Hyundai Auto Canada Corp. annonce un nouveau programme de certification pour ses concessionnaires à l’échelle nationale. L’objectif du programme « Signature » est de permettre aux concessionnaires de se différencier de la concurrence en appliquant des processus de vente et de service qui vont au-delà des processus traditionnels, et ce, dans le but de devenir des chefs de file en matière de satisfaction de la clientèle.
Ce programme représente un élément de la nouvelle culture d’entreprise axée davantage sur les besoins des clients. Comme l’affirme M. Don Romano, le président-directeur général de Hyundai Auto Canada : « Si nous désirons nous différencier, nous devons mieux comprendre les attentes des clients et surpasser ces attentes durant la phase que nous appelons nos « moments de vérité ». Ces « moments » représentent des étapes critiques pour les clients dans leur interaction avec la marque Hyundai et les concessionnaires Hyundai alors que les clients consacrent énormément de leur temps au magasinage de nos produits. »
Hyundai a mandaté la firme de recherche J.D. Power afin de déterminer les paramètres de ce nouveau programme de certification. L’approche sera personnalisée à chaque concession, tout comme une signature est unique à chaque individu. La phase d’évaluation est présentement en cours : des coachs effectuent des études de marché à travers le pays, réunissant et analysant les commentaires des clients. Ces commentaires serviront à établir les attentes des clients lesquelles permettront en retour d’établir les normes de la certification « Signature » de Hyundai. La formation sera adaptée aux besoins spécifiques de chaque concession avec des visites de coaching sur place afin de fournir des mesures concrètes axées sur l’amélioration.
Ce programme n’est pas une initiative ponctuelle mais bien un programme d’amélioration continue. Les nouveaux gérants de district du service à la clientèle (GDSC) chez Hyundai Auto Canada travailleront étroitement avec les concessionnaires afin de continuer à développer des méthodes visant à améliorer l’expérience client.
