Ces deux termes peuvent-ils être interreliés ? Dans certains cas, l’efficacité prime sur la relation client et, d’autre part, le service à la clientèle doit demeurer aux premières loges ! Tout repose sur le client, que désire-t-il, est-il ouvert à la tournure « robotique » concernant les appels téléphoniques ou bien l’accueil. La majorité des clients désirent discuter avec une personne physique tandis que d’autres préfèrent l’approche « ordinateur », ou « message ». Le concessionnaire doit pourtant trancher à savoir quels processus de suivi va-t-il mettre en place. Peu importe toutes les occasions offertes, nous nous devons de répondre à notre clientèle, et ce, selon les préférences générales de ceux-ci.
Tous les systèmes peuvent être efficaces, mais nous devons comprendre que tout repose sur la façon d’intégrer les nouveautés TI ou robotiques. En fait, les concessionnaires automobiles travaillent fort pour satisfaire la clientèle et, surtout, fidéliser celle-ci quant à la marque. Pour ce faire, plusieurs stratégies sont offertes, dont les appels automatisés, les appels personnalisés ou les appels oubliés (pour les organisations sans suivi). Peu importe votre philosophie, il n’en demeure pas moins que tout repose sur votre client et ses attentes concernant le service à la clientèle.
Le monopole ?
Si nous citons Bell Canada en exemple : tous les appels sont robotisés, et le client n’a pas d’autres choix que d’attendre et de suivre les étapes du processus téléphonique. Même si celui-ci décide de changer de fournisseur, il retrouvera les mêmes processus ailleurs. En ce qui a trait aux concessionnaires, nous devons être vigilants car la concurrence est féroce, et nous devons être certains de répondre aux besoins et attentes de notre clientèle et non à nos propres attentes.
Le système téléphonique robotique vient ouvrir d’autres horizons pour les années à venir et, surtout, permet une efficacité accrue, une rapidité hors du commun et un suivi assuré.
Peu importe la prise de décisions internes concernant le système téléphonique, l’unique stratégie dont nous devons nous souvenir : « Le client désire une réponse lors de l’appel, tout simplement ! »
