SULY, UNE PERFORMANCE INÉGALÉE
Mario Koclas, consultant — Amélioration du rendement ; Stéphane Chamberland, représentant aux Ventes — Client-Cible ; Denis Tardif, président ; Marcel Pinard, consultant — Amélioration du rendement ; Josquin Frascadore, représentant aux Ve
La fidélisation est à la fois un art et une science. Il suffit parfois de négliger un détail pour perdre un client précieux.
Plusieurs entreprises offrent des services de fidélisation. Or, rares sont celles qui se détachent, et de manière déterminante, du peloton par leur approche proactive éprouvée et le succès obtenu.
« Un message efficace, aux bonnes personnes, au bon moment constitue la clé d’une stratégie de fidélisation gagnante », estime Denis Tardif, président de Suly Inc. La méthode employée par cette firme reconnue repose sur un savoir-faire pointu et ultra personnalisé, une attention singulière qui stimule la réceptivité du client et qui donne d’étonnants résultats. « Nos agents en centre d’appels, très attentifs aux détails d’un entretien, recueillent l’information personnelle transmise par le client pour l’utiliser lors d’un appel ultérieur. Cette façon de faire très appréciée des clients soude les rapports humains. »
Programme phare
« ClientCible est devenu notre stratégie globale de fidélisation des clients du département de Service des concessionnaires. Plus performant et encore plus souple que le programme d’origine, il permet d’accroître le nombre de visites en concession. Il s’agit d’un programme sur mesure, adopté par des constructeurs comme Hyundai Auto Canada et Subaru Canada qui ont fait de Suly leur fournisseur approuvé pour leur programme de rétention de la clientèle. »
« Il est très in actuellement de parler d’extraction de données (Data Mining), de segmentation de bases de données et de collecte d’information à chaque interaction avec le client », dit Denis Tardif. « Voilà exactement ce que ClientCible fait depuis maintenant quinze ans. L’identification des clients à partir du logiciel des ventes, assortie de l’historique au département de Service, nous permet d’agir efficacement dans nos interactions avec le client. Le programme identifie la clientèle afin de la différencier, de faciliter l’interaction et de personnaliser l’approche en fonction de l’utilisation que chaque client fait du département de Service. Nous avons également créé un programme novateur similaire, AutoVeille, destiné aux Ventes. »
AutoVeille
« J’ai conçu ce programme à partir de l’expertise que j’ai développée durant mes années au département des Ventes d’une concession. Il existe depuis trois ans, et je crois sincèrement qu’il répond aux réels besoins des clients autant que du concessionnaire. J’entends par réels besoins du client le fait qu’il désire rouler dans un véhicule neuf plus rapidement. La méthode actuelle de contact de clients par l’entremise de vente privée s’essouffle. Nous constatons que les clients remettent en question ce type de promotion. En outre, à cause du nombre de ventes faites chaque année, le client se sent harcelé. C’est pourquoi l’approche AutoVeille est gagnante. »
« À preuve, lors de sondages, à la question « à quelle fréquence changez-vous de véhicule ? », les répondants mentionnent entre quatre et cinq ans. Mais, quand on les invite à répondre à la même question en mettant de côté l’aspect financier, ils affirment plutôt vouloir garder le véhicule pas plus de deux ou trois ans. Une importante différence, n’est-ce pas ? La stratégie derrière AutoVeille est simple et très efficace. On se sert des notes prises lors des appels de suivi au département de Service pour personnaliser notre action. Toutes les interactions durant le cycle de propriété sont consignées. À chaque moment opportun, on communique avec le client. Quand le véhicule a atteint son point d’équité, on renforce la démarche par un appel faite par un professionnel formé chez Suly pour inciter le client à se rendre en concession pour changer son véhicule. La personnalisation du suivi des clients répond aux besoins de toute concession. »
Dès l’adhésion, une équipe se présente en concession pour offrir une formation sur mesure. « Elle a pour but d’enseigner aux représentants les meilleures pratiques pour accueillir un client en équité. Ensuite, de leur montrer comment AutoVeille peut les aider à fermer une vente, tout en renforçant le programme, lors de la présentation des chiffres. Notre démarche procure d’incroyables résultats. Les statistiques tirées d’AutoVeille démontrent clairement que les concessionnaires qui sont dans le programme depuis plus de deux ans ont doublé leur pourcentage de renouvellement en financement, par comparaison avec les concessions de la même région qui n’ont pas adhéré au programme », précise Denis Tardif.
Du nouveau
De cette formidable expérience naîtra bientôt un service Intranet sécurisé permettant aux concessionnaires d’avoir accès à leur base de données. « Ils pourront rapidement produire des listes à jour de leurs clients avec les champs désirés. Ce faisant, avoir accès à deux ans de rapports configurés de données statistiques nationales et régionales. » De l’information qui permettra de suivre l’évolution des ventes par concession et par constructeur, par ville et par région, et d’obtenir un portrait précis de l’état du marché de l’automobile au Québec.
Suly.ca
