LE SUCCÈS D’UNE CONCESSION DÉPEND NON SEULEMENT DU FAIT QUE VOUS AVEZ LES BONNES PERSONNES EN PLACE, MAIS ÉGALEMENT QUE VOUS ADOPTEZ LES STRATÉGIES NÉCESSAIRES POUR INVESTIR DANS LEUR DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL ET PERSONNEL.
Brian travaille depuis 40 ans dans le monde de la concession d’automobiles et a eu 60 ans il y a quelques semaines. Pour le monde extérieur et pour ses collègues, Brian a toujours été un excellent concessionnaire. Au fond de lui-même, cependant, Brian a l’estomac noué. Il est toujours inquiet pour sa concession et il est le premier à admettre qu’il est plus facile de voyager et de jouer au golf que de faire face à ses obligations.
De son propre aveu, Brian a une belle vie. Il n’y a pas un endroit sur cette planète où Brian et sa conjointe, Betsy, ne soient allés. Betsy était enseignante à temps plein, mais réussissait à accompagner Brian dans la plupart des voyages organisés par son constructeur, à une époque où les constructeurs faisaient ce genre de choses sur une base régulière. Elle a pris sa retraite il y a 8 ans, et leur vie est maintenant axée sur les voyages.
Les temps changent
Brian ne s’inquiétait pas pour la concession au cours des dernières années. Il se montrait régulièrement quand il était en ville et conduisait le plus récent modèle de démonstration. Il lui fallait au moins une heure chaque matin pour se rendre à son bureau. Il s’arrêtait et voyait chaque employé, l’écoutait pour savoir ce qui se passait dans sa vie et montrait un réel intérêt pour son bien-être. Cela allait même jusqu’à aider pour les frais de scolarité, les vacances et les voitures de leurs enfants.
À leur tour, ces employés l’ont rendu dix fois à l’entreprise. La concession était très rentable, et Brian était très généreux. Cela semblait être une formule gagnante.
Au cours des dernières années, comme Brian a commencé à s’absenter un peu plus souvent, les affaires ont commencé à décroître un peu. Le personnel de la concession prenait de l’âge — certains employés importants frôlaient les 70 ans. Les profits ont baissé de moitié, et la fidélisation de la clientèle a fait un plongeon.
Brian s’était fié à des personnes clés pour exploiter sa concession et il est le premier à admettre que son entreprise le dépasse. Il n’a pas mis à jour compétences personnelles et n’a pas suivi l’évolution de la technologie. Il exerce toujours ses fonctions de concessionnaire, mais il est plus intéressé par les aspects sociaux des réunions que des aspects commerciaux de l’entreprise.
Son bras droit — le directeur général — a été des plus fidèles. Initialement embauché par son père au cours des années où ils étaient sur la même longueur d’ondes. Au cours des dernières années, le directeur général est devenu impénétrable et grincheux.
Toujours performante selon le fabricant, la concession est maintenant dans le milieu du peloton et présente une tendance dans la mauvaise direction.
Actuellement, Brian se fait constamment du souci pour sa concession. Son fils aîné, qui travaille maintenant à temps partiel dans l’entreprise, est très critique de la façon dont on exploite l’entreprise et tout à fait consterné par ce qu’il entend des employés et des clients.
Brian veut conserver cette concession dans la famille, comme l’a fait son père. La tradition est très importante pour lui, de même que la loyauté et l’honnêteté. Mais la réalité, c’est qu’il a laissé aller les choses au cours des années. Il n’aime pas vraiment le courrier électronique, préfère le face-à-face ou la communication téléphonique; il n’a aucune idée de ce que sont Facebook et Twitter, ni comment fonctionnent les médias sociaux. Il ne peut même pas mettre en marche le système de gestion de la concession ni se faire un chèque.
Son bon ami et ancien collègue concessionnaire Budd, qui a récemment vendu à un grand groupe de concessions, l’incite à vendre sa concession et à continuer de profiter de la vie.
Mais Brian ne veut pas le faire. L’héritage de la famille est très important pour lui, et ses fils commencent à peine à entrer dans le monde du travail. Brian croit que ce n’est pas le bon moment pour penser à vendre. En fait, il n’a jamais pensé à vendre.
Trouver les problèmes
Brian a décidé qu’il fallait qu’il revienne à la concession afin de redresser le navire. Sa première étape a consisté à interroger tous les employés pour comprendre comment l’entreprise fonctionne. Il a rapidement appris que les employés, pour la plupart, se sont sentis très stressés et n’appréciaient pas vraiment leur travail. Beaucoup pensaient à la retraite ou à aller ailleurs.
Brian a commencé à faire le tour de la concession avec un œil critique. L’endroit était en train de couler par manque de fierté. L’inventaire des véhicules neufs était mélangé avec l’inventaire de l’occasion dans la salle d’exposition. Les bureaux étaient en désordre. Il avait du mal à trouver des publications. La réceptionniste avait la tête vers le bas et était occupé avec les comptes recevables du Service et de l’atelier de carrosserie. Elle ne faisait plus son travail de réceptionniste. Au département de Service, les clients étaient tendus comme jamais auparavant.
Brian a été surpris de ce qu’il a appris. Fâché contre lui-même, il savait qu’il devait faire des changements. Dans son for intérieur, il s’est dit qu’il pouvait résoudre ce problème.Il rentra chez lui un soir et fouilla dans les vieilles photos de famille. Brian s’est alors rendu compte que les photos de famille étaient, pour la plupart, centrées autour de la concession. Beaucoup touchaient les activités du personnel.
De retour sur les rails
Le lendemain, Brian est rentré au travail et a commencé à élaborer un plan. Il fallait établir des priorités.
En bref, il a tenu une réunion à la concession pour informer le personnel de ce qu’il avait appris. Une semaine plus tard, un dimanche, il a organisé un barbecue familial à son domicile et a invité tous ses employés et leur famille immédiate. Au barbecue, il a remis des prix de reconnaissance aux employés les plus vieux dans la concession et a commencé le processus de reconstruction lente pour améliorer le moral et la satisfaction au travail. Brian et Betsy s’étaient payé du bon temps. Ils ont tous les deux réalisé qu’ils avaient durant de trop nombreuses années négligé la maîtrise des coûts sur le dos des employés.
Brian a rétabli les réunions hebdomadaires du personnel et a lancé un bulletin d’information hebdomadaire conçu pour le personnel et l’informer des événements entourant la concession.
Autre chose très importante, Brian s’est assis avec son directeur général de confiance pour élaborer un plan de retraite. Brian était intelligent avec l’argent. Au tout début, il avait acheté une police d’assurance-vie pour le directeur général. Il avait également financé ses cotisations annuelles au REER. Il y avait une valeur de trésorerie importante pour financer un régime de retraite pour le directeur général. Il a également décidé de lancer un conseil consultatif et a demandé au directeur général d’être membre.
Au cours des semaines qui ont suivi, Brian a travaillé avec les employés pour élaborer des descriptions d’emploi. Il a embauché une entreprise de ressources humaines pour développer un système de rétroaction sur le rendement et un plan de carrière pour chaque individu. Il a commencé à rencontrer tout le personnel qui rencontrait les clients sur une base hebdomadaire pour partager avec eux sa vision du service à la clientèle.
Il a également réussi à saisir l’importance de la technologie. Il demandé à tout son personnel, lui y compris, de se recycler au DMS, et a embauché une personne spécialisée en médias sociaux pour permettre à l’entreprise de faire une percée de ce côté.
Brian a pris une décision très importante : conserver sa concession. Cela a entraîné une autre décision importante : passer moins de temps en voyage. Son père a construit l’entreprise en étant juste et honnête avec les employés et les clients. Au cours des dernières années, Brian s’était éloigné de ses racines. Brian avait trop compté sur son directeur général et, par conséquent, la concession a connu une décroissance.
De retour en selle, Brian sait qu’il a besoin des bonnes personnes pour réussir. On dit que le succès dans la vente au détail est tributaire de l’emplacement de la concession. Cependant Brian sait que, pour sa concession, les personnes étaient très importantes.
