Dans le domaine des concessions automobiles, on est en constante recherche des meilleurs « leads ». Ça semble être LA chose la plus importante ou presque. Outre ces fameux « leads », avez-vous déjà pensé qu’il y avait autre chose de peut-être plus performant encore ? Aviez-vous pensé à vos appels manqués ?
Le nombre d’appels manqués est impressionnant dans une concession. Mais étonnamment, personne ne semble y accorder beaucoup d’attention… ou du moins, n’y avait pas pensé. On pense immédiatement à la secrétaire qui s’en occupe, mais elle est souvent débordée. La « start-up » montréalaise Talksoon s’est penchée sur le sujet et a trouvé une mine d’or d’informations.
Saviez-vous que les appels manqués représentaient plus de 3,5 millions d’appels dans les concessions au Québec, et ce, pour le 1er trimestre de 2024 seulement ? Étonnant n’est-ce pas ? Et surtout très impressionnant qu’on n’y porte que très peu d’attention. Chez Talksoon, on fait l’analyse des appels manqués et surtout, on propose une solution qui vous donnera des « leads » encore plus intéressants. Parce que les gens qui appellent chez vous ont déjà pris la décision de faire affaire avec vous…
Grâce au système de Talksoon, les gens ont la possibilité de répondre par un texto qu’ils reçoivent dans l’immédiat, si l’appel ne peut être entendu. Selon les données amassées par la « start-up », 65 % des gens vont s’engager avec le texto dans ce cas, ce qui représente 3 fois plus de réponses. Les boîtes vocales sont donc désencombrées le lundi matin, les gens sont dirigés au bon département et surtout, ils ont été pris en charge. C’est simple et efficace !
« Même avec une gestion des effectifs parfaite, les concessionnaires peinent à répondre à tous les appels. Les concessionnaires doivent s’équiper des meilleurs outils adaptés à leurs besoins pour assurer une communication-client optimale, » a mentionné Benoît Archambault, PDG de Talksoon.
Voici donc en exclusivité le rapport Q1 de Talksoon
3,5+ millions d’appels manqués par les concessionnaires automobiles du Québec – Q1 2024
• Durant le premier trimestre de 2024 : Les concessionnaires automobiles québécois manquent plus de 3,5 millions d’appels
• Les départements de service manquent encore le plus d’appels
• Une baisse des ventes se dessine-t-elle à l’horizon ? Certaines données semblent le suggérer
• Les concessionnaires doivent recourir aux bons outils pour pallier la gestion d’effectifs difficile durant les périodes de pointe
Les téléphones ne dérougissent décidément pas chez les concessionnaires automobiles québécois en ce début d’année 2024. Selon nos estimations, l’ensemble des concessionnaires automobiles de la province aurait collectivement manqué plus de 3,5 millions d’appels lors du premier trimestre de 2024.
À ce rythme, les concessionnaires automobiles sont en voie de manquer plus de 11,5 millions d’appels en 2024, ce qui représenterait une augmentation d’environ 15 % par rapport à 2023.
Après un bref répit durant le temps des fêtes, le volume d’appels ratés par les concessionnaires automobiles québécois a regagné sa vitesse de croisière en début d’année 2024
L’essentiel du volume des appels manqués par les concessionnaires automobiles continue d’être sous-tendu par les appels manqués au département du service. En effet, 45 % des appels manqués que Talksoon récupère pour ses clients tentaient de rejoindre soit la prise de rendez-vous, soit les conseillers au service.
Distribution des appels ratés par département chez les clients de Talksoon pour le premier trimestre de 2024
Une baisse des ventes commence-t-elle à se dessiner ?
En représentant les appels ratés en fonction des départements de ventes, service et autres, on note que les appels manqués concernant les ventes sont en légère décroissance depuis le début de l’année 2024.
Répartition par domaine (service, ventes, autres) des appels manqués par les concessionnaires québécois au premier trimestre de 2024
Ce possible changement de régime vers un ralentissement des ventes de véhicules est également observé par Desrosiers Automotive Consultants (DAC).
Défis liés à la gestion des effectifs durant la saison des pneus
L’autre tendance notable pour Q1 2024 est le début hâtif des appels liés à la prise de rendez-vous au service durant la période de changements de pneus. L’hiver particulièrement clément au Québec et le redoux exceptionnel du mois de février ont sans doute fait mousser les ardeurs des Québécois, qui ont tenté en masse de prendre des rendez-vous au service plusieurs semaines à l’avance du pic habituel d’appels du mois de mars.
Cette vague d’appels hâtive a pris plusieurs concessionnaires par surprise, et ceux qui n’avaient pas apporté d’ajustements aux horaires ont été pris au dépourvu et ont manqué beaucoup d’appels !
Les lundis matins toujours aussi occupés
Le lundi matin demeure la période la plus achalandée en termes d’appels manqués par les concessionnaires québécois. La demande accumulée de la fin de semaine se fait clairement ressentir dès les premières heures d’ouverture.
Répartition quotidienne des appels ratés par les concessionnaires québécois – Q1 2024
Plusieurs clients choisissent d’appeler durant leur pause du dîner, et les concessionnaires manquent souvent ces appels. Les courtes heures des pauses dîner sont surreprésentées d’environ 20 % par rapport aux autres heures de la journée en termes d’appels manqués. Cette activité accrue durant l’heure du midi démontre bien l’importance d’exercer une gestion serrée des effectifs dans les concessionnaires.
Les lundis matins et les pauses du midi sont les moments ou les concessionnaires automobiles québécois manquent le plus d’appels – Q1 2024
Que nous réserve Q2 2024 ?
Alors que le paysage automobile continue d’évoluer rapidement, la capacité à s’adapter et à répondre efficacement aux besoins des clients devient plus cruciale que jamais. Restez à l’affût des dernières tendances et solutions pour optimiser la gestion des appels et améliorer l’expérience client. Suivez Talksoon sur LinkedIn pour rester informé et découvrir comment nous pouvons vous aider à ne plus manquer d’opportunités d’affaires.
Chaque appel manqué par votre concessionnaire automobile est une opportunité d’affaires ratée. Ne laisser plus filer ces « leads », contactez-nous pour obtenir une évaluation gratuite de vos appels manqués !
