Avec la croissance du crédit non traditionnel, les approbations préalables et les produits en ligne comme la protection des pneus et des roues, le service de F & I est en mutation.
Nous avons tous entendu parler de la façon dont le concept de vente d’automobiles change. Les consommateurs visitent les concessions de différentes manières quand vient le temps d’acheter un véhicule. Il y a de plus en plus d’ententes en ligne, ce qui oblige les concessionnaires à mettre de plus en plus l’accent sur le numérique, à intéresser des clients potentiels et à les attirer à la concession. Une fois qu’ils y sont, ils découvriront le processus de vente qui est en train de changer et qui s’étend au bureau commercial. Les garanties prolongées, le revêtement de peinture, l’assurance et la protection du crédit sont des facteurs de succès dans le profit du concessionnaire, mais la manière de les commercialiser a des répercussions sur les affaires. En outre, les produits qui étaient autrefois strictement réservés au département de F & I touchent maintenant d’autres services de la concession, et ce, parce que les besoins du marché et des particuliers changent ; et pour les concessionnaires, cela représente à la fois des occasions et des défis.
« Les concessionnaires voient une valeur importante dans la recherche du profit brut et la fidélisation des clients dans ce type de programmes. »
— Blair Jones, président de Pro-Tech Seal Manufacturing Inc.
LES CONCESSIONNAIRES D’AUTOMOBILES SE TOURNENT-ILS VERS LES PNEUS ?
Une tendance qui semble se dessiner dans le domaine du F & I, c’est la prolifération des programmes de protection des roues et des pneus. Blair Jones, président de Pro-Tech Seal Manufacturing Inc., située à Edmonton, en Alberta, dit que beaucoup de ses clients concessionnaires se tournent vers des programmes d’adhésion et de récompense touchant la protection des pneus et des jantes (comme la couverture pour les pneus et les jantes SecureRide de Pro-Tech Seal contre les risques de la route) pour stimuler leur rentabilité. « Les concessionnaires voient une valeur importante dans la recherche du profit brut et la fidélisation des clients dans ce type de programmes », a-t-il dit.
Selon Jones, sur la base des propres données d’analyse de Pro-Seal, une personne sur dix effectue maintenant une réclamation en vertu du programme SecureRide pour des dommages à ses pneus, et une sur six pour des dommages à ses roues. Avec de telles statistiques, il est facile de comprendre pourquoi les concessionnaires avisés ont mis ces programmes en place pour chaque véhicule qui se trouve dans leur concession.
« Les retombées d’un tel programme peuvent être étonnantes », dit Jones, « surtout quand vous prenez en compte que jusqu’à 10 % de vos clients reviendront au Service pour la pose de roues et de pneus. » Ce qui dore la pilule, c’est le fait que le bénéfice moyen par véhicule se chiffre à environ 200 $ et que les dommages aux pneus et aux jantes génèrent des revenus par demande de travail de l’ordre de 450 $. Par conséquent, il est facile de voir pourquoi ces programmes se révèlent attrayants.
Par ailleurs, en marge des programmes de protection de roues et de jantes, les concessionnaires qui les offrent ont également connu une hausse des ventes de pneus et de roues, ce qui vient ajouter une source de revenus supplémentaire qu’ils n’auraient pas considérés autrement. « Beaucoup de nos clients reviennent dans le commerce de la réparation de pneus et de roues », dit Jones, « grâce au degré de fidélisation de la clientèle que ces programmes de garantie sont en mesure de générer. »
ÉTALEMENT DES AMORTISSEMENTS
Un autre changement sur le plan du financement a été la croissance du crédit non traditionnel en matière de vente de véhicules. Claude Moureaux, conseiller stratégique du Mouvement Desjardins, explique que de plus en plus de clients concessionnaires se qualifient pour du financement alternatif. « C’est tout un segment qui est en croissance », dit-il. Par conséquent, M. Moureaux estime que, pour les prêteurs, fournir des solutions pour ces clients signifie souvent l’étalement de la durée du prêt pour que les paiements soient raisonnables. Cependant, parce que beaucoup de ces clients ont une équité négative, les prêteurs doivent pouvoir gérer efficacement le risque. « Il s’agit de créer une toute nouvelle façon de faire des affaires », dit-il. « Vous voulez toujours que le contrat passe par le département de F & I, mais vous devez vous assurer que vous êtes prêt à gérer ce risque. »
« Il y a une nouvelle génération de directeurs commerciaux qui se révèlent très stratégiques dans leur façon de travailler. »
— Claude Moureaux, conseiller stratégique du Mouvement Desjardins
Il dit aussi que l’accent qu’on met sur le bureau commercial est passé d’une stratégie de court terme visant à maximiser le profit (souvent en plaçant les produits directement en face du client), à une approche de long terme, où la valeur réelle est considérée comme la loyauté.
« Il y a une nouvelle génération de directeurs commerciaux qui se révèlent très stratégiques dans leur façon de travailler », dit Moureaux. « Ils mettent l’accent sur les produits à rendement plus élevé pour s’assurer que les clients reviennent, ce qui implique souvent des ventes croisées ou des regroupements de produits. »
Desjardins a répondu à cette stratégie en proposant des offres groupées, comme de combiner un prêt automobile à l’assurance vie et à la protection routière. « Pour le même taux d’emprunt, les directeurs commerciaux peuvent aller chercher plus par client », dit Moureaux. Et pourtant, du point de vue des clients les offres groupées sont considérées comme une valeur ajoutée, puisque le versement mensuel a tendance à être plus faible.
Une autre tendance : la vitesse à laquelle le financement peut désormais être approuvé, et les attentes des clients en matière de service. « Aujourd’hui, de nombreux consommateurs ont des attentes élevées », explique Moureaux. « L’approbation peut littéralement prendre quelques secondes ; en même temps, il est important pour le directeur commercial d’être en mesure de préciser exactement les besoins de ses clients, c’est là où le service entre en jeu. La croissance des technologies mobiles et en ligne apporte des changements significatifs dans la façon dont le service de F & I travaille », dit Moureaux. « Ce dernier travaille avec les stratégies Web pour aller chercher des clients qui se qualifient, alors, il sera davantage intégré à l’ensemble du processus de vente, et les clients seront en mesure d’avoir l’approbation du financement ou de l’assurance par l’entremise d’un site Web. Pour un prêteur comme nous, il est important d’être au moins la référence sur ces deux points. La concurrence est féroce, et vous voulez vous assurer de vous démarquer en termes de rapidité et de qualité auprès des concessionnaires et de leurs clients. »
Parlant de la concurrence, la croissance des portails électroniques comme DealerTrack qui se battent pour obtenir une part du marché du F & I a explosé ces dernières années, ce qui offre des possibilités nouvelles et différentes pour les directeurs commerciaux. « Pour capter l’attention des départements de F & I, ces programmes sont de plus en plus généreux en termes de taux », dit Moureaux.
« Une plus grande concurrence entre les prêteurs, qu’il s’agisse de banques ou de filiales de financement, met également les directeurs commerciaux dans une position de force, car ils sont en mesure de choisir le programme qui leur convient le mieux et comptent moins sur des incitatifs forts. »
