Votre entreprise serait-elle prête ou prise au dépourvu ?
Parfois, le fait que le nom de votre entreprise fasse la une des journaux est une bonne chose, mais cela peut aussi avoir tout l’effet contraire.
Les crises liées à la communication peuvent survenir, et surviennent souvent, dans le secteur de la vente d’automobiles. Chaque fois que vous traitez avec le grand public dans le cadre de ventes et de services où des transactions financières entrent en jeu, il existe un risque de situations délicates et de clients mécontents.
Les histoires de clients qui ont été mal servis, qu’elles soient vraies ou non, peuvent être très préjudiciables à la fois à la réputation et aux résultats de votre entreprise.
À l’heure de la connectivité et de l’accès aux réseaux sociaux, des accusations lourdes de conséquences peuvent être publiées et partagées en un instant, ce qui causera des dommages irréparables.
Une citation souvent attribuée à Mark Twain me vient à l’esprit : « Un mensonge peut faire le tour de la moitié de la planète avant que la vérité ne finisse par se faire savoir. » Ainsi, même si vous devrez agir rapidement, il est plus important de procéder intelligemment.
Il est primordial d’être bien préparé.
Bien que vous ne sachiez de toute évidence pas à l’avance le moment ni la nature de la crise, vous pouvez contrôler la façon dont votre équipe y répondra. Il est important de définir clairement les responsabilités des membres de l’équipe et les protocoles à suivre.
Désignez un membre de l’équipe qui agira comme porte-parole de l’entreprise. Les demandes de renseignements et l’information doivent être adressées à une seule équipe pour être compilées et commentées afin qu’elle ait une vue d’ensemble et puisse assurer la cohérence.
Souvent, les employés compliquent involontairement les choses en répondant aux courriels ou aux appels téléphoniques et, même, en répondant aux questions des médias. Cela peut sembler innocent, car ils essaient simplement d’aider, mais des messages contradictoires ou de l’information erronée peuvent en résulter.
« La confiance est facile à conserver, mais presque impossible à regagner une fois qu’elle a été perdue. »
Sensibilisez votre équipe
Bien que ces situations puissent sembler inattendues, elles sont souvent précédées de signes avant-coureurs. Votre personnel de première ligne doit être habilité à résoudre une situation difficile à la satisfaction du client si possible, mais aussi à se sentir à l’aise pour signaler une interaction difficile à l’équipe dans son ensemble en cas de circonstances extrêmes.
Quand de telles situations se présentent, il est également essentiel d’en informer d’abord votre équipe interne. Les responsables doivent transmettre l’information afin que les employés ne se fassent pas une idée de leur entreprise à partir de rumeurs sur les réseaux sociaux ou dans les médias. Les employés en contact direct avec la clientèle doivent être informés (et formés) sur la manière de réagir si on leur pose des questions.
Réfléchissez avant de parler
Il peut être dangereux de réagir dans la précipitation avant d’avoir tous les éléments en main dans le but de respecter le délai imparti. Il faut parfois du temps pour rassembler ou mettre en lumière tous les détails pertinents.
Dans ce cas, la version initiale incorrecte deviendra la version acceptée et vous aurez peut-être manqué l’occasion d’éviter de causer des dégâts. Même si vous avez la possibilité de clarifier vos propos, ils sembleront contradictoires et désorganisés s’ils ne correspondent pas en tous points à la version précédente.
Il est important de répondre rapidement aux demandes de renseignements, mais ne craignez pas de dire que vous êtes en train de rassembler de l’information et que vous comptez faire des commentaires une fois que vous aurez une compréhension plus complète de la situation.
Si un journaliste vous contacte pour obtenir une explication ou un commentaire officiel, n’hésitez pas, vous aussi, à lui poser des questions qui vous aideront à déterminer la suite des choses. Des questions telles que : « Quels sont les détails dont vous disposez ? » et « De quoi parle-t-on actuellement ? » sont tout à fait acceptables et vous aideront à cerner la situation.
L’honnêteté est la meilleure des politiques.
La confiance est facile à conserver, mais presque impossible à regagner une fois qu’elle a été perdue. Toute tentative de mentir pour minimiser ou détourner une crise peut être considérablement aggravée quand quelqu’un découvre la vérité.
Imaginez que votre voisin heurte votre voiture en reculant et l’endommage. Vous avez des preuves sur vidéo. Maintenant, réfléchissez à votre réaction selon qu’il a reconnu son erreur ou menti lorsque vous l’avez interrogé à ce sujet. Si une erreur ou une méprise légitime a été commise, les gens comprendront si vous le reconnaissez et assumez vos torts.
Soyez clair et cohérent
Limitez-vous à des messages courts sur des points clés, cohérents sur tous les canaux de communication. Restez calme et professionnel. Tenez-vous-en à ce que vous savez être vrai. Corrigez l’information erronée, mais évitez les spéculations ou les accusations.
Allez de l’avant intelligemment.
Vous avez la possibilité d’orienter la conversation dans une direction positive. Le public voudra savoir les leçons qui ont été tirées. Il voudra être rassuré sur le fait que ce problème ou cette situation ne se reproduira pas, alors n’hésitez pas à partager les mesures qui ont été prises pour éviter que cela ne se reproduise.
