Affaires automobiles se connectent avec deux experts pour mieux comprendre dans quels secteurs les concessionnaires d’automobiles devraient concentrer leurs investissements numériques et pourquoi.
Le « numérique » nécessite des investissements dans de nombreux domaines, de sorte que cela peut sembler trop familier lorsqu’un expert de l’industrie affirme que le moment est venu pour les concessionnaires d’automobiles de partout au Canada de tirer parti de la numérisation des opérations fixes.
Ce conseil vient de Kate Colacelli, vice-présidente, Marketing, Dealer-FX, et à sa défense, l’appel à l’action est basé sur les données de l’entreprise provenant de leurs concessionnaires dans toute l’Amérique du Nord. Ces données montrent que non seulement le volume des demandes de réparation revient aux mêmes niveaux qu’en 2019, mais que le retour sur l’investissement a également augmenté.
« Fondamentalement, c’est un très bon moment pour les concessionnaires de tirer avantage du côté numérique des opérations fixes et de rendre le processus plus efficace pour tirer parti de ce qui est à leur disposition », a déclaré Mme Colacelli en entrevue avec Affaires automobiles.
Elle a déclaré que les consommateurs semblaient plus confiants et plus à l’aise de dépenser leur argent en réparations qu’en 2020. C’est peut-être dû à la pandémie et aux pénuries de stocks sur le marché, mais de nombreux consommateurs gardent également leurs véhicules plus longtemps.
Alors, où les concessionnaires devraient-ils concentrer leurs investissements en numérique ? Mme Colacelli a proposé trois secteurs clés :
1. Solution de messagerie instantanée/textos
Du point de vue des opérations fixes, si un consommateur apporte son véhicule pour un entretien, le moyen le plus pratique et le plus rapide de le contacter pour une approbation ou des questions, c’est par SMS.
Par exemple, si un conseiller technique peut rapidement mettre la main sur un client, le technicien n’aura peut-être pas à retirer le véhicule du pont élévateur. Imaginez l’efficacité qu’un simple texto peut avoir au Service après-vente.
« Ils n’ont pas besoin d’attendre des heures pour recevoir l’appel du client pour lui faire approuver les réparations », a déclaré Kate Colacelli. « Cela peut avoir des répercussions énormes non seulement sur l’expérience client, mais aussi sur l’efficacité globale de l’équipe du Service. »
2. Suivis de l’inspection multipoint (IMP)
Un suivi sur l’inspection multipoint et, en particulier, des recommandations des techniciens, est sans doute la plus grande source de revenus supplémentaires pour le département de Service. Cependant, Mme Colacelli a déclaré que de nombreux concessionnaires n’ont pas la capacité d’automatiser le processus de suivi pour chaque client qui a refusé un travail de service supplémentaire.
« Fondamentalement, c’est un très bon moment pour les concessionnaires de tirer avantage du côté numérique des opérations fixes et de rendre le processus plus efficace pour tirer parti de ce qui est à leur disposition », a déclaré Mme Colacelli.
Étant donné que le personnel est formé pour se concentrer sur les clients qui entrent à la concession, la meilleure façon d’effectuer un suivi approprié – suivre et mesurer le retour qu’ils peuvent obtenir sur l’IMP – consiste à passer par une solution automatisée ou numérique.
« La recherche d’une solution numérique qui peut aider à automatiser ce processus et à s’assurer que chaque client est contacté augmentera de manière exponentielle la probabilité que ces clients reviennent », a déclaré Kate Colacelli, « et les concessionnaires seront alors en mesure de générer ces revenus supplémentaires. »
3. Solutions de planification et de paiement
En ce qui concerne la façon dont les rendez-vous au Service sont pris et comment le service est payé, ce n’est un secret pour personne que les consommateurs attendent la même efficacité de tous les commerces de détail : rapidité, efficacité et pas du tout en personne – en d’autres termes, ils devraient être en mesure de planifier ces choses par l’entremise de leur appareil mobile.
Alors que de nombreux concessionnaires incluent des planificateurs au Service sur leur site web ou une sorte de formulaire, Kate Colacelli a déclaré qu’ils devaient l’optimiser et s’assurer que les clients sont en mesure de prendre facilement et rapidement rendez-vous par l’entremise d’un système intuitif et qui se synchronise avec leur calendrier, ainsi qu’à toutes les notifications que les clients avertis s’attendent de recevoir en 2021.
Mme Colacelli recommande également de s’assurer que la concession dispose de quelque chose qui permet de compléter l’expérience au Service grâce au paiement rapide, facile et intuitif, encore une fois, par l’entremise de son appareil mobile.
Comme elle le dit : « Il y a des millions de personnes qui se promènent avec un téléphone intelligent et qui utilisent Apple Pay ou Google Pay, ou qui utilisent PayPal. Les consommateurs s’habituent à ce genre de portefeuilles numériques. »
Regarder comment vous planifiez et comment vous payez est un autre avantage sur la façon dont les concessionnaires peuvent tirer parti des outils numériques sur le marché quand il s’agit du département de Service.
Dealer-FX offre un bon exemple d’évolution dans ces domaines, ayant ajouté la possibilité de messages instantanés par demande de travail, ainsi qu’un clavardage interne permettant aux employés de la concession de communiquer entre eux à partir de leur espace de travail.
La société a également changé la façon d’utiliser sa plateforme et a lancé « Workspace » cet automne, après plusieurs projets pilotes, pour faire face à ce changement.
L’équation cachée
Caché quelque part dans tous ces domaines d’investissement numérique, il y a un élément-clé, quelque chose comme un joyau caché pour augmenter les profits dans ce domaine – et c’est le scénario de la clientèle féminine.
« L’impact financier de la perte de clientèle de ces femmes se perd dans la traduction pour beaucoup de gens. »
Selon Anne Fleming, PDG et fondatrice de Women-Drivers.com et JoinWomenDrivers.com, la concession moyenne (rooftop) pour les opérations fixes aux États-Unis a 18 240 emprunteurs par an. Les femmes représentent les deux tiers de ces clients.
« Si on fait le compte, cela signifie que les femmes représentent 12 000 clients par an. Et nous savons, d’après nos études, qu’une femme sur quatre fait défection chaque année », a déclaré Mme Fleming. « Maintenant, les gens entendent cela et se disent : oh, d’accord, mais regardons cela : cela revient à 3 000 clientes par an par concession. »
L’impact financier de la perte de clientèle de ces femmes se perd dans la traduction pour beaucoup de gens.
Anne Fleming a déclaré que, même si certaines de ces clientes iront simplement vers une autre concession, beaucoup d’entre elles quitteront complètement l’automobile. Cela peut équivaloir à une perte de rétention, à une perte de possibilité de faire une vente, à la perte de références, à une perte de l’ISC et, dans l’ensemble, à une perte de confiance, d’influence sociale et de confiance.
Ainsi, Mme Fleming offre trois domaines où les concessionnaires peuvent investir lorsqu’il s’agit de l’aspect plus large des opérations fixes :
1. Investir dans une plateforme d’évaluation
Selon le rapport « 2021 Women’s Fixed Ops, Purchasing and Digital Trends de Top Auto Brands » de la société, les femmes aux États-Unis utilisent les commentaires 50 % plus que les hommes, et 92 % des clients comptent sur la crédibilité des évaluations par les pairs pour évaluer si une entreprise est digne de confiance.
Comme le dit Anne Fleming, la commodité et la confiance sont essentielles ; 90 à 95 % des femmes font confiance aux commentaires d’autres femmes. Une plateforme d’évaluation par les pairs peut aider à montrer la concession sous un jour plus positif et à commencer à construire ce pont de fidélisation avec les clients potentiels.
2. Améliorer la technologie et la communication vidéo
Selon Anne Fleming, les concessionnaires intelligents utilisent la technologie vidéo pour vendre visuellement plutôt que verbalement. Elle a mentionné que les départements des opérations fixes utilisent des communications basées sur des preuves et ont un taux de réussite de 20 à 40 % dans les recommandations de services supplémentaires, ce qui aide vraiment l’ISC, tandis que les examens et la rétention s’améliorent également.
« J’adore la démonstration et les explications vidéo, par opposition à la démonstration et aux explications verbales. Cela atténue toute méfiance et ça augmente vraiment cette loyauté et cette rétention », a déclaré Mme Fleming. « Il n’y a aucune raison pour que quelques dollars supplémentaires ne l’incluent pas dans vos opérations fixes, car à long terme, c’est là que se trouvent certains de ces 3 000 clients par an. »
3. Augmenter la quantité d’information sur le site web et la transparence des prix
Enfin, l’ajout de prix et de pièces au Service sur votre site web est un préalable aujourd’hui, car ça offre une tranquillité d’esprit aux clients qui apportent leur véhicule au Service.
« Le passage plus important au numérique nécessite plus de temps, d’argent et d’efforts de la part de la concession. »
Comme le dit Anne Fleming, et sur la base d’une analogie qu’elle a déjà entendue : quand vous achetez un billet d’avion, vous ne l’achetez pas aveuglément – vous vérifiez d’abord le prix. Vous êtes pré-informé avant de prendre une décision. Le même processus doit être en place pour les concessions.
Le passage plus important au numérique nécessite plus de temps, d’argent et d’efforts de la part de la concession. Mais cet investissement permettra à votre entreprise et à votre personnel d’éviter beaucoup de « difficultés de croissance » en chemin, et il aidera à rendre votre concession plus prospère et concurrentielle le plus tôt possible, à long terme.
