Selon André Nolin, vice-président associé chez Groupe Suly, une agence experte en activation d’opportunités automobiles, les concessionnaires doivent aujourd’hui aller au-delà de la rétention : ils doivent aussi activer leurs clients.
« Contacter les clients ne suffit pas si aucune action concrète ne suit. C’est pourquoi nous avons transformé la rétention en activation », explique-t-il.
Activer un client, c’est le joindre avec une raison précise, pertinente et transactionnelle, qu’il s’agisse d’un entretien, d’un achat de pièces, d’un rendez-vous au service ou même d’un changement de véhicule.
La nouvelle approche de Suly repose sur un constat simple : un client actif a une valeur réelle pour la concession, alors qu’un client dormant ne génère ni revenu, ni fidélité, ni progression. L’objectif consiste donc à transformer cette clientèle inactive en occasions d’affaires concrètes, tout en renforçant le lien entre le client et la concession.
Des données qui valent de l’or
Pour les concessionnaires, le défi est de taille : attirer de nouveaux clients coûte cher, les leads Internet demandent des investissements soutenus et la concurrence demeure vive.
Pourtant, rappelle André Nolin, une partie de la solution se trouve déjà dans les bases de données des concessions. Celles-ci contiennent des renseignements clés – coordonnées, véhicules, habitudes d’achat, historique d’entretien, kilométrage et besoins possibles – qui pourraient servir à réactiver des clients aujourd’hui dormants. « C’est une mine d’or, mais on ne l’exploite pas », constate M. Nolin.
C’est ce travail que le Groupe Suly accomplit auprès des concessionnaires automobiles. L’activation s’inscrit toutefois dans un contexte où les règles de communication sont de plus en plus strictes au Québec et au Canada. Il ne s’agit donc pas de multiplier les appels, mais d’utiliser les données avec une stratégie bien définie. « Nous parlons à tout le monde avec une raison justifiée », souligne le vice-président associé.
L’intelligence automobile comme levier
Pour le Groupe Suly, l’activation client passe aussi par une meilleure gestion des interactions. C’est dans cette optique que l’entreprise mise sur « l’intelligence automobile », une expression qu’elle préfère à celle d’intelligence artificielle, car elle allie technologie et expertise humaine pour répondre plus efficacement aux besoins des clients.
« L’intelligence artificielle a ses limites », affirme André Nolin. Dans le domaine automobile, ces limites apparaissent particulièrement dans les appels entrants au service, qu’il décrit comme « la grosse bête noire de l’automobile ».
Les périodes de pneus, très intenses au Québec, en sont un bon exemple : le volume d’appels explose, alors que les conseillers techniques sont souvent déjà occupés avec les clients présents au comptoir. Résultat : plusieurs clients ne reçoivent aucun retour d’appel.
« L’entreprise mise sur “l’intelligence automobile”, une expression qu’elle préfère à celle d’intelligence artificielle, car elle allie technologie et expertise humaine pour répondre plus efficacement aux besoins des clients. »
La solution développée par le Groupe Suly vise justement à ce que le concessionnaire puisse prendre 100 % des appels. L’idée est de combiner la capacité technologique d’un robot à répondre à un grand volume d’appels avec l’expertise humaine d’agents capables de traiter les cas plus complexes.
Concrètement, le robot répond à l’appel, identifie le client ou recueille ses coordonnées, puis obtient les informations de base avant d’orienter la demande.
Pour des demandes simples et non urgentes – un changement d’huile, un changement de pneus ou un entretien de routine –, un rendez-vous peut être pris automatiquement.
Lorsque la situation ou le contexte exige une intervention humaine – un bruit étrange, une panne, un remorquage –, un agent du centre d’appels de Suly prend le relais auprès du client.
Cet été, l’entreprise a testé cette solution dans une concession de Québec. « Les résultats de ce projet pilote ont été concluants, et un déploiement à grande échelle est prévu cet automne », annonce M. Nolin.
Pour passer à l’activation client
Pour André Nolin, s’ils veulent faire croître leurs revenus, les concessionnaires automobiles doivent donc veiller à mieux exploiter leurs données et à répondre plus efficacement aux besoins de leurs clients actuels.
À ceux qui souhaitent passer à l’action, il lance cette invitation : « Si vous voulez activer vos clients, communiquez avec nous. »
