Obtenir de meilleurs résultats de votre bureau des services financiers est un sport d’équipe.
Chaque concession est unique. Chaque directeur général a sa propre idée de ce qui fait le succès de sa concession et de la manière d’atteindre ses objectifs. On comprendra ce que le directeur commercial doit réaliser et comment l’expérience client s’intègre dans cette partie de l’expérience d’achat d’un véhicule.
Toutefois, on n’a peut-être pas une idée claire de la manière dont le bureau des services financiers contribue au succès de la concession.
Le secteur financier s’est éloigné des méthodes de vente traditionnelles pour se tourner vers des offres groupées de produits qui permettent aux clients de mieux comprendre la valeur de ces produits, ce qui conduit à une fidélisation des clients et à des références qui, au fil du temps, profitent à la concession et à ses clients.
Cette approche plus équilibrée crée un objectif commun entre la concession et le client, ce qui place le responsable des Services financiers dans un rôle conseil qui lui permet de collaborer avec le client pour construire la couverture la mieux adaptée à ses besoins.
Aujourd’hui, la direction des Services financiers propose une large gamme de produits qui répondent habituellement aux questions suivantes :
- Comment le client peut-il se protéger et protéger son crédit ?
- Comment le client peut-il protéger les fonctionnalités mécaniques de son véhicule ?
- Comment le client peut-il préserver l’esthétique de son véhicule ?
Les réponses à ces questions sont différentes d’une personne à l’autre. Un produit ne conviendra pas à tous les clients.
« Chaque département de la concession est responsable du succès de la vente d’un véhicule, ce qui signifie qu’il est également responsable lorsqu’une transaction n’est pas conclue. »
Le rôle du responsable des Services financiers requiert de la souplesse et de la sophistication. Son travail consiste à présenter 100 % des produits auxquels le client a droit, à l’aider à trouver des réponses à ces questions et à lui offrir la couverture équilibrée qu’il souhaite.
Il travaille avec les clients, les institutions prêteuses et le concessionnaire, agit comme agents de liaison entre les trois parties pour faire approuver la meilleure offre pour le client.
Le temps passé avec le client est très précieux pour la concession, car il conduit à une plus grande satisfaction du client quant à son expérience et garantit que le client est entièrement protégé pendant le temps qu’il possède le véhicule.
Chaque département de la concession est responsable du succès de la vente d’un véhicule, ce qui signifie qu’il est également responsable lorsqu’une transaction n’est pas conclue. Les départements fonctionnant en silo perdront des clients en raison d’une mauvaise communication. Le succès se résume à la gestion du temps du client à la concession et à ce que tous les départements travaillent vers le même objectif.
Quand les responsables des services financiers ne consacrent pas suffisamment de temps au client, ils perdent souvent la possibilité de qualifier le client et de comprendre pleinement ses besoins. En fin de compte, la conversation est précipitée, et le client ne bénéficie pas d’une discussion enrichissante sur la manière dont il peut se protéger et protéger son véhicule.
Si l’équipe des Ventes ne prépare pas le client à s’asseoir avec le responsable des Services financiers, ses attentes ne seront pas réalistes quant à la conversation. Les Services financiers ont besoin de temps pour préparer un boniment spécifique à chaque client. S’ils ne travaillent pas avec le service des Ventes qui a noué des relations et pris connaissance des priorités du client au cours de son mandat, leur présentation ne sera pas aussi réussie.
Les directeurs généraux peuvent unir leurs équipes en définissant un processus simple dédié à la création d’une expérience client fluide pour chaque service. Ils peuvent susciter l’adhésion si chaque service est impliqué dans le processus global et comprend son rôle dans le cadre de l’expérience client. Il peut toutefois être difficile de savoir par où commencer pour s’améliorer.
Les concessions peuvent parler avec leur fournisseur de services financiers pour les aider à comprendre leur processus actuel, puis travailler à en créer de nouveaux qui reflètent leurs objectifs et les aident à se développer.
Souvent, cela signifie travailler avec la haute Direction pour définir de nouvelles procédures et se demander comment ça fonctionne du point de vue du client ? Un bon fournisseur de services financiers peut faciliter les changements en proposant du coaching et des ressources, en fournissant des données démontrant des améliorations et en aidant les équipes à se développer.
Chaque concession sera différente, mais d’une manière générale, les concessions mesurent leur succès en termes de croissance ; il peut s’agir de leur indice de satisfaction client, des dollars par voiture ou du nombre de produits vendus.
Votre fournisseur de services financiers doit fournir des solutions technologiques qui aident les directeurs généraux à suivre ces indicateurs de performance, à déterminer où ils en sont chaque mois et comment ils peuvent mieux soutenir leurs équipes.
Le véritable succès viendra des concessions qui assumeront la responsabilité de leurs processus. Si un fournisseur de services financiers intervient et dicte ce qu’il pense que la concession devrait changer sans d’abord connaître les personnes et les priorités de la concession, le processus ne tiendra pas et le directeur général ne verra aucune amélioration. Le changement demande du temps ; lancer de nouvelles procédures requiert des contrôles ainsi que des ajustements, il faut être sur la même longueur d’onde. Un bon fournisseur de services financiers soutiendra les concessions lors de ces changements.
