne est une nécessité puisque la plupart des Canadiens doivent emprunter de l’argent pour acheter ou louer un véhicule.
Ensuite, il y a le côté « faites-le vous-même » de l’industrie où les concessionnaires fournissent des pièces et des accessoires au marché secondaire. Beaucoup d’entre nous ont des possibilités de location de véhicules, de covoiturage et d’auto-partage dans notre mire. Il s’agit de faire tourner les roues et de les garder sur la route, peu importe qui conduit. Alors, arrêtez de lire les gros titres.
Et bien qu’il soit vrai que la pandémie a mis les consommateurs et les constructeurs dans tous leurs états, les consommateurs se déplacent de façon transparente dans une direction, mais changent rapidement de direction comme ça leur convient. Ils peuvent courir dans n’importe quelle direction, à tout moment.
Les équipementiers, d’autre part, sont des étudiants de l’industrie. Oui, ils détiennent de bonnes cartes, mais comme les écoliers qui regardent les enfants plus âgés jouer un jeu, apprendre à jouer à un jeu en regardant à la récréation et obtenir une place à la grande table sont deux choses très différentes.
En fait, il n’est pas facile de tenir de vraies cartes différentes dans chaque main tout en prenant des décisions partagées au début — si jamais c’est le cas. Leur manque d’expérience est vite évident. Certains deviennent bons et d’autres passent à un jeu différent. C’est très différent quand vous le faites plutôt que de simplement regarder. Quelque chose peut sembler facile jusqu’à ce que vous l’ayez essayée. Quatre-vingt-dix-neuf pour cent du temps, ce n’est pas si facile.
Dans l’ensemble, les concessionnaires ont appris à gérer leurs concessions et à avoir du succès dans leur marché local. Les équipementiers sont souvent comme des peintres, avec une seule couleur et un seul pinceau, quelle que soit la surface à peindre, l’éclairage et la météo. Les concessionnaires, cependant, ont une palette très élaborée de couleurs, de styles et d’options d’applications nécessaires pour surmonter la plupart des tempêtes.
Ce que je dis, c’est que les concessionnaires sont redevables à la fois à leurs clients et aussi aux marques qu’ils représentent, tandis que les marques sont redevables à leur société mère. Souvent, les deux ne sont pas sur la même longueur d’onde. La souplesse est requise des deux côtés, et les deux doivent apprendre à s’ajuster.
« Nous devons répondre de manière à guider et à soutenir à nos employés, respecter les initiatives de la marque, et continuer à fournir les expériences que nos clients recherchent. »
Pensez à un quart-arrière derrière le centre et regardant la défense, reculant et appelant un receveur qui acceptera le ballon. Le secondeur défensif, de l’autre côté du terrain, fait de même avec l’alignement défensif, et crie de nouvelles commandes à ses coéquipiers sur le terrain.
Maintenant, pensez à 2020. Combien de signaux avez-vous appelés ? Beaucoup, comme le monde a commencé à changer de façon différente, quand les consommateurs et les gouvernements ont mis en avant de multiples défenses. Dans le même temps, en 2020, vous avez également joué la défense comme la marque que vous représentez a appelé ses propres signaux, vous faisant réagir avec une nouvelle stratégie.
À titre de concessionnaires, nous marchons au rythme des consommateurs, de nos marques et maintenant de la réglementation gouvernementale. Ce sera encore le cas pendant une grande partie de l’année 2021. Et nous devrons faire preuve de souplesse. Des changements constants nous arriveront de partout. Nous devons répondre de manière à guider et à soutenir à nos employés, respecter les initiatives de la marque, et continuer à fournir les expériences que nos clients recherchent.
À bien des égards, nous ne contrôlons pas complètement nos activités. Nous sommes, après tout, des franchisés sérieusement impliqués. Nous devons continuer d’être souples et de s’ajuster à la demande pour protéger et accroître nos actifs investis et nos ressources humaines.
Cette attitude nous amènera de l’autre côté, avec des équipes plus petites mais plus fortes, et des clients en sécurité et satisfaits. Cela nous permettra de continuer à fidéliser nos clients à long terme et de bien nous préparer pour l’avenir.
La souplesse est le mot clé pour 2021 et au-delà.
