Une meilleure formation des équipes du bureau des F et A de votre concession peut améliorer la rentabilité du département et favoriser la rétention des employés.
Pour les concessionnaires, les discussions avec les clients au bureau des Finances et Assurances (F et A), que ce soit en ligne ou en personne, ont un impact direct sur la rentabilité de leur concession.
Alors pourquoi ne pas prendre au sérieux ces interactions cruciales avec vos clients ?
C’est pourtant ce que font de nombreux concessionnaires qui n’investissent pas suffisamment dans la formation de leur équipe et de leur responsable du bureau F et A. « Dans de nombreuses concessions, l’expérience client varie considérablement et peut dépendre du directeur services financiers avec lequel l’acheteur d’un véhicule fait affaire », a déclaré Jake Stacey, vice-présidente exécutive, Ventes et Formation, LGM Financial Services (LGM) et conférencière fréquemment invitée à des événements de l’industrie de l’automobile. « Ce manque de cohérence dans l’approche et les processus a un impact direct sur la rentabilité. »
Pour aider les concessions à améliorer leurs performances, LGM a développé un ensemble complet d’outils, y compris un programme d’amélioration des performances, animé par des experts de l’industrie.
« Il est conçu pour élever les compétences et les connaissances des professionnels du bureau des finances et de l’assurance », explique Mme Stacey.
Le programme est complet, abordant des sujets comme les produits financiers, la conformité, l’expérience client, les meilleures pratiques commerciales des concessions et, même, les compétences générales, comme la formation en communication. En novembre, l’entreprise a également annoncé le lancement officiel de son programme de certification des directeurs services financiers (DSF).
La certification DSF fait partie du programme d’apprentissage plus vaste de LGM et se compose d’un programme en trois phases conçu pour doter les directeurs services financiers de compétences avancées qui améliorent le rendement des concessions et la satisfaction des clients, selon un communiqué de presse relatif au nouveau programme. « Ce programme structuré garantit que les professionnels excellent dans leur rôle et contribuent ainsi au succès de leur concession », a déclaré Nathalie Abdallah, vice-présidente, Efficacité des ventes et Formation, LGM.
Chaque phase du programme de certification DSF se concentre sur différents objectifs d’apprentissage et offre aux participants la souplesse d’accéder aux cours en ligne par l’entremise des plateformes virtuelles, et en personne.
Si les employés ne sont pas formés de manière adéquate, cela aura un impact sur l’expérience qu’ils offrent quotidiennement aux clients. Cependant, lorsqu’ils sont correctement formés, ils peuvent fournir sans effort un excellent service, répondre aux questions des clients et proposer les solutions adaptées aux besoins spécifiques d’un client. Cela peut améliorer l’engagement et la motivation de vos employés et permettre d’obtenir de meilleurs résultats au sein du bureau commercial.
« Depuis la mise en œuvre des processus et des systèmes de LGM, nous avons constaté une amélioration significative du rendement et de l’efficacité de notre bureau F et A ainsi qu’une amélioration substantielle de la collaboration interdépartementale au sein de notre concession », a déclaré David Deline, directeur général de Port City Kia. « Nous continuons à découvrir des moyens qui profitent à LGM et à Port City Kia tout en offrant la protection et la tranquillité d’esprit à nos précieux clients. »
Pauline Bessada, directrice des Services financiers chez Bessada Kia, a également fait l’éloge de l’amélioration du rendement qu’ils ont constatée. « Nous utilisons les processus et les systèmes de LGM depuis plus de deux ans et nous avons constaté une amélioration significative de l’efficacité et du rendement de notre bureau des F et A », a-t-elle mentionné. « Les outils et la formation ont augmenté les ventes et amélioré la pénétration et la rentabilité des produits principaux. La collaboration entre les Ventes et le Service s’est également améliorée grâce aux processus de LGM ! »
Selon leur rapport sur l’industrie 2022, une étude nationale sur la main-d’œuvre publiée par la Corporation des associations de détaillants d’automobiles (CADA) en 2023, le salaire annuel moyen national des directeurs services financiers en 2022 était de 152 511 $, le quartile supérieur gagnant 184 986 $.
Malgré ce salaire substantiel, la même étude a révélé que le taux de rotation annuel des directeurs services financiers était de 31 % et que le temps moyen passé en poste n’était que de 5,6 ans. En fait, les directeurs services financiers ont le troisième taux de roulement le plus élevé de tous les postes de concessions, les conseillers aux ventes étant à 43 %, et les conseillers techniques, à 39 %, selon l’étude de la CADA.
« Si les employés ne sont pas correctement formés, ils peuvent devenir frustrés et cela crée du stress pour eux lorsqu’ils savent qu’ils ne performant pas aussi bien qu’ils le devraient », a déclaré Mme Stacey, ajoutant que cela peut contribuer aux taux de rotation déjà élevés pour les directeurs services financiers.
Mme Stacey a déclaré qu’elle croit également fermement à la mesure des performances et aux ajustements nécessaires. « Chaque mois, nos équipes effectuent une évaluation des performances pour voir ce qui fonctionne dans certaines régions ou dans certaines concessions », a-t-elle déclaré.
En partageant ces informations avec les concessionnaires, l’entreprise peut continuellement renforcer le rendement de l’équipe même après leur formation. « En constituant une équipe solide dans tous les domaines de votre concession qui comprend parfaitement la valeur de tous les produits finances et assurances que vous proposez, et en mesurant vos résultats, vous pouvez combler l’écart d’expérience et également offrir une meilleure rentabilité. C’est une formule gagnante pour les concessionnaires », a déclaré Jake Stacey.
