Un regard sur les stratégies clés qui peuvent permettre de construire des relations, d’établir un lien de confiance et d’aider votre personnel à vendre plus de voitures
Le titre de vendeur d’automobiles n’a pas changé, mais la façon dont les professionnels des ventes de voitures approchent leur rôle doit certainement évoluer.
La façon d’acheter une voiture a changé énormément. Les vendeurs qui cherchent à convertir plus de visiteurs (ou de consommateurs) en acheteurs ont besoin de changer la dynamique d’exécution de leurs tâches quotidiennes et de répondre aux objectifs des clients plutôt qu’aux leurs.
Aujourd’hui, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience plus « vente d’automobile » et moins « concession d’automobiles ». Al Awadia, de Google Canada, a récemment partagé les données d’une enquête qui démontre que :
- 54 % des acheteurs ont dit vouloir faire affaire avec un facilitateur à la concession;
- 14 % ont dit vouloir une approche plus directe;
- 32 % ont mentionné vouloir acheter en libre service et ne pas avoir à faire affaire avec le concessionnaire.
Si l’acheteur d’une voiture magasine un facilitateur, nous devons reconnaître cette préférence très tôt dans le processus et respecter cette volonté.
Un facilitateur leur montre l’inventaire disponible, leur offre un essai routier et donne des réponses à leurs questions. Il confirme la tarification en ligne du véhicule et s’occupe de la paperasse à remplir pour l’achat.
C’est là la volonté de la majorité des clients, et pourtant nous avons créé des processus internes qui sont destinés à des clients qui veulent acheter en libre service, s’occupant laborieusement de chaque élément d’une vente de voitures. Les concessionnaires croient encore que ces mesures archaïques que nous avons mises au point nous permettront de rester en contrôle et de maximiser la croissance. Cela ne pouvait pas être plus loin de la vérité.
Beaucoup de ces étapes sur lesquelles nous avons insisté auprès de nos clients en concession sont redondantes si l’on tient compte de leur recherche de pointe. Ils ne cherchent pas une personne pour leur vendre une voiture.
Ils sont plutôt à la recherche d’un concessionnaire (ou d’un vendeur) qui s’enlèvera de leur chemin pour qu’ils puissent acheter une voiture. Les vendeurs entrent au travail en croyant que leur travail consiste à amener les clients dans la salle d’exposition, à leur montrer les caractéristiques des véhicules et à surmonter les objections au cours des négociations. Ce n’est plus le rôle d’un vendeur d’automobiles professionnel. Aujourd’hui, les meilleurs doivent avoir quatre qualités : être bien formés, empathiques, dévoués et proactifs.
BIEN FORMÉ
Al Awadia, de Google Canada, a également partagé une étude qui a montré que 73 % des clients avaient passé du temps sur le site du constructeur, 56 % sur le site du moteur de recherche, et 51 % sur le site Internet de la concession, l’acheteur moyen ayant consulté 26 sources différentes. Et l’on ne parle que de la phase de recherche uniquement. Autrement dit, à quand remonte la dernière fois où vos professionnels de vente ont passé du temps à chercher leurs propres véhicules sur ces sites ?
Il y a plus que la connaissance du produit. L’empattement, la capacité de remorquage, la taille des pneus et des miroirs de courtoisie éclairés ne vous font pas gagner des ventes. La capacité de réciter ces données qui se trouvent sur les étiquettes de vitres ne vous distingue pas vraiment. Cependant, poussez votre équipe d’avoir une compréhension plus profonde des sites de constructeurs et de sites de tiers. Faites-en une mission de vous assurer que chaque vendeur puisse naviguer rapidement sur ces sites, trouver l’information pertinente et la comparer avec celle du client.
Il est temps que nous nous arrêtions d’être des vendeurs et que nous devenions plutôt des éducateurs. Les clients ont un monde d’information au bout de leurs doigts, mais une grande partie est incorrecte ou incomplète. Certains sites peuvent diffuser des données qui contredisent les vôtres. Vous devez exiger que votre équipe de vente utilise ces sites de tiers où les consommateurs trouvent des données à leur avantage et valident les choix, les découvertes et les prix des clients. Connaissez les sites dans lesquels vos clients ont confiance (y compris votre propre site) et vous serez considéré comme un défenseur pour eux plutôt qu’un combattant.
EMPATHIQUE
Vos vendeurs doivent passer moins de temps à bombarder l’acheteur en magasin avec des caractéristiques techniques et passer plus de temps à voir quels sont leurs attentes et leurs objectifs quand ils sont à la concession.
Ce ne sont pas tous les consommateurs qui ont besoin qu’on leur présente le produit en 14 points. Ce n’est pas tout le monde qui a besoin d’un long processus de négociation. Ces visiteurs de votre concession ont passé de nombreuses étapes avant de prendre la décision de vous rendre visite. Vous devez leur demander s’ils ont des questions en suspens. Ce qui les a amenés là. Ce qu’ils ont encore à faire. Une fois que vous avez ces réponses, vous connaissez exactement le travail que vous avez à faire pour eux. Vous savez comment faciliter.
DÉVOUÉ
Une grande majorité des concessionnaires ont des problèmes dans leurs contacts avec la clientèle. Comment communiquez-vous avec les clients qui contactent votre concession avant leur arrivée ?
Combien de tentatives de suivi par courriel et par téléphone votre personnel fait-il ? (Est-ce que votre technologie fait le travail à leur place ?)
Votre personnel prouve-t-il sa valeur après la vente en effectuant un suivi par téléphone ou par courriel, en remerciant le client et en l’invitant à passer au Service ? C’est là que la relation se construit. L’établissement de la relation doit se poursuivre longtemps après la vente.
Votre personnel doit être formé, surveillé et être imputable quant au moment d’appeler et d’envoyer un courriel et à ce qu’il faut dire et envoyer.
De plus, vous devez vous assurer que le contact se fait. Les professionnels de la vente d’automobiles devraient cultiver une relation avec leurs clients (avant et après) et seuls les plus dévoués, prêts à faire ces appels et à envoyer des courriels personnels, seront en mesure de se garantir du travail dans l’avenir.
PROACTIF
Les professionnels de la vente ne peuvent plus simplement compter sur le budget de marketing de la concession pour générer de l’achalandage à la concession. Le concessionnaire peut posséder l’entreprise, mais les vendeurs possèdent la relation. Les vendeurs doivent trouver des moyens de se démarquer personnellement comme une entité avec laquelle faire des affaires.
Fournissez à chaque conseiller aux ventes sa propre page Web sur le site de la concession où il peut publier une présentation vidéo de lui-même, fournir des témoignages/commentaires de clients et de partager sa biographie personnelle ainsi que ses coordonnées. Cette page deviendra sa publicité.
Si les professionnels de la vente utilisent les médias sociaux, ils doivent être proactifs et informer les clients de leur position, de leurs succès, de leurs passions et la valeur personnelle qu’ils apportent. Ils doivent mettre à profit leur propre base de données et leur sphère d’influence. Chaque professionnel de la vente doit réaliser que le téléphone dans sa poche est un créateur de contenu.
Ils doivent utiliser cette technologie pour capter des images, de la vidéo et des photos des clients heureux, montrer les avantages de certaines caractéristiques, des témoignages, des vidéos, des nouvelles et plus encore. Ensuite, ils doivent prendre tout ce contenu et construire leur propre actif numérique pour faire leur promotion comme une marque. Lorsque les acheteurs viennent et demandent un professionnel par son nom à la suite de leur recherche en ligne plutôt que de demander la voiture par son nom commercial, vous savez qu’ils ont réussi à être proactif et à se fabriquer une image personnelle.
Encore une fois, l’objectif est toujours de vendre une voiture. Le résultat final n’a pas changé. La façon dont les membres de votre équipe se comportent en matière de planification de leur journée, de l’exécution de leurs tâches, de l’alignement à leur marque, et de leur éducation déterminera s’ils sont dans cette industrie pour y rester ou s’il doivent partir. Pressez les membres de votre équipe d’être meilleurs, et votre concession en récoltera les fruits.
