Pourquoi la nécessité d’une formation efficace est-elle sans doute plus importante aujourd’hui que jamais dans le secteur automobile ?
Le Groupe Open Road est l’un des groupes de concessionnaires qui a connu la croissance la plus rapide au Canada et a été reconnu comme l’un des meilleurs endroits où travailler dans le pays deux années consécutives sur la liste d’Aon Hewitt. « Nous étions le seul groupe de concessionnaires à figurer dans le Top 10 cette année », dit la directrice des Ressources humaines, Sharon Rupal. Nous visons à installer une culture qui favorise la créativité collective et de la croissance, et cela se reflète dans notre stratégie en matière de formation. »
Mitch Gallant, directeur du Commerce électronique chez Capital Ford Lincoln, à Régina, a participé à de nombreux séminaires de formation supérieure et a appliqué ses connaissances en marketing et en pratiques de vente à la concession.
Dans la vente d’automobiles, les nouvelles technologies, les concepts et les stratégies sortent à un rythme effarant ; il n’y a jamais de temps mort. Cela signifie également que les concessionnaires doivent se tenir à l’avant-garde. Il faut donc s’assurer que le personnel qui travaille dans toutes les facettes de l’industrie, la vente et le marketing, le F & I ou les opérations fixes, est soigneusement préparé pour répondre aux demandes et relever des défis, ce qui signifie qu’il faille mettre fortement l’accent sur les programmes de formation et voir à ce qu’ils fassent partie intégrante du succès.
Cependant, à bien des égards, la formation reste l’un des aspects les plus méconnus de l’industrie ; il n’y a aucune règle stricte sur la formation ou le type de programmes qui donnent les meilleurs résultats. Sharon Rupal, directrice des Ressources humaines au Groupe Open Road Automotive, de Vancouver, l’un des plus prospères groupes de concessionnaires multi-franchisés du Canada, croit que le cœur d’une stratégie de formation efficace consiste à avoir les bonnes personnes en place et à élaborer un environnement qui leur donne l’occasion de prospérer.
« Être reconnu comme l’un des 10 meilleurs employeurs du Canada dans la liste de 2012 d’Aon Hewitt, aux côtés de sociétés comme Delta Resorts, Fedex et Cisco Canada, est excellent pour nous », dit-elle. « C’est en grande partie l’aboutissement d’une réflexion sur le monde qui travaille ici, notre président, Christian Chia, nos vendeurs et les conseillers techniques qui se retrouvent sur la ligne de front. Nous sommes très chanceux d’avoir un noyau de grands associés qui travaillent pour nous, dans nos neuf différentes concessions ; ce sont eux qui nous ont permis d’arriver là où nous sommes aujourd’hui en tant que groupe. »
« Pour nous, la communication fait foi de tout. Nous encourageons nos collaborateurs à intervenir lors des réunions régulières, et souvent, les meilleures idées sont celles qui proviennent de membres du personnel qui sont en contact direct avec nos clients. Partager leurs expériences nous aide à mieux analyser où nous en sommes et où nous voulons aller. À titre d’organisation, nous cherchons toujours à nous améliorer et à nous diversifier.
Et cela touche une bonne partie de nos pratiques en matière de formation et de nos programmes. À l’heure actuelle, le Groupe Open Road est activement impliqué dans près de 10 programmes de formation chaque année.
« Il y a un réel besoin », dit Rupal. « Ces programmes de formation sont importants, car il est souvent facile de tenir pour acquis les compétences des employés. C’est pourquoi nous avons mis au point une formation, comme plusieurs cours donnés au Southern Alberta Institute of Technology (SAIT) où les associés sont inscrits chaque année. »
Ces derniers sont mis en place localement et se concentrent essentiellement sur les compétences de base, comme l’apprentissage des programmes informatiques tels que MS Word, Excel et Outlook. « Comme la technologie progresse, il est facile pour nous de supposer que tout le monde que nous embauchons est familier avec différents programmes informatiques de base, ce qui n’est pas nécessairement toujours le cas », dit Rupal. « Certains associés, sans être des cracks de l’informatique, peuvent avoir une bonne base pour les ventes aux clients et le service.
Un soutien approprié
Mitch Gallant, directeur du Commerce électronique chez Capital Ford Lincoln à Régina, en Saskatchewan, est également d’avis qu’il est essentiel d’avoir les bonnes personnes, mais qu’il faut trouver les moyens de s’assurer qu’ils puissent performer grâce à la motivation et à la formation, ce qui signifie qu’il faut mettre sur pied un système de soutien solide.
« On voit cela trop souvent dans notre industrie », dit-il. « Vous embauchez un brillant jeune homme plein d’idées et d’énergie. Pourtant, après deux ou trois mois, cette personne finit par entrer dans le moule ; et c’est souvent parce qu’on ne lui a pas donné la direction à prendre. Il n’y a pas d’intervention de la part de la direction pour mesurer leur rendement, et les conseils ainsi que les programmes incitatifs permettant d’améliorer leurs compétences ou de profiter des talents dont ils disposent sont limités.
M. Gallant a mis en œuvre avec son groupe une méthode qu’il appelle le terrain de football d’idées. « N’importe qui peut ajouter des idées », dit-il « même si nous n’avons que trois idées sur le terrain à n’importe quel moment (trois des Ventes, trois du Marketing). De cette façon, non seulement les gens ont-ils l’impression qu’on écoute leurs idées, mais ils ont aussi l’impression qu’on les mettra en pratique avec le temps. »
Gallant constate également que, sur le plan personnel, lire des livres et écouter des fichiers audio et des balados, en particulier lors d’un voyage, peut représenter une bonne de faire de l’autoformation et du perfectionnement, même si, comme il l’a très clairement mentionné, « ce qui fonctionne pour moi pourrait ne pas fonctionner pour les autres. »
Néanmoins, il croit qu’il y a beaucoup de façons de le faire, celles que les concessionnaires peuvent souvent découvrir en assistant à des séminaires de formation de pointe et à des conférences destinées à faire croître leur entreprise et à tirer parti des outils les plus récents offerts.
Gallant lui-même assiste activement à beaucoup d’entre eux personnellement, il a vu ce qu’un véritable trésor d’idées et de concepts utiles on peut tirer de ce type d’événements.
« De mon point de vue, quelques-unes des conférences, en particulier le Sommet exécutif des ventes ainsi que les conférences de PCG Digital Marketing, peuvent se révéler intéressantes quand il s’agit d’idées nouvelles ; mais être en mesure de rentrer à la maison et de mettre en œuvre ce que vous avez appris en matière de stratégies efficaces, c’est là où ça compte vraiment.
Pour Mitch, de tels exemples comprennent des séances de groupe de base et des exercices pour développer l’esprit d’équipe, y compris les activités extra-scolaires, au lieu de simplement fournir des incitations ou des récompenses à ceux qui atteignent des objectifs précis de ventes ou qui génèrent un certain revenu.
« Il est souvent facile de simplement dire : nous allons mettre de l’argent pour régler un problème et créer un programme de primes. Cependant, à long terme, très souvent, une telle approche peut effectivement se révéler préjudiciable.
Les vendeurs ne fonctionnent pas avec des jetons et, pour se motiver, ils doivent s’approprier leur propre succès, ce qui aide la concession dans son ensemble. Pensez à un entraîneur et à son équipe sportive. Un entraîneur à succès peut motiver ses joueurs pour les faire bien performer par la pratique et l’encouragement ; le même principe s’applique dans notre industrie. »
Solutions fixes
Pour de nombreux concessionnaires, les opérations fixes sont souvent considérées comme un défi quand il s’agit de la formation, surtout aujourd’hui, compte tenu de la technologie de pointe utilisée dans les véhicules modernes ainsi que les compétences et le matériel nécessaires pour les entretenir et les réparer.
Au Groupe Open Road, pour relever ce défi, on fait des séminaires de formation en usine et de l’apprentissage en ligne, en partenariat avec les institutions d’enseignement supérieur pour développer des programmes internes.
« Nous avons mis en œuvre un programme de développement du leadership de concert avec le SAIT », déclare Sharon Rupal, « il dure deux ans et s’est révélé vraiment bénéfique, permettant à nos collaborateurs de rester à la fine pointe de la technologie et des techniques ; nous avons aussi développé des approches innovantes pour s’attaquer à des problèmes précis. »
Mais au-delà de tout cela, les programmes d’études supérieures qui préparent la prochaine génération de jeunes gens à entrer dans l’industrie de l’automobile peuvent également fournir une base solide, tant pour les étudiants que pour les
concessionnaires qui les recrutent, une base sur laquelle on peut établir de futurs programmes de formation. L’Institut canadien de l’automobile du Georgian College, à Barrie, en Ontario, est un bon exemple.
« Depuis plus de 25 ans, nous aidons les élèves à se développer et à se préparer à une carrière dans cette industrie qui évolue rapidement », dit la spécialiste en marketing de l’ICA, Jennifer Sheremeto. « Avoir à la fois le soutien des constructeurs automobiles et des concessionnaires est un avantage majeur, car un grand nombre de nos diplômés ont poursuivi une belle carrière dans l’industrie. »
Le Salon annuel de l’auto de Géorgie, qui a lieu en juin et qui est entièrement géré par des étudiants de dernière année dans le programme de marketing automobile de l’ICA, est un bon exemple de la façon dont l’apprentissage peut porter ses fruits à long terme.
« Ce Salon est l’aboutissement de ce qu’ils ont appris au cours du programme », explique Hank Thibideau, qui agit à titre de gestionnaire pour l’événement. « Il donne aux étudiants une véritable expérience du monde de l’automobile ; ils ont affaire à la fois aux fabricants et aussi au grand public. Alors quand ils lancent vraiment leur carrière à la suite de cet apprentissage basé sur la théorie et les stages, ils profitent déjà d’une solide base de formation pratique. »
