PREMIÈRE CONCESSION DE VÉHICULES DE GRAND LUXE EN OUTAOUAIS
Mercedes-Benz Gatineau
Philippe Saint-Pierre a fondé la première concession de véhicules de grand luxe en Outaouais. Une saine vision de marché qui a donné naissance à Mercedes-Benz Gatineau. Derrière cette acuité, une philosophie de service impeccable qui honore et subjugue une profonde ambition : enrichir l’offre et les pratiques de l’industrie. Portrait d’une volonté de dépassement, à l’image d’un constructeur à l’ADN remarquable.
Philippe Saint-Pierre
Âgé de 22 ans à peine et pressenti dauphin de la concession familiale, il est nommé directeur des Ventes de la division des Véhicules d’occasion. Son talent est vite affirmé. En outre, apprécié par l’ensemble de l’équipe, il mène adroitement son service à de nouveaux sommets, surpassant d’ambitieux objectifs. À l’heure de la relève, poursuivant ses ambitions, il rachète en 2009 la totalité de la participation familiale et insuffle une nouvelle dynamique de croissance. L’entreprise compte maintenant plus de 9 000 clients actifs.
SUPRÉMATIE DU SERVICE
Son affirmation reconnue pour la qualité de l’accueil en concession et la suprématie du service après-vente illustre l’ampleur de son engagement. En effet, la concession trône au sommet de l’indice de satisfaction de la clientèle et affiche l’un des plus hauts taux de renouvellement dans l’industrie. Cette différence constitue le nerf de la guerre de la croissance, résume-t-il. « Nos clients nous suivent depuis le début, et nous en sommes très fiers. Ils estiment justement que cette fidélité réside dans notre adresse à bien les servir, à vendre uniquement ce dont ils ont besoin.
Une première réunion lors de la construction de Mercedes-Benz Gatineau
Une tendance va cependant à l’encontre de cette idéologie d’affinité avec la clientèle. « On l’observe depuis quelques années déjà en Amérique du Nord avec l’arrivée des méga-regroupements de concessions. Cette nouvelle réalité de marché est souvent accompagnée d’une philosophie de gestion qui dépersonnalise le service à la clientèle. Elle est habituellement l’apanage de propriétaires non engagés dans les opérations. Des concessions deviennent un nouveau « must have » pour millionnaires. Or, l’envers de la médaille reflète une gestion froide ou à distance qui ne prend pas le pouls quotidien de l’exploitation. Cette tendance fait actuellement des ravages dans le commerce. Toute attitude qui conditionne la désaffectation du client rend maladroit l’engagement personnel et professionnel dans l’entreprise. »
Ce précepte d’opération mettant en relief la suprématie du Service est cher à Mercedes-Benz. Il a servi de permis d’exploration à une première rencontre avec le président de VW de l’Outaouais, le concessionnaire le plus primé de la région en matière de qualité optimale, de l’accueil à l’après-livraison. « Comme propriétaire d’une concession Volkswagen et adepte de voitures allemandes, je voyais dans cette démarche une occasion énorme pour un premier concessionnaire de voitures de luxe en Outaouais », de dévoiler Philippe Saint-Pierre, concessionnaire en titre du nouveau joyau.
Volkswagen de l’Outaouais
EMPLACEMENT DE CHOIX
C’est à la fin de mai 2013 qu’a été inaugurée la concession Mercedes-Benz Gatineau. Soigneusement érigée sur l’une des artères les plus convoitées de la région, le boulevard de la Vérendrye, voisin de l’autoroute 50, l’un des principaux points de convergence de la circulation en Outaouais, la nouvelle enseigne est au cœur d’un marché en pleine ébullition. « La vitalité économique de l’Outaouais est porteuse d’un fort essor démographique, précise Philippe Saint-Pierre. Classée quatrième plus grande agglomération urbaine du Québec, la région représente le plus important pôle de croissance hors de la zone métropolitaine de Montréal. » À raison, la concession, qui compte aujourd’hui plus d’un millier de clients, a atteint en moins de douze mois ses objectifs de ventes. Elle présente en deuxième année un volume d’affaires de 25 à 30 % supérieur aux attentes initiales.
Le magnifique immeuble de 55 000 pieds carrés, de facture LEED, une construction d’acier et de verre dont l’enceinte est généreusement baignée de lumière naturelle, abrite une chaleureuse salle d’exposition d’une superficie de 13 000 pieds carrés. Sous le rez-de-chaussée loge une imposante aire de présentation (18 000 pieds carrés) permettant aux clients de magasiner le véhicule convoité en tout confort et à l’abri des intempéries. Un centre de service s’étendant sur 12 000 pieds carrés comprenant 10 baies de service, quatre baies pour le nettoyage et les services d’esthétique et six postes de service au volant complète l’exclusivité de cet aménagement dans l’Outaouais.
La visibilité de la concession est également au centre de la stratégie de développement. Au zénith de la technologie, les installations sont assorties d’une vitrine virtuelle assurant de partout une présence optimale en temps réel. Composé d’un système d’avant-garde qui donne aux internautes et aux mobinautes accès à une abondante source d’information, le site facilitant les prises de rendez-vous aux Ventes comme au Service, qui assure la communication avec le conseiller technique, qui permet le suivi des travaux en atelier et qui répond aux questions de la clientèle pendant et après les heures d’ouverture témoigne de l’évolution des procédés d’affaires.
Davantage qu’une histoire de marque, l’approche relationnelle exclusive qu’a inspirée Philippe Saint-Pierre dans la région a indéniablement moulé un écrin d’avancées.
www.vwo.ca
www.mercedesgatineau.com
