Les concessionnaires automobiles vivent en ce moment avec un flot d’appels manqués impressionnants. Heureusement, des entreprises comme Talksoon se spécialise dans la gestion des appels manqués en les interceptant et en envoyant des SMS automatisés et personnalisables. Un appel manqué peut donc devenir une opportunité. En 2025, Talksoon a analysé quelques 850 000 appels. Voici donc le rapport complet.
L’ennemi invisible de la fidélisation
On entend souvent dire que le téléphone est un outil du passé. C’est faux. Dans l’industrie automobile, le téléphone est encore et toujours le moteur de revenus en direct de la concession.
Talksoon a analysé un échantillon de 850 000 appels traités par nos clients concessionnaires en 2025. Cette analyse massive nous permet de tirer un constat clair et sans appel : le défi majeur des concessionnaires aujourd’hui n’est pas le manque de demande. Les clients sont là, ils appellent. Le problème réside dans l’incapacité opérationnelle à adresser cette demande lors des périodes de stress intense.
Quand le téléphone sonne dans le vide, ce n’est pas juste un silence ; c’est le bruit d’un revenu qui s’évapore.
Le Service : Le pilier de la rétention et du prochain achat
Le département du Service est le véritable cœur battant de la relation client, générant généralement 80 % du volume d’appels total d’une concession. C’est là que se joue la partie longue de la fidélisation.
Il existe une véritable opportunité économique à soigner ces interactions. Selon une étude récente de Cox Automotive, un client qui fait entretenir son véhicule chez le concessionnaire est 74 % plus susceptible d’y acheter sa prochaine voiture.
Pourtant, la tendance est alarmante : la fidélité s’effrite. En 2025, seulement 54 % des propriétaires de véhicules récents (0-2 ans) sont revenus au concessionnaire d’achat pour l’entretien, une chute brutale comparée aux 72 % observés en 2023.
L’impact est direct : chaque appel raté au service n’est pas seulement une demande de rendez-vous manquée, c’est une menace immédiate sur la vente de votre prochain véhicule neuf ou d’occasion.
L’impact de la tempête du 8-9 novembre 2025
Pour illustrer le lien entre météo, stress opérationnel et perte de revenus, il suffit de regarder les données de novembre dernier.
Suite à la tempête de neige et de pluie verglaçante importante de la fin de semaine du 8-9 novembre, nos données montrent que le lundi suivant a été, de loin, la journée la plus occupée de l’année en termes d’appels ratés.
Cette journée illustre parfaitement la corrélation que nous observons : plus le stress opérationnel monte, plus le taux d’appels ratés explose, et moins la demande est capturée.
Le comportement du client est ici critique. En pleine période de pneus, le client est impatient et « météo-dépendant ». Face à des conditions défavorables, s’il ne se sent pas pris en charge immédiatement, il adopte un comportement réflexe : il appelle le prochain garage sur sa liste. Il ne cherche pas le « meilleur » garage, il cherche celui qui répond.
L’imprévisibilité des saisons des pneus : 2024 vs 2025
L’une des leçons les plus rudes de 2025 est que l’intuition historique ne suffit plus pour gérer les horaires.
En comparant les courbes d’appels de 2024 et 2025, nous voyons deux histoires différentes. Si les pics d’appels pour la saison des pneus du printemps étaient presque synchronisés (semaines similaires), l’automne a déjoué tous les pronostics.
En raison d’une météo clémente qui a perduré, le pic des appels ratés de l’automne 2025 s’est produit plus d’un mois plus tard que celui de 2024.
La leçon managériale : Les directeurs de service ne peuvent plus se fier uniquement au calendrier de l’an dernier pour assigner les tâches. Sans une analyse de la donnée en temps réel, les concessions subissent des « fuites » de revenus massives causées par un décalage entre la présence du personnel et la réalité de la demande téléphonique.
À chaque département son ADN, et ses angles morts
Tous les appels ratés ne se ressemblent pas. Nos données révèlent des profils très distincts selon les départements, nécessitant des stratégies adaptées.
Le Service : Souffre massivement les lundis matin. C’est un goulot d’étranglement prévisible mais souvent mal géré.
Les Ventes : Manquent des appels de façon plus continue, toute la semaine, et souvent jusqu’à plus tard en soirée puisque le département reste ouvert.
Ici réside une opportunité manquée colossale. Selon Cox Automotive, plus de la moitié des clients confrontés à de grosses réparations envisageraient un échange… mais peu sont approchés pro-activement.
De plus, les appels aux ventes sont extrêmement volatils. Contrairement au service où le besoin est technique, aux ventes, l’intention d’achat est émotionnelle et éphémère. Une baisse de conversation coûte donc cinq fois plus cher.
Focus Pièces
Le goulot d’étranglement de fin de journée
Le département des pièces présente un profil unique. Nous observons une explosion des appels ratés en fin d’après-midi. La cause ? Les garages indépendants placent leurs commandes de dernière minute pour le lendemain, souvent au moment précis où votre personnel quitte ou ferme le comptoir.
Cinq leviers stratégiques pour protéger vos revenus
Benoît Archambault, PDG de Talksoon, résume la situation avec ces 5 actions concrètes que les concessionnaires peuvent appliquer pour optimiser leurs opérations :
1. Piloter par la donnée, pas par le calendrier
L’intuition est un risque opérationnel. Le décalage météo de 2025 prouve que les horaires de l’an dernier ne sont plus une référence fiable.
2. Sanctuariser le « Lundi Matin » au Service
C’est le goulot d’étranglement numéro un au service. Un appel perdu à 8h00 est un rendez-vous pris chez le concurrent à 8h05.
3. Élaguer votre expérience téléphonique
Un menu téléphonique complexe nuit à la conversion. Si le client navigue trop longtemps sans parler à quelqu’un, il raccroche.
4. Transformer l’appel technique en opportunité de vente
Le coût d’acquisition aux Ventes est 5x plus élevé qu’au Service. Pourtant, peu de concessions exploitent les appels de service pour proposer un échange.
5. Instaurer un protocole de « Recouvrement »
Un appel manqué n’est pas une fatalité, c’est une tâche à accomplir. Dans un marché impatient, la réactivité définit le leader.
Vers une concession «zéro appel perdu» en 2026 avec Talksoon
En résumé, les concessionnaires ne perdent pas d’argent par manque de clients, mais par manque d’efficacité lorsque le volume augmente.
Avec 45 % des propriétaires de véhicules se disant insatisfaits de leur expérience de communication en concession, l’avantage concurrentiel en 2026 appartiendra à ceux qui protègent chaque interaction.
C’est ici que la technologie change la donne. Talksoon ne se contente pas de compter les appels manqués ; nous les capturons pour les transformer en opportunités d’affaires. En offrant des canaux de communication asynchrones alternatifs aux clients non répondus, nous permettons à la concession de reprendre le contrôle sur la demande, même au cœur de la tempête.
L’objectif n’est pas de faire travailler vos équipes plus dur, mais de s’assurer que chaque sonnerie de téléphone se transforme en relation durable.
