DES RÉUNIONS DE SERVICE BIEN PRÉPARÉES
« Dans la situation économique actuelle et en tenant compte de l’évolution rapide du marché, les discussions face à face sont plus importantes que jamais. »
Les réunions de service peuvent être un moyen très efficace pour encourager la rétroaction et la communication, à condition qu’elles soient bien préparées et tenues correctement.
À quand remonte la dernière fois que vous avez tenu une réunion du Service très productive et que vous vous êtes dit : « Ç’a été une très bonne réunion. » Pour la plupart, nous ne sommes pas enclins à tenir des réunions pour discuter des revenus; et même si vous pensiez que ça vaut la peine, de nombreux membres de votre personnel peuvent avoir un avis très différent !
Avez-vous envoyé un ordre du jour avant la réunion ? Est-ce que vous ou quelqu’un d’autre a pris les minutes de cette réunion ? Dans la situation économique actuelle et en tenant compte de l’évolution rapide du marché, les discussions face à face sont plus importantes que jamais. Il est également intéressant de noter que la rétroaction après la réunion est aussi très importante; vous feriez donc mieux d’être prêt avant de convoquer le personnel.
Dire au personnel qu’il y aura une réunion à laquelle ils doivent participer et ne pas leur donner d’information sur l’objectif de cette réunion peut entraîner des problèmes. Ne pas accepter que votre personnel y participe activement est un autre problème. « C’est presque de la dictature. » Vous n’avez pas vraiment besoin d’être un génie pour savoir que ce type de réunion formelle peut détruire le moral des employés et entraîner une certaine animosité, sans parler de la réduction de la productivité. Dernier point mais non le moindre, commencer la réunion en retard, oublier l’objectif de base et terminer en retard pourrait être désastreux.
Nous avons tenu certaines de nos meilleures rencontres autour de la cantine à café dans l’atelier. Ces rencontres sont rapides et permettent d’aller directement au point principal, personne ne perd un temps précieux, et le personnel est aussi plus détendu et ouvert aux suggestions. Le seul inconvénient, c’est que vous pourriez avoir à payer le café ! On obtient habituellement un meilleur esprit d’équipe, et tout le monde est de retour au travail rapidement. Essayez-le, vous pourriez être agréablement surpris.
LE PERSONNEL EST VOTRE ACTIF PRINCIPAL
Nous croyons que votre personnel est votre actif principal; si c’est le cas, vous devez éviter de leur faire perdre leur temps. Si vous ne préparez pas un ordre du jour, si vous ne rédigez un procès-verbal et si vous ne donnez pas une rétroaction constructive, alors inutile de tenir une réunion. Nous sommes souvent complètement surpris de constater à quel point les employés, pour la plupart, savent si le rendement du service après-vente est bon, moyen ou mauvais.
À la fin de la journée, la réunion devrait avoir établi une communication bidirectionnelle et permis de partager de l’information. Voilà pourquoi nous aimons voir les conseillers techniques, les techniciens et les préposés aux pièces assister à la même réunion. Certaines personnes pensent que nous le faisons parce que nous aimons la controverse; ce n’est pas vrai, du moins pas toujours !
SUJETS DE DISCUSSION
Cela varie, bien sûr, avec chaque concession, mais voici quelques suggestions. On nous dit souvent que les techniciens ne se soucient que de leur dernier chèque de paie. Soyons honnêtes ! Ils manquent souvent de communication et de rétroaction de la part de la gestion ! Beaucoup d’employés ont vu leur salaire coupé au cours des dernières années, ce qui les frustre; alors, une discussion sur le marché actuel et l’écoute de leurs préoccupations peuvent avoir un effet positif.
QUELQUES SUGGESTIONS
Quand on tient une réunion des opérations fixes, il y a quelques indicateurs clés de performance sur lesquels tout le monde a un impact. Alors, pourquoi ne pas commencer par ceux-là ? Discutez comment les ventes du mois dernier se comparent avec celles de la même période de l’an dernier et des chiffres du mois en cours. Cela peut vous conduire à une discussion sur les heures par ordre de travail, ce qui est toujours une donnée importante à mesurer. Par ailleurs, nous aimons rendre les conseillers techniques et les techniciens imputables des ventes moyennes par ordre de travail, et je crois que les deux doivent être mesurées quotidiennement.
Comment est la politique de travail de l’atelier? Si elle ne va pas bien, montrez des exemples de demandes de travail qui ont causé le problème; parfois, 80 % des problèmes sont causés par 20 % du personnel. Demandez au personnel ce qu’ils aimeraient qu’on fasse pour améliorer l’entreprise; souvent, ils voudront des promotions sur le service pour améliorer les affaires. C’est un bon moment pour expliquer aux techniciens à quel point il est coûteux de mettre sur pied une bonne promotion au service et demandez-leur s’ils sont prêts à en profiter eux-mêmes ! Un exemple serait de réduire le temps de travail habituel de 1,6 à 1,4 heure. Quand un directeur nous dit que son équipe n’embarque pas, c’est souvent à cause d’un manque de communication et de leadership.
Pourquoi demander de la rétroaction du personnel et s’énerver quand il répond ? Il est étonnant de voir à quel point les gens croient en la liberté d’expression jusqu’à ce que quelqu’un s’exprime. Souvent le personnel se plaint de ne pas avoir de rétroaction après la réunion; même les mauvaises idées méritent une réponse.
